매거진

ESSAY : 하회탈 하찮은 회사원의 탈출기 13

13. 그랜드 오픈

– 대망의 오픈일이 다가왔다.

 

Writer 서울달빛게스트하우스 정승호

Editor ONDA 소모라 매니저

서울달빛 게스트하우스 동대문점(본점)
주소 : 서울시 종로구 창신동 329-18
객실타입 : 소형 트윈룸, 소형 더블룸, 일반 트윈룸
부대시설 : 공용 거실 및 부엌, 옥상 정원
주변 관광지 : 낙산공원, 흥인지문, DDP, 창신동 문구완구시장, 동묘 벼룩시장

서울달빛 게스트하우스 DDP점(지점)
주소 : 서울시 중구 장충동 2가 74
객실타입 : 더블룸, 패밀리룸(3인, 4인, 6인)
부대시설 : 공용 거실 및 부엌, 옥상 정원
주변 관광지 : 장충체육관, 남산, 광희문, 청계천 등

서울달빛 게스트하우스 SNS
홈페이지 : http://seouldalbit.com
인스타그램 : @seoul_dalbit

 

Photo by Clem Onojeghuo on Unsplash

 

2016년 1월 2일. 대망의 오픈일이 다가왔다. 우리의 첫 영업을 개시한 바로 그 날이다.

"합법적인" 운영을 위한 행정 절차

오픈 전에 준비할 것들이 꽤 많았다. 가장 먼저 진행해야 했던 것은 행정적인 절차. 우리의 게스트하우스는 관광숙박업으로 건물 용도변경을 신청하였으므로, 그 요구사항이 까다로운 편이었다. 관광숙박업의 경우 사전에 사업계획서를 제출해야 했고, 객실 사이의 벽 두께, 복도의 폭, 심지어 건물 앞에 있는 차도 폭까지 하나하나 살펴볼 부분이 많았다.


게스트하우스 창업을 꿈꾸는 독자 중 기존에 숙박업으로 영업하던 건물이 아닌 새로운 건물을 숙박 용도로 변경하고자 하는 경우에는 이전 글에서도 언급했지만, 전문가인 건축사의 조언을 구하는 것이 가장 정확하다.

관공서에서 허가를 진행할 경우 일반 숙박업은 보건 위생(보건소), 관광숙박업은 관광 행정(관광 부서)에서 서류 검토와 허가 절차를 진행하는데, 사실 객실 20개 전후의 중소 규모 게스트하우스를 실제 영업하는 입장에서는 어떤 용도로 허가를 받는지 여부가 사업에 엄청나게 큰 영향을 주지는 않는다.


하지만 숙박업소 창업을 준비하는 입장에서는 관련 법령을 한 번씩 정독하고, 서로 간의 미묘한 차이점을 숙지해두는 것도 좋다.

법적 기준에 맞춰 시설을 정비하고, 시설 점검을 위해 나온 담당 공무원의 검사까지 완료하면 건물의 용도는 변경이 끝난다. 이제, 숙박업 영업 신고가 필요한 때다.


이 과정에서 행정 절차 여러 가지가 튀어나와 헷갈릴 수 있는데, 기본적으로 '숙박업 용도인 건물'을 확보한 상태가 바탕이 되고, 그 건물에서 '내가 숙박업 영업을 하겠다고 신고'하는 절차로 진행된다. 첫 번째로 '숙박업 용도인 건물'을 위해 건물 용도 변경을 완료한 것이고, 그다음으로 '내가 숙박업 영업을 한다고 신고'하는 것이 영업 신고 단계라고 보면 된다.


영업 신고는 업종마다 다르지만, 위에서 언급한 바와 같이 일반 숙박업은 보건 행정을 담당하는 보건소 보건위생과에서, 관광 숙박업은 각 관공서의 관광 관련 부서에서 하면 된다. 신고 시에는 사전에 업주가 준비할 서류들이 있는데 우선 영업할 주체의 신분 확인(법인의 경우 등본과 인감증명), 내부 평면도면, 전기안전, 가스안전, 소방안전 관련 서류, 그리고 관련된 온라인 교육이 필요한 경우 수료증을 제출하면 된다. 준비할 서류가 복잡하게 느껴질 수 있겠지만 각 관공서의 담당 부서에 전화로 문의하면 친절하게 안내해주니 걱정하지 마시라.


