트렌드 온 | 특별연재 : 빨리 배워 바로 실천하는 숙소 SNS 마케팅 01

01. SNS 마케팅, 그게 뭔데?

글 ONDA 소모라 매니저

SNS 마케팅, 그게 뭔데?

안녕하세요, 매거진 ON 독자 여러분! 저는 매거진 ON의 에디터이자 숙박통합예약관리프로그램 ONDA의 마케팅을 담당하는 소모라 매니저라고 합니다. 여러분과는 ONDA의 여러 SNS와 매거진 ON, 세미나와 교육을 통해 만나 뵙고 있습니다.

조금 생소한 분들도 계시겠지만 보통 무슨 일로 제가 여러분을 만날 수 있냐고 여쭤보시면 오프라인으로는 인터뷰나 세미나, 교육을 통해서 얼굴을 뵙기도 하고요. 온라인 속 ONDA 서비스 소개와 안내는 물론 여러분이 지금 읽고 계신 매거진 제작을 비롯해 숙소 운영에 도움이 되는 다양한 콘텐츠를 만들고 홈페이지 및 여러 채널을 통해 여러분께 전달하고 있답니다. 은근히 여러분의 곁에 제가 숨어 있다는 점! 놀라지 마세요:)

SNS 마케팅, 너무 어려워요. ㅠㅠ

제가 그동안 여러 경로를 통해 숙소를 운영하시는 분들과 소통하며 가장 많이 들었던 고민 중의 하나가 바로 “숙소 홍보와 마케팅이 너무 어렵다는 것”이었습니다. 아, 도대체 마케팅은 뭐고, 숙소 홍보는 어떻게 해야 하며, SNS는 어떻게 활용해야 하는지 등…. 아주 기본적인 것부터 심화 부분까지 궁금증과 의문을 품고 계시는 분들이 정말 많아 눈물을 머금지 않을 수 없었습니다.

그래서 ONDA는 그동안 교육 및 세미나와 매거진의 칼럼, SNS 등을 통해 이러한 궁금증을 해소해드리려 조금이나마 노력해왔는데, 많은 분께 명확한 정보를 전달할 수 없었다는 걸 깨달았죠.

그리고 지금, 2019년 새해를 맞이한 기념으로 매거진 ON을 구독하고 계신 숙소 운영자 여러분께서 올바른 숙소 마케팅을 좀 더 쉽고 빠르게 하실 수 있도록, 마케팅 중에서도 가장 간편하게 배울 수 있고 빨리 실천 가능한 SNS 마케팅에 대해 약 1년간 차근차근 풀어나가 볼까 합니다.

아실지는 모르겠지만, ONDA 또한 지금까지 다양한 SNS와 채널로 여러분을 찾아뵙고 있었습니다. 가장 기본적인 홈페이지부터 시작해서 매거진, 이메일, 메시지, 네이버 블로그, 숙박업소 운영하기 카페, 네이버 브런치, 네이버 모두, 페이스북, 인스타그램, 카카오 플러스 친구, 유튜브 등… 여러분께서 이미 알고 계셨던 채널과 미처 알지 못했던 채널까지 섭렵해 속속들이 파고들었죠.

그렇다고 제가 완전 SNS 운영을 잘하는 전문가다, 마케팅을 마스터한 능력자라고 말씀드릴 수는 없지만… 이 글을 읽고 계신 분들의 평균보다는 조금이나마 더 SNS 운영을 오래 해왔다고 생각하고(물론 저만의 생각일 수도 있습니다!), 제 업무 성격상 꾸준히 이 분야를 공부하고 트렌드에 민감할 수밖에 없는 특성을 활용해 우리 숙소의 SNS를 잘! 운영해보고 싶은 분들께 숙소 SNS 마케팅 꿀팁을 콕콕 찍어드릴 예정입니다.

그렇다면 먼저 마케팅과 홍보, 광고가 무엇인지에 대해 알아야겠죠?

마케팅, 홍보, 광고, 다 같은 거 아니에요?

흔히 홍보와 마케팅, 광고가 모두 같다고 생각하시는 분들이 대부분이지만, 사실 이 세 가지의 의미는 모두 다릅니다. 그러나 미디어 환경의 변화로 최근 홍보와 광고, 마케팅의 경계가 흐려져 게스트하우스, 펜션과 같은 중소규모 숙박업소 사업장은 굳이 이를 구분할 필요가 없어졌답니다.

이 셋 모두 간단하게 설명하자면 “고객에게 우리의 상품을 알리는 행위”가 되는데요. 이의 차이점을 설명하자면 글이 길어지니 궁금하신 분들은 초록창에 검색을 해보시고, 저는 지금부터 이 연재에서 <마케팅></마케팅>이라는 단어를 사용하도록 하겠습니다.

