매거진

TIP : 숙박업 용어정리

2017-08-01
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체크인 (Check-In)

손님이 예약을 확인하거나 입실하기 위한 절차

체크인이라는 것은 숙박업소에 손님이 자신이 왔음을 알리고 입실을 하는 과정을 의미합니다. 체크인 과정 중에는 투숙하는 고객의 신상정보를 받고, 객실료를 확인합니다. 호텔에서는 24시간 프론트 데스크를 운영하고, 호텔의 특성 상 체크인 시 신용카드 정보를 홀딩하고 체크아웃시 객실료를 정산합니다. 게스트하우스나 호스텔은 프론트데스크가 24시간이 아닐 확률이 높아 체크인시 객실료를 정산하곤 합니다. 만약 객실이 준비되어있다면 고객에게 객실을 제공하지만, 체크인 시간 이전이나 객실이 준비되기 전에 체크인을 희망하는 고객이 있다면 짐을 맡아주거나 추후 체크인 시간 이후 재방문을 유도합니다. 체크인이 꼭 객실에 들어가는 것을 의미하지는 않습니다. 체크인은 객실에 입실하기 전, 고객이 숙박업소에 입실할 것이라는 확인시키는 과정입니다.

 

체크아웃 (Check-Out)

투숙을 마친 고객이 퇴실하는 과정

체크아웃은 고객이 자신이 예약한 일정만큼 숙박을 마치고 퇴실하는 과정을 통틀어 이르는 말입니다. 체크아웃시 고객에게 대여되거나 반납 받아야 할 물품들이 있다면 반납 받고, 손님께 받은 보증금이나 신분증이 있다면 이것을 돌려받는 것이 체크아웃 절차입니다.

 

인하우스 (In-House)

해당 날 투숙 중인 고객을 이르는 말

인하우스란 현재 숙박업소에 묵고있는 손님의 상태를 의미합니다. 인하우스 고객을 파악하고 확인해야하는 이유는 제공해야하는 서비스에 기인합니다. 머무르시는 손님들의 객실을 정비해드려야 하거나, 조식을 제공해드려야 하거나, 냉/난방, 이벤트 등 고객들께 제공되어야 할 수량과 정도를 파악하기 위해서 확인되어야 할 요소입니다.

 

조식 (Breakfast)

고객을 위해 제공되는 아침식사

숙박업소에 머무는 고객을 대상으로 제공하는 아침식사를 의미합니다. 게스트하우스나 호스텔의 경우 조식은 거창한 뷔페식보다는 간단하게 먹을 수 있는 토스트나 시리얼, 계란요리 정도가 일반적인 메뉴입니다.

 

워크인(Walk-In)

예약을 하지 않고 현장에서 체크인을 하는 고객을 이르는 말

워크인이란, 예약을 하지 않고 직접 방문을 통해 체크인을 하는 고객을 지칭하는 표현입니다. 워크인 고객을 대상으로는 특별한 프로모션이 진행되는 경우도 있지만, 전체 요금을 징수하는 경우도 있습니다.

 

노쇼 (No-Show)

예약 완료 후 아무 안내 없이 투숙하지 않는 경우 (또는 예약부도)

노쇼는 말 그대로 손님이 예약을 완료 한 후 숙박업소에 연락을 하지 않고 일방적으로 예약을 취소하는/보이지 않는 것을 의미합니다. 업체에 따라서 다르지만 손님이 예약 후 나타나지 않는 경우, 이에 대한 수수료이자 패널티로 숙박요금의 일부나 전액을 부과하기도 합니다. 고객들은 대체적으로 수수료에 대한 이유를 묻고는 하시는데, 이렇게 설명될 수 있습니다. 한 고객이 일정 날짜에 예약을 완료하면 해당 날짜의 객실은 그 손님으로 인해 다른 고객의 예약을 받지 못하는 기회비용이 발생합니다. 숙박업소는 해당 부분을 고객과의 일정한 계약으로 판단하고 고객의 예약을 유지하며, 고객이 일정기간 이후 예약을 취소하며 발생하는 기회비용을 위한 수수료라 할 수 있습니다. 대체적으로 예약금액 전체, 또는 전체 예약의 1박, 전체 예약의 50%를 수수료로 부과하는 편입니다. (이건 숙박업소의 재량에 달려있습니다.)