영업 신고를 마친 후 지역 세무서에 방문하여 사업자 등록까지 완료하면 이제 행정 절차는 완료된다. 세무서에서 사업자 등록을 하는 절차 또한 전화/온라인 문의를 통해 확인 가능하며, 필요한 서류와 정보만 갖춰졌다면 사업자 등록은 고작 수십 분밖에 걸리지 않는 간편한 절차다.


또 하나 꼭 짚고 넘어가야 하는 점, 바로 보험이다. 최근 여러 사람이 이용하는 시설에서 크고 작은 안전사고가 발생하고, 안타까운 인명 피해가 생기면서 2017년부터 음식점과 숙박시설, 도서관, 박물관 등의 시설에 대해 '재난배상 책임보험' 가입이 제도적으로 의무화 되었다. 일반적으로 가입하는 화재보험이 단순히 시설 피해에 대한 보상을 책임진다면, 재난배상 책임보험은 타인의 생명과 손실까지도 책임지는 보험인 것이 차이점.

일반 숙박시설과 관광 숙박시설을 영업하고자 한다면 이 보험의 의무 가입대상이 되고, 미가입 시 과태료가 부과되므로 꼭 챙겨서 가입하도록 하자.

(2019년 국민안전처가 통합되며 국민재난안전포털로 정보가 바뀜)

국민재난안전포털 - 풍수해 보험 알아보기

예약을 받기 위한 온라인 판매 채널 등록

머리 아픈 행정절차를 해냈다면, 이제는 실전 마케팅과 판매가 필요한 시점이다. 숙박을 판매하는 채널은 당신의 숙소가 위치한 곳이 서울인지 지방인지, 유명 관광지인지 아닌지, 숙박업의 성격이 게스트하우스인지 호텔인지 펜션인지 모텔인지, 주 타깃 고객이 내국인인지 외국인인지, 대학생인지 가족인지, 그 모든 요소에 따라 천차만별이다.


따라서 자신의 숙소가 어떤 숙소인지 그 정체성을 명확히 설정한 후에 판매 채널과 마케팅 방법론을 결정하는 것이 더 효과적이다.

필자의 게스트하우스는 외국인 관광객이 주 고객인 서울 동대문 지역에 위치했으므로 해외 이용객이 절대다수인 부킹닷컴(booking.com)과 아고다(Agoda), 에어비앤비(Airbnb) 등 온라인 에이전시에 등록하기로 했다.


이와 같은 온라인 예약 사이트를 OTA(Online Travel Agency)라고 부르는데, 현재 전 세계의 OTA 시장은 부킹닷컴으로 대표되는 Priceline 그룹과 익스피디아/호텔스닷컴/트리바고 등을 가진 Expedia 그룹이 양분하고 있다. 이외에 차이나 파워로 나 홀로 공룡급 크기를 자랑하는 중국의 Ctrip, 그리고 혜성처럼 나타나 OTA 시장 판도를 뒤흔들고 있는 Airbnb가 있다.


OTA 별로 약간씩 차이는 있으나 판매 가격 기준 15~20% 정도의 수수료를 떼어 간다. 피눈물 나는 비율이지 않은가. 게다가, 이들은 한국에 법인을 세우지도 않았기 때문에 부가세 환급도 안 해준다! 하지만 어쩌겠나, 이런 에이전시를 거치지 않는다면 해외의 관광객을 모집할 기회조차 잡기 어려운데.

Expedia 그룹과 Priceline 그룹의 브랜드 리스트. 우리가 아는 웬만한 브랜드는 서로 가족관계다.