마케팅(Marketing)이란, 시장을 뜻하는 “MARKET”과 움직임을 뜻하는“ING”가 합쳐진 단어로 “시장에서 고객이 물건을 사게 만드는 행위” 또는 “새로운 시장을 만드는 일”을 의미합니다. 숙박업에 있어서 마케팅이란 우리 숙소로 고객을 데려올 방법 찾기, 즉 어떻게 고객의 예약을 우리 숙소로 이끌 수 있느냐가 되겠죠.

마케팅이란 우리 숙소로 고객을 데려올 방법 찾기, 즉 어떻게 고객의 예약을 우리 숙소로 이끌 수 있느냐가 되겠죠.

마케팅의 핵심, 5P 전략

흔히 마케팅을 이야기할 때 빼놓지 않는 것이 바로 마케팅믹스(4P) 전략입니다. 마케팅믹스(Marketing Mix)의 사전적 정의는 “마케팅 목표의 효과적인 달성을 위하여 마케팅 활동에서 사용되는 여러 가지 방법을 전체적으로 균형이 잡히도록 조정·구성하는 일”입니다. 한마디로 마케팅에는 여러 방법이 있고, 그 방법들을 잘 섞어(mix) 상품을 잘 팔 수 있게 하는 것이죠. 저는 여기에 한 가지를 더 추가한 5P 전략을 알려드리려 합니다.

5P는 마케팅을 할 때 필수적인 다섯 요소를 말하는데요, Product(제품), Price(가격), Place(장소), Promotion(광고/마케팅), People(사람)이 바로 그 키워드입니다. 아래에서 이 키워드를 숙박업에 하나씩 적용하여 차근차근 설명해 드릴게요.

먼저 Product(제품)는 우리 숙소를 지칭합니다. 숙소는 마케팅의 주체로, 우리 숙소가 얼마만큼의 경쟁력을 가지고 있는가를 고민해보는 것이죠. 우리 숙소가 고객에게 제공해줄 수 있는 기능, 숙소 품질, 경쟁 숙소와의 비교우위, 숙소 이미지 등을 종합적으로 분석해 이 경쟁력을 파악합니다.

Price(가격)는 객실 단가, 즉 숙박비를 의미하는데요. 우리 숙소의 객단가가 적절한 금액인지를 결정해야 합니다. 업주 입장에서는 투자 대비 수익을 낼 수 있는 금액이면서도, 고객 입장에서는 투숙하기 합리적이라고 느껴지는 가격을 책정하는 것이 기본이죠. 결국 우리 숙소가 고객에게 얼마만큼의 가성비를 제공할 수 있는지 따져보고 소비자와의 심리 게임을 시작해야 합니다.

세 번째는 Place(유통)입니다. 일반적인 상품 마케팅이라면 이 place는 판매장소나 유통경로가 되는데, 숙박산업으로 따지면 우리 숙소를 어디서 판매하느냐, 어떻게 공급하느냐를 결정하는 것입니다. 그렇기 때문에 이는 매출과 가장 중요하게 연결된 요소이기도 합니다. 숙박업소의 경우 최근 90% 이상 온라인 거래가 이루어지기 때문에, 온라인과 오프라인을 동시에 집중하는 온오프믹스 전략보다는 온라인에 더 가중치를 두셔야 합니다. 온라인 홈페이지 및 다양한 예약 사이트 등록으로 숙소 홍보를 하고 예약을 받는 것이죠.

그리고 Promotion(마케팅)이 우리가 집중할 부분으로, 약 1년간 매거진을 통해 중점적으로 말씀드릴 내용입니다. 위의 유통 부분과 밀접하게 연결되어 우리 숙소의 판매를 촉진하는 지름길입니다. 이 안에는 온/오프라인 마케팅 매체 활용법이 다 포함되므로, SNS 마케팅을 제외하고 제가 설명하지 않을 부분인 숙소 PR(홍보), 입소문(바이럴 마케팅) 등도 들어간다고 보면 됩니다.

마지막으로 추가된 한 가지는 바로 People(사람)입니다. SNS의 보급으로 인해 과거 4P에서 이 한 가지가 요소가 늘어났죠. 여기서 사람은 우리 숙소를 찾아보거나 방문하는 고객을 말할 수도 있고, 우리가 거래하는 여러 거래처 및 사업 파트너(예약관리 시스템 관리자, 예약 사이트 담당자, 매니저 등), 숙소 직원, 나 자신이 될 수도 있습니다.
특히 숙박업소는 온라인 내 이미지가 예약률에 매우 큰 영향을 미치기 때문에, 고객과의 관계를 잘 쌓기 위한 노력이 필요합니다. SNS 마케팅을 통한 고객과의 소통이 가장 큰 축을 차지하죠. 숙소를 운영하는 주체는 사람이고, 서비스업은 인력으로부터 시작합니다. 숙박업은 사람과 사람 사이의 관계를 만들고, 이어나가며, 사람으로 돌아가는 산업이기 때문에 이를 가장 중요시해야 한다고 다시 한번 강조하는 바입니다.

