온라인에서 숙소를 판매하는 3가지 방법

2024-03-12

얼마 전 한 소상공인 커뮤니티에서 일반 창업과 숙박업 운영에서의 ‘고객 차이’에 대한 글을 봤습니다. “편의점 운영을 하면 손님이 물건을 고르고, 계산을 하면 고객 응대가 끝난다. 인터넷 쇼핑몰을 하면 주문이 들어와서 배송이 끝나면 한 과정이 끝난다” 

“이에 비해 숙박업은 고객과의 소통 기간이 매우 길다. 예약 결제 전에도 많은 문의가 들어오고, 결제를 하더라도 취소율이 30%에 이를 때도 있다. 숙박 당일에도 온수, 전기 등 수많은 클레임이 발생하고 대처해야 한다. 숙박을 마치고 돌아가도 댓글로 다시 손님을 마주할 때가 있다”

출처 : Image Generator, GPTs

글쓴이는 ‘은퇴 후 펜션이나 해볼까?’라고 가볍게 생각하는 분들에게 숙박업 운영이 결코 쉬운 일이 아니라는 것을 알려주고 싶어서 글을 쓴 것 같은데요. 

위 내용처럼 긴 환대의 과정을 거치기 때문에 숙박 요금 10만원, 20만원이 결코 비싼 가격이 아니란 생각이 들기도 합니다. 

이런 어려운 온라인 숙박 판매 문제를 혼자 해결해야 할까요? 물론 인터넷 산업 변화에 잘 따라가고, 숙박 업체 운영에 자신 있다면 혼자 할 수 있습니다. 하지만 문제를 함께 해결하는 방법도 있죠. 

이번 콘텐츠에서는 크게 ▲위탁 운영 ▲온라인 판매 대행 ▲직접 운영 방식으로 나눠 장단점을 설명해보려 합니다.

운영대행/ 위탁운영

위탁 운영은 숙박 사업장 운영부터 판매까지 전문 사업자에게 의뢰하는 방식을 뜻하는데요.   

과거 숙박업에서 위탁운영은 지분 관계가 복잡한 대형 호텔에서 소유와 운영을 분리해 전문성을 살리기 위해서나, 호텔 건물주가 경영에 신경 쓸 여력이 없는 경우에 많이 맡겼습니다. 

그런데 요즘은 소규모 모텔이나 펜션, 캠핑장 등을 전문적으로 위탁 운영하는 기업들이 등장하고 있는데요. 특히 코로나 펜데믹 기간 이후 이같은 ‘위탁 운영’ 사업체가 늘어나고 있는 것 같습니다.

이유는 여러가지인데요. 인건비가 상승하며 직접 고용 인력으로 숙소를 운영하기보다는 위탁 사업자에게 맡기는 게 더 효율적인 비용으로 운영되는 경우도 있습니다. 또 숙박업도 ‘트렌드’가 강조되면서 빠르게 시장 흐름을 따라 가기 위해 전문 위탁 사업자를 찾기도 합니다. 

온라인 플랫폼의 급격한 성장과 다변화로 판매 방식이 복잡해져 운영부터 판매 일체를 맡기기도 하죠. 

장점 : 예약 과정 업무 없이 숙박 업체만 관리하면 된다. 즉, 좋은 위탁 운영사를 만나면 큰 스트레스 없이 숙박업 운영이 가능하다

단점 : 고객 응대가 적다는 건 운영 상 장점이지만, 고객과 숙소의 직접 접점이 없어 응대 서비스가 어떻게 진행되는지 알기 어렵다. 잘못된 운영사를 만나면 숙소 이미지에 큰 타격을 받을 수 있다. 

온라인 판매 대행

숙박업을 영어로 Hospitality 라고 하는데요. 이 단어을 직역하면 ‘환대’가 됩니다. 손님을 대접하는 숙박업과 레스토랑업을 모두 포함하는 말이죠. 이처럼 게스트, 손님을 편안하게 지내도록 하는 게 ‘숙박업’의 본질이라 할 수 있는데요. 

갈수록 온라인 판매 비중이 상승하고, 다양한 판매 채널에서 숙박 상품이 판매되면서 ‘온라인 판매’에서 전문성이 중요해지고 있습니다.

ONDA의 펜션 플러스가 가장 대표적인 ‘온라인 판매 대행’이라고 할 수 있는데요. 펜션 플러스를 통해 숙박업을 영위하는 파트너가 원하는 판매 채널에 우리 객실을 간편하게 노출하고 판매할 수 있다는 장점이 있죠.  

특히 우수한 판매 대행사일수록 수준 높은 시스템 개발진과 운영 인력을 보유하고 있어, 중소 숙박업의 고질적인 문제점인 중복 예약을 막아주고 숙박업 운영 노하우를 배울 수 있다는 이점이 있습니다. 

온라인 판매 대행사를 선정할 때  ▲대형 채널 판매 가능 여부와 ▲연동 채널 숫자 이 두 가지는 꼭 체크해 보셔야 합니다.더불어 전국 숙소의 예약 현황 데이터를 가지고 있어 전체적인 숙박 시장 트렌드를 알 수 있다면 더욱 좋을 것이고요.

처음 숙소를 운영하는 경우 가장 효율적인 판매 방법이라 볼 수 있습니다. 

장점 : ONDA 펜션 플러스의 경우 모든 채널이 일괄로 같은 날에 정산돼 정산 스트레스가 없다. 각 채널이 진행하는 프로모션에 손쉽게 참가해 숙소 노출을 늘릴 수 있다.

단점 : 일반적인 경우 모든 채널에 동일한 가격이 노출되기 때문에 특정 채널 집중 전략을 진행하기 어렵다.

직접 판매 

각각 서비스에서 직접 가입해 숙소를 직접 판매할 수도 있습니다. 에어비앤비, 네이버 등에 직접 가입해 판매하는 숙박업주분들이 실제로 많죠. 일반적으로 인터넷, 컴퓨터 사용에 능숙하고 시간적으로 여유가 있는 전업 숙박업주 분들이 선택하시죠. 

제가 벤처 업계에 몸담고 있어서 그럴까요? ‘벤처 회사’를 다니면서 고향 부모님의 집을 리모델링해 에어비앤비에서 팔아주고 있다는 케이스를 종종 접하기도 합니다.  

다만 숙박업에 익숙하지 않은 분들에게 추천하는 방식이 아닙니다. 실제로 숙소 매출에 도움이 안되는 고가의 광고를 집행해 후회하시는 분들도 많고, 빠르게 변하는 시장 상황에 개인이 대처하는 데는 한계가 있기때문입니다.

장점 : 각각의 판매 채널을 독립적으로 운영하기 때문에 채널에 특화된 가격,  사진 변경 등을 능동적으로 할 수 있다.  

단점 : 두 곳 이상의 판매 채널을 사용한다면 중복 예약 방지(방막기)에 엄청난 신경을 써야 한다. 또 숙박업의 특징상 24시간 고객 상담이 들어오기 때문에 체력적/시간적 여유가 필요하다.  

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