위에 나열한 예약 사이트 중, 트래픽(방문자 수)으로 보았을 때 가장 압도적인 OTA는 단연 부킹닷컴이다. 우리나라에서 인지도가 그리 높지 않아 의아할 수 있으나, 2018년 기준 아래의 트래픽 순위를 보면 2위인 트립어드바이저의 2배 이상이며, 2위부터 5위까지 트래픽을 모두 더한 것보다도 트래픽 양이 압도적으로 높다.

개인적으로 추측하기에는, 다른 OTA들이 예약자의 노-쇼 리스크 방지를 위해 선결제를 원칙으로 내세울 때 부킹닷컴은 체크인 시 현장 결제라는 파격적인 조건을 내걸었고, 다양한 여행사나 항공사 등과 연계하여 판매 채널을 늘렸기 때문에 압도적인 1위가 가능하지 않았나 싶다.

물론 현장 결제 원칙으로 인해서 얌체 예약자나 노-쇼, 허위 사기성 예약의 리스크는 모조리 숙소 운영자들이 떠안아야 했지만.


OTA의 Traffic 순위. 부킹닷컴이 절대적으로 많다.
출처 : https://medium.com/traveltechmedia/online-travel-metrics-traffic-marketing-channels-mobile-12ae78a84029

에이전시 등록을 위해서는, 각각의 관리자 페이지에 방문해서 새로 가입하고, 신규 숙소 등록을 진행하면 된다. 우리가 처음 게스트하우스를 시작하던 2016년 만 해도 상당히 서류 작업이 까다롭고 절차가 복잡했던 기억이 있는데, 새로운 강자 에어비앤비가 그 진입장벽을 파격적으로 낮추면서 기존 OTA들도 위기감을 느꼈는지, 지금은 등록 절차가 상당히 간단해졌다.

숙소의 소재지, 객실 개수, 숙박 옵션(조식, TV 유무, 개별/공용 화장실 등)을 알맞게 선택하고 객실 설정을 한 뒤에 요금까지 등록하면 기본적인 절차가 끝난다. 숙소를 찾는 여행자들의 눈을 끌기 위해 다양한 프로모션과 할인 행사를 진행하는 것은 이제부턴 당신의 몫.


차례대로 아고다의 YCS, 에어비앤비 host 모드, 부킹닷컴 Extranet. 이러한 페이지 등에서 회원가입 후 숙소를 등록한다.

여러 예약 사이트에 등록하는 경우, 제각기 등록된 예약 페이지에서 각각 예약이 들어오면 일일이 확인해서, 예약자명과 객실 타입을 확인하고, 다른 예약 사이트에서 중복되어 오버부킹이 발생하지 않도록 재고를 조정하고, 시차가 있는 다른 나라에서 들어오는 예약도 확인하려면 밤낮없이 메일함을 뒤적여야 하는 노동력 소모가 상당한데, 이를 한 번에 동기화하여 해결해주는 해결책이 있으니 바로 채널 매니저(Channel Manager)와 PMS(Property Managing System)라는 서비스다.


채널 매니저는 각 예약사이트로부터 들어오는 예약을 자동으로 접수하여 시스템으로 받아들이고, 다른 사이트에서 예약이 겹쳐 오버부킹이 발생하지 않도록 동기화해준다. PMS는 말 그대로 숙소를 관리하는 시스템으로, 객실 예약 현황을 확인하고, 매출과 가동률을 한눈에 확인하는 등 숙소를 관리하는 시스템. 보통 채널 매니저와 PMS는 하나의 세트처럼 움직이곤 한다.

우리나라에서 현재 서비스하는 채널매니저 중 독보적으로 강력한 시스템을 제공하는 곳은 단연 온다(ONDA, 구 자리 ZARI) 서비스. 주요 OTA인 부킹닷컴, 아고다, 익스피디아, 에어비앤비, 씨트립, 호스텔월드 등에 채널 매니저 서비스를 제공하며, 네이버나 티몬, 11번가 등 국내 고객 대상의 마케팅 채널에도 판매할 수 있는 서비스를 제공한다.