이렇게 마케팅의 가장 기본적인 전략인 마케팅믹스(5P) 전략을 알아보았습니다. 이 5P 전략은 SNS 마케팅보다 더 포괄적인 내용을 담고 있지만, 숙박업소를 운영하고 계신 분들이라면 필수적으로 알고 계셔야 할 내용이라 생각해 조금 길게 설명했답니다. 이 글을 읽으시는 여러분께서는 숙소 운영 시 이 다섯 가지 항목을 꼭 염두에 두시면 좋겠습니다.

숙소 운영 시 꼭 염두에 두시면 좋은 마케팅의 기본적인 전략, ‘마케팅믹스(5p) 전략’

숙박업소에서 흔히 쓰이는 마케팅 방법

다음은 마케팅의 종류에 대해 들여다볼 차례입니다. 위에 잠깐 설명하긴 했지만, 마케팅은 다양한 분야와 여러 종류로 뻗어 나갈 수 있습니다. 온라인과 오프라인으로 범위를 나눌 수도 있고, 방식으로 구분을 지을 수도 있지요. 브랜드 마케팅, 소셜 마케팅, 키워드 마케팅, 바이럴 마케팅, 노이즈 마케팅 등등 한 번쯤 들어본 적 있거나 혹은 전혀 듣지 못한, 셀 수 없는 종류의 마케팅 전략도 존재합니다.

하지만 제가 이 글에서 말하고자 하는 마케팅의 종류는 엄밀히 말하면 채널별로 마케팅을 어떻게 분류할 수 있는가입니다. 아래에 숙박업소에서 주로 사용하는 몇몇 마케팅 방법을 가져왔는데, 이를 예시로 들어 분류해보겠습니다.

#1. 포털사이트 광고(검색 광고) : 온라인 채널

흔히 키워드 광고를 말합니다. 키워드 클릭당 광고비가 부과되며, 홈페이지를 새로 만들거나 기존 홈페이지 등을 활용해 광고를 진행합니다.
포털사이트에 광고비를 예치하고 핵심 키워드 등록, 키워드별 금액 설정 후 광고를 노출해 고객을 유입시킬 수 있습니다.
경쟁 키워드 및 온라인 광고 분석을 통해 명확한 효율을 판단하고 금액을 설정해야 합니다.

#1. 네이버 검색 광고 시스템

#2. 블로그/카페/인스타그램 등 SNS를 활용 바이럴 마케팅 : 온라인(특히 모바일) 채널

자체 블로그 혹은 카페, 인스타그램과 같은 SNS 계정을 만들어 고객 소통 창구를 오픈합니다.
해당 공간에는 정확하고 유용한 정보를 제공하여 예비 고객을 유입시킵니다.
본인이 자체 SNS 채널을 운영, 관리하기 힘들다면 비용을 지급하고 블로거 및 바이럴 마케터에게 의뢰하거나, 전문 업체에 대행을 맡겨 고객을 유입시킵니다.
경쟁 숙소 현황과 운영 방법, 각 SNS의 활성도를 분석 및 비교해 우리 숙소에 적합한 SNS를 선정하고 효율을 판단해야 합니다.

#2. ONDA가 운영하는 네이버 블로그

네이버 카페

#3. 온라인 숙박 예약 사이트 객실 판매 및 광고 : 온라인 채널

글로벌 온라인 예약사이트(부킹닷컴, 아고다, 익스피디아, 호텔스닷컴 등 OTA)에 우리 객실 상품을 등록하고 판매될 시 일정 비율의 수수료를 지급하는 형태로 판매합니다.
야놀자, 여기어때 등 숙박 앱(숙박제휴업체)에 광고비 지급 후 객실 판매 시 메인 배너 광고 혹은 회원 할인 및 쿠폰을 붙여 고객을 유입합니다.
소셜 커머스(티몬, 쿠팡) 및 네이버 등의 포털 사이트에 숙소를 등록하고 판매 금액의 일정 비율을 수수료로 제한 뒤 정산받는 형태로 판매합니다.
고객의 후기를 공개적으로 얻을 수 있어 신뢰 확보가 가능하며, 여러 채널에 숙소를 등록, 판매할 시 검색 엔진 노출 비중이 커집니다.

#3. 소셜 커머스 숙소 판매

#4. 전통 대중매체 광고 : 오프라인 채널

현수막 설치, 간판 설치(지방 숙소, 펜션에서 주로 쓰는 방법)
전단지 홍보, 잡지나 오프라인 책자 지면광고, 신문 광고 활용
라디오, TV CF, PPL 등(중소규모 숙소는 꿈도 못 꾸는 방법이지만, 보통 위의 대규모 숙박사이트에서 대신해줍니다.)