 

보증금 (Deposit / Incidental)

고객에게 일정한 사유나 상황을 보증하기 위해 보관하고 있는 돈

숙박업소의 기본적인 개념은 ‘고객이 지불하는 돈’ 만큼의 숙박 시설을 이용하는 것을 의미합니다. 하지만 때로 고객이 시설을 이용 중 파손하거나, 도난이 발생하는 경우가 있습니다. 이런 경우의 발생을 미연에 방지하거나, 또는 이에 대한 책임을 위해 고객에게 보증금을 받습니다. 주로 게스트하우스나 호스텔의 경우, 기타 고가의 비품이 비치되지 않기 때문에 잦은 분실이 일어나는 열쇠나 타올, 실내화(슬리퍼) 등의 기본적인 물품에 대한 파손/분실의 책임에 대한 보증을 위해 받습니다. 또는 보증금은 예약을 받을 때 활용되곤 합니다. 고객에게 예약을 받을 경우, 예약에 대한 확정/보증을 위해 활용됩니다.

 

얼리버드 (Early bird)

평균 예약기간보다 일찍 예약하는 고객

얼리버드는 우리의 속담을 찾아봐도 알 수 있습니다. ‘일찍 일어나는 새가 더 양질의 먹이를 얻는다’는 의미를 되새겨 본다면, 일찍 예약하는 고객들은 더 저렴한 가격의 예약을 할 수 있다는 뜻이기도 합니다. 숙박업소나 항공권 같이 재화가 일정 시간이 지나면 가치를 잃는 것과 같은 서비스를 제공하는 경우 미리미리 고객을 유치하고 최대한의 빈자리를 채우고 판매하는 것이 가장 좋은 방법입니다. 그렇기 때문에 평균적인 예약기간 보다 더 일찍 예약하는 고객의 경우 저렴한 가격에 예약이 가능합니다.

온라인 여행사 / 에이전시 (OTA)

개인 여행객이 점점 늘면서 여행객들은 실제 오프라인의 여행사를 통해서 숙소를 예약하는 것보다 온라인의 예약 대행사/온라인 여행사를 통해 예약하는 것이 일반화가 되었습니다. 이것을 줄여서 OTA라고 합니다. 이는 Online Travel Agency의 약자이고 온라인 여행사라고 불리죠. 개인 여행객들의 예약을 위해서는 온라인 여행사나 예약 대행사, 에이전시로의 등록이 필수가 되었습니다. 대표적으로 Agoda(아고다), Booking.com(부킹닷컴), Expedia(익스피디아), HostelWorld(호스텔월드), Ctrip(씨트립)등이 있습니다. 온라인 여행사는 예약을 대신 고객에게 받고 전체 예약의 최대 25%의 수수료를 취합니다. 온라인 여행사는 수수료를 통해서 게스트하우스나 호스텔의 마케팅/홍보비용나 기타 제 비용을 절약할 수 있다는 장점이 있습니다. (광고료, 결제수수료 등) 하지만, 자리를 잡은 숙박업소의 경우에는 시간이 흐를 수록 에이전시에 대한 의존도를 낮추기도 합니다.

 

PMS (Property Management System)

객실 관리 시스템

PMS는 호텔업계에서 많이 사용하는 용어로 객실 관리 시스템을 말합니다. 현재 ONDA가 제공하는 서비스 중 하나이기도 합니다. 객실예약관리, 매출관리, 재고관리, 스텝관리, 청소관리 등 프론트 데스크에서 이루어지는 모든 일들을 PMS를 통해 빠르고 간편하게 관리하실 수 있습니다.