게다가 객실 관리하는 PMS 서비스는 아래 캡처와 같이 엑셀 화면처럼 매우 직관적으로 볼 수 있어서 관리하기에 아주 용이하다. 2016년부터 3년 넘게 쭉 사용하고 있고, 지금 동업자들과 총합 4개의 숙소를 운영하고 있는데 모두 온다의 시스템을 사용 중이다.


글로벌하게는 MyAllocatorEZ PMS와 같은 서비스들이 있지만, 국내에서 사용하기에는 온다 만큼 최적화된 서비스는 없다고 생각한다.

온다의 구 서비스 객실 관리 화면. 각 예약사이트에서 접수된 예약들을, 이렇게 직관적으로 자동 배치해준다. 최근에는 더욱 새롭고 깔끔하게 업데이트 되었다.


온다 서비스 가입을 원한다면 https://onda.me/ 를 방문하시길. 새로운 서비스를 4월에 런칭해 기존 서비스의 신규 가입이 중단된 것으로 아는데, 새로운 서비스인 ONDA Wave도 꾸준히 정교화되는 중이니 이 서비스를 새롭게 이용해보면 좋을 것 같다. 그들의 서비스 퀄리티를 생각하면 고도화를 조금 기다리더라도 그럴 만한 가치가 충분하다.

ONDA(온다) - 숙박 산업의 바른 내일을 제시합니다.


"가서 자보고 싶은" 사진 찍기

숙소를 예약사이트에 등록할 때 중요한 것은 뭐니 뭐니 해도 '가서 자보고 싶은' 사진을 촬영하는 것이다. 그냥 개인 숙소를 비우는 날에 에어비앤비에서 간헐적으로 판매할 것이라면 핸드폰으로 적당히 필터 씌워서 촬영하는 것도 좋지만, 본격적인 숙박업 영업을 하고 싶다면 전문 촬영 작가를 섭외하여, 좋은 촬영 장비도 임대해서 하루 날 잡고 찍는 것이 좋은 방법이다.

다른 글에서도 언급했지만, 디자이너나 사진작가와 매칭 할 수 있는 플랫폼은 최근 많이 활성화되어 있으며 그 단가도 아주 높은 편은 아니다. 30~50만 원 정도의 비용을 지불하고 몇 년 동안 꾸준히 쓸 수 있는 예쁜 사진 수십~수백 장을 얻을 수 있다면 괜찮은 거래다.

혹 이런 비용을 직접 지불하는 것이 부담된다면, 에어비앤비에서 자체적으로 섭외한 사진작가를 지원하는 서비스도 있다. 한 번 출장 촬영하는 데에 약 15만 원 정도인데, 호스트가 직접 지불하는 것이 아니라 추후 들어오는 숙박 예약으로 자동 상환되는 방식.


우리 게스트하우스의 경우 로고를 디자인한 디자이너에게 의뢰하여, 숙소 내부 사진 촬영과 후처리 작업까지 맡겼고, 그 결과는 매우 만족스러웠다!

숙소 내부를 예쁘게 촬영한 사진. 보자마자 '가서 자보고 싶다'는 마음이 들도록 잘 찍는 것이 중요하다.


앞으로 함께 할 직원 채용하기

행정적으로 숙소의 영업을 신고하고, 온라인 판매를 위해 사진도 찍고 에이전시 등록까지 준비를 마쳤다. 이제 남은 것은, 바로 숙소 현장에서 손님을 맞이하고 시설을 직접 관리까지 해주는, 가장 중요한 '사람' - 직원 채용하는 것.


우리의 첫 게스트하우스의 첫 직원은, 모르는 사람을 채용하고 싶지는 않다는 두려움이 먼저 앞섰다. 그래서 지인들을 수소문해 친동생의 친구와 학교 후배에게 이야기하고 그들의 지인들을 우리의 첫 게스트하우스 스태프로 채용했다... 만 나중에 돌아보니 너무 미지의 사람에 대한 불신이 심했던 것은 아닐까.


