“역사적으로 호텔업계의 기술 투자는 매출의 2%를 넘지 않을 정도로 미미했다. 하지만 현재의 기술 환경은 호스피탈리티 업계가 투자하고 성장할 수 있는 전례 없는 기회를 제공하고 있다” (Floor Bleeker, Accor CTO)

‍

호스피탈리티 테크, 호텔 테크에 대한 글로벌 호텔업계의 관심과 투자가 급증하고 있습니다. 대형 체인 호텔뿐만 아니라 독립적으로 운영되는 중소형 호텔까지 효율적인 운영 프로세스를 구축하기 위한 기술 도입에 나서고 있는데요.

‍

‍

이러한 흐름에는 여러 가지 이유가 있습니다. 먼저 고객이 호텔에 기대하는 서비스의 수준이 높아졌기 때문입니다. 오늘날 여행객들은 단순한 숙박 이상의 경험을 원합니다. 그들은 보다 개인화된 제안과 더 높은 수준의 서비스를 기대하고 있습니다.

‍

팬데믹 이후 심화된 노동력 부족과 운영 비용 증가도 호텔의 기술 투자에 불을 지피고 있습니다. 일할 인력이 부족해진 상황에서 운영 효율을 높이기 위해 여러 기술을 도입하고 있는 건데요. 비용을 절감하면서도 서비스 품질을 향상시키는 방법을 기술에서 찾고 있는 것이죠.

‍

최근 Amadeus가 전 세계 호텔 의사결정자들을 대상으로 진행한 설문조사에서도 기술 투자에 대한 글로벌 호텔업계의 강한 의지를 엿볼 수 있었습니다.

‍

글로벌 호텔 의사결정자의 94%가 향후 12개월 동안 호텔의 기술 투자를 늘릴 것이라 답했는데요. 그중 21%는 지난해보다 기술에 대한 투자를 20% 이상 늘릴 계획이라 합니다. 

‍

‍

글로벌 호텔업계는 기술 도입으로 ▲운영 효율화 ▲차별화된 서비스 ▲수익 증대 ▲점유율 향상 ▲향상된 경험 ▲비용 절감 등 수많은 비즈니스 이점을 기대하고 있습니다.

‍

기술에 투자하지 않겠다는 호텔 의사결정자가 단 6%밖에 되지 않을 만큼 호텔 테크에 대한 투자가 늘고 있는 상황입니다. 글로벌 호텔업계는 어떤 기술에 주목하고 있을까요?

‍

가장 먼저 글로벌 호텔업계는 전략적인 디지털 마케팅 기술에 주목하고 있습니다. 조사에 따르면 대부분의 호텔이 예약을 늘리기 위해 1년에 수백 수천만원의 예산을 디지털 미디어 캠페인에 지출하고 있는데요.

‍

새로운 고객을 타겟팅하고, 매력적인 제안을 전달하고, 호텔의 검색과 예약을 늘리기 위한 데이터 중심의 마케팅 기술에 투자하고 있습니다.

‍

또한 객실 유통 채널을 효과적으로 관리하기 위한 기술에도 투자를 늘리고 있습니다. 예약 채널이 다변화되면서 호텔업계는 ▲예약 관리의 효율성을 높이는 것(36%) ▲관리해야 할 채널이 너무 많아진 것(29%) ▲새로운 고객에게 도달할 방법을 찾는 것(26%) 크게 세 가지 어려움에 직면하게 됐는데요.

‍

이러한 어려움을 해결하기 위해 더 많은 채널에서 호텔의 가시성을 높이고, 재고를 효율적으로 관리해 오버 부킹을 최소화하는 객실 유통 기술 도입을 추진하고 있습니다.

‍

‍

글로벌 호텔업계는 최근 가장 핫한 기술 키워드인 AI(인공지능)에 대한 투자도 늘리고 있습니다. 

‍

AI는 이미 마케팅, 객실 판매, 고객 서비스, 데이터 분석 등 운영의 모든 단계에서 호텔 산업을 혁신하고 있습니다. 호텔 의사결정자의 3명 중 1명(37%)이 향후 1년간 호텔업계에 가장 큰 영향을 불러올 기술로 챗봇과 같은 생성형 AI를 꼽기도 했죠.

‍

이처럼 글로벌 호텔업계가 기술로 변화하고 있습니다. 인력 부족, 운영 비용 증가 등 오늘날 호텔이 직면한 어려움들은 기술 투자의 촉매제 역할을 하고 있습니다. 호텔 테크로 이러한 문제들을 해결함과 동시에, 호텔리어는 반복적인 업무에서 벗어나 더 나은 고객 서비스에 집중하고 있습니다.

‍

앞으로도 기술에 대한 글로벌 호텔업계의 관심과 투자는 더욱 높아질 전망입니다. Floor Bleeker Accor CTO의 말처럼, 과거 기술 투자에 소극적이었던 호텔업계가 이제는 기술을 통해 혁신과 성장의 기회를 찾고 있습니다.