 

실시간 예약창 (Direct Booking Plug-In)

고객이 직접 실시간으로 숙소의 객실 현황을 확인하고 예약과 결제를 완료할 수 있도록 돕는 창을 말합니다. ONDA에서도 고객이 OTA를 통하지 않고 숙소의 홈페이지나 SNS를 통해 직접 예약을 할 수 있도록 실시간 예약창을 함께 지원해드리고 있습니다. 초반 숙소 홍보에 어려움이 있다면 예약 대행 사이트를 적극적으로 이용하시면 좋으나, 다양한 방법으로 직접 홍보에 자신이 있다면 실시간 예약창을 통해 직접 예약률을 높여 예약 대행 사이트를 통한 수수료를 절감하실 수 있습니다.

 

GDS (Global Distribution System)

GDS는 주로 항공에서 사용되는 개념이었습니다. 항공권을 다양한 판매채널에 자동으로 공급하는 시스템을 의미합니다. ONDA는 이런 개념을 한국의 숙박 업계에 새롭게 적용하고, 숙박업주 파트너 분들의 가장 큰 문제인 ‘예약의 증대’를 손쉽게 가능하도록 도와드리고 있습니다. 현재 ONDA GDS는 티몬, 네이버, 11번가, 여기야, 고코투어 등 수많은 판매채널에 자동으로 판매해드리고 있습니다. 궁금하신 것이 있으시다면, ONDA의 파트너지원팀에게 문의해주세요!

 

CMS (Channel Management System)

예약사이트 연동 시스템

아직 우리나라에서는 조금 낯선 용어이지만 해외에서는 많은 숙박업소들이 채널 매니저(CMS)를 활용하고 있습니다. 수많은 OTA에 올려진 객실의 재고와 요금을 한번에 관리할 수 있는 시스템으로, 숙소 운영에 OTA 비중이 높아지는 만큼 OTA채널 관리에는 채널 매니저가 필수입니다. 채널 매니저를 활용하면 일일이 각 사이트별로 방막기를 할 필요없이 한 곳에서 예약이 발생하면 다른 예약 사이트들의 재고는 채널매니저를 통해 자동으로 재고가 연동이 됩니다. ONDA의 채널 매니저도 이와 같은 기능을 제공합니다. 이미 수 많은 파트너분들께서 채널매니저를 통해 예약관리의 번거로움은 줄이고 고객 서비스에 더 많은 집중을 하시고 계십니다.

[채널매니저 관련 용어]

*맵핑 (Mapping)

채널매니저에서 ONDA의 객실타입과 각 채널의 객실 타입을 서로 맞춰주는 단계를 의미합니다. 하나의 타입에 하나를 맵핑하는 것을 기본으로 하지만 복수의 객실을 하나에, 하나의 객실을 복수의 타입에 맵핑하는 것도 가능합니다. 하지만 가장 안정적인 연동을 위해서는 1:1 맵핑을 권장합니다.

*API

각기 다른 시스템과 서비스를 서로 연동하기 위한 서비스와 서비스간의 통신체계라고 생각하시면 됩니다. 각 서비스마다 문서가 준비되어 있으며, 각기 다른 두 서비스간의 제휴 개발의 시작은 해당 문서를 교환하는 것에서 시작합니다.

 

수기결제 (KEY-IN)

카드번호와 유효기간만으로 결제하는 시스템

노쇼문제를 가장 쉽게 해결할 수 있는 방법 중 하나입니다. 체크인 후 결제를 진행하는 OTA의 경우 손님들의 노쇼 문제가 가장 골치거리입니다. 이럴 때 미리 고객의 카드 정보를 받고 노쇼가 발생했을 때 이에 대한 손해를 쉽게 결제 받으실 수 있습니다. (수기결제를 통해 결제를 진행하게 될 경우 미리 고객에게 노쇼 발생 시 결제가 될 수 있음을 공지하시기 바랍니다.) ONDA에서는 ONDA PAY라 불리는 서비스를 통해 수기 결제를 진행하실 수 있으며, 실시간예약창 카드결제 또한 이 수기결제를 활용하여 외국인 손님들도 별다른 프로그램 설치 없이 쉽게 