돌아보면 직접적인 지인을 채용했을 때에는 괜찮았다 하더라도, 그 사람이 괜찮아서 다른 친구를 소개받은 경우 기대에 못 미치거나 업무를 잘 처리하지 못하는 안 좋은 결과로 나타난 경우가 많았다. 그 이유를 곰곰이 생각해보았는데 '게스트하우스 스태프가 하고 싶어서'가 아니라 그냥 '시간이 남는데, 우연히 친구가 소개해주니까' 엉겁결에 맡았기 때문이지 않았나 싶다.


이렇게 지인 소개 케이스에서 몇 차례 좋지 않은 결과를 얻은 이후에는 알바몬이나 알바천국 같은 채용 플랫폼을 활용했고, 결과적으로는 훨씬 더 성실하고, 의욕적이고, 때로는 운영자인 내가 배울 점도 매우 많은 우수한 직원들이 많이 와주었다. 게스트하우스 스태프로서 일을 하고 싶어 하는 인재들이었기에 더욱 진심으로 일에 임해서 그렇지 않았을까.

게스트하우스 스태프에 지원하는 사람 중 다수는 '여행에서 게스트하우스/호스텔에 묵었던 추억이 즐거워서' '여행의 느낌을 느껴보고 싶어서' '한국에서도 외국어를 사용하는 일을 하고 싶어서' 지원한다. 하지만 필자가 이전의 글에서도 언급했듯, 게스트하우스에 낭만은 없다. 세계 각국에서 찾아오는 진상들의 향연이 펼쳐지고, 대륙의 보따리상들이 하루에도 수십 개의 포장 박스를 풀어헤쳐 바닥에 흩뿌려 놓고 가며, 시도 때도 없이 고장 나는 설비들은 일상이 되어버리곤 한다.

그렇기에 게스트하우스를 처음 운영하던 시점에는 직원을 채용할 때 최대한 일을 좋고 편하게 설명하려 했지만 최근에는 오히려 처음부터 힘들고 궂은일이 많다는 것을 자세하게 설명하고, 그리 즐겁기만 한 일은 아니라는 것을 강조하곤 한다.


게스트하우스에 낭만은 없더군요


그리하여 3년 넘게 운영한 지금은 거쳐 간 직원이 약 20명이 넘고, 그중에는 2년 넘게 일해서 정규직으로 채용한 직원도 생겼다. 모두 하나하나 감사하고 소중한 인연들이다.


이렇게 쓰고 보니 애티튜드 운운하는 꼰대의 느낌이 물씬 난다만, 운영자 대신에 가게를 맡아서 책임지는 직원을 뽑을 때는 더 신중하고 보수적인 시야를 가질 수밖에 없는 듯싶다.


영업 허가도 받고, 예약 사이트에 등록까지 마쳤고, 운영해줄 직원까지 뽑았다.


지루한 사전 작업을 다 끝내고 대망의 2016년 1월 2일 오픈의 날. 첫 손님이 도착했다.

한국인 4인 가족이었다.

모두가 어떻게 해야 할지 몰랐다. 무엇부터 안내해야 하나, 어디부터 보여주어야 하나, 매뉴얼조차 없는데!


오픈 첫날이라 다들 모인 동업자들에다 직원까지 합하면 모두 5명이 우왕좌왕하며, 이것 알려드리고 저것 보여드리며 우여곡절 끝에 첫 손님의 체크인을 마쳤다.

첫 개시 손님이라고 말씀드리자 4인 가족분들도 흐뭇해하며 하나하나 설명을 들어주셨고 방에 들어서면서 만족해하는 눈치였다.


뭔가 후련하면서도, 설렜고, 걱정되기도 하면서, 가슴이 벅찼다.


그로써 장장 7개월이 넘는 게스트하우스 오픈 프로젝트가 끝났고,

그로써 우리 게스트하우스의 운영을 시작했다.

[연재목차]

2019.01  프롤로그

2019.02  눈 뜨다

2019.03  공상하다

2019.04  관찰하다

2019.05  구상하다

2019.06  만남

2019.07  설레다

2019.08  숨 고르기

2019.09  계산

2019.10  헤매다

2019.11  첫삽 뜨기

2019.12  만들어지다

2020.01  그랜드오픈

2020.02  에필로그 – 퇴사 과정 요약

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