#4. 오프라인 채널 마케팅 (Photo by Julius Drost on Unsplash)

#5. 이외

홈페이지 고객정보 활용 DM : 고객 정보를 모아 이메일, 문자 발송 등을 통해 고객을 유치하는 마케팅입니다. 비용이 거의 들지 않고 재방문 고객을 유치하기에 좋지만, 타겟층이 명확하고 DB 생성이 가능할 때 효율적으로 활용할 수 있는 방식입니다.
카카오 플러스 친구, 네이버 톡톡 등 실시간 채팅 서비스 활용 : 실시간 응대가 가능한 채널로 고객의 신뢰도를 높이고 예약률을 높이기에 좋은 마케팅입니다.

#5. 카카오 플러스 친구

이렇게 숙소 마케팅 종류만 해도 매우 많지만, 이 중에서 가장 접하기 쉽고, 배우기 간단하며 활용하기에 적합한 수단은 단연 SNS라고 할 수 있습니다. ONDA 또한 이러한 이유로 다양한 SNS를 활용해 파트너 여러분과 소통하고 있습니다.

SNS(소셜미디어) 마케팅이란?

그렇다면 도대체 SNS 마케팅은 뭘까요? 소셜 마케팅, 소셜미디어 마케팅, SNS 마케팅… 이를 부르는 용어는 가지각색이지만 결국 SNS 마케팅이란 “소셜미디어 플랫폼을 이용한 제품 혹은 서비스의 홍보”를 의미합니다.

21세기 인터넷의 발달과 스마트폰의 시대가 열리며, SNS(Social Network Service, 소셜 네트워크 서비스)는 사람들과 떼려야 뗄 수 없는, 일상의 커다란 부분을 차지하게 되었습니다. SNS는 사람 사이의 관계를 형성해주는 웹 기반 플랫폼으로 “소통”을 강조합니다. 이렇게 SNS의 인기가 상승하자 자연스럽게 SNS 마케팅도 함께 조명을 받았습니다. SNS는 돈이 들지 않고, 고객의 관심사를 쉽게 파악할 수 있다는 점, 빠른 정보 공유와 열려있는 소통이 가능하다는 점에서 각광을 받은 것입니다.

이 SNS 마케팅의 가장 큰 특징은 ‘실시간성’과 ‘자발성’, 그리고 ‘연결성’입니다. SNS 마케팅 이전의 여러 마케팅은 대부분 회사가 주체가 되었으며 일방적으로 전달한다는 느낌이 있었지만, SNS를 활용한 마케팅은 좀 더 친근하게 다가갈 수 있고, 고객의 자발적 참여를 유도할 수 있으며, 실시간으로 트렌드를 보거나 정보 교류를 할 수 있습니다. 우리 숙소 입장에서도, 고객 입장에서도 win-win이 될 수 있는 마케팅 기법이라고 할 수 있죠.

이 덕분에 다양한 SNS 채널이 부상했는데, 더 자세한 얘기는 내용이 너무 길어지는 것 같아 다음 시간으로 넘겨 설명해 드릴게요.

오늘 여러 복잡한 정보를 한꺼번에 읽어보시느라 고생 많으셨습니다. 숙소를 운영할 때 필요한 정보이자 마케팅에 관한 기본적인 내용이지만, 어렵게 느끼시는 분도 많을 것 같아요. 최대한 쉽게 알려드리려고 노력해보았는데 어떠셨는지요?

다음 달에는 우리가 숙소를 운영할 때 왜 SNS 마케팅을 해야 하는지, 그리고 SNS 마케팅을 잘하기 위한 성공 전략에 대해 알아보도록 하겠습니다. 다음 시간에 다시 만나요!

[연재목차]

2019.01 SNS 마케팅, 그게 뭔데?
2019.02 SNS 마케팅을 하는 이유와 성공 전략
2019.03 SNS 마케팅 채널 알아보기
2019.04 간단한 숙소 SNS 마케팅 (1) : 페이스북
2019.05 간단한 숙소 SNS 마케팅 (2) : 카카오 플러스 친구
2019.06 간단한 숙소 SNS 마케팅 (3) : 카카오 브런치
2019.07 간단한 숙소 SNS 마케팅 (4) : 네이버 카페
2019.08 간단한 숙소 SNS 마케팅 (5) : 네이버 모두
2019.09 간단한 숙소 SNS 마케팅 (6) : 네이버 블로그
2019.10 간단한 숙소 SNS 마케팅 (7) : 인스타그램
2019.11 간단한 숙소 SNS 마케팅 (8) : 유튜브
2019.12 이외 마케팅 활용 팁 : 네이버 스마트 플레이스

특별연재 : 빨리 배워 바로 실천하는 숙소 SNS 마케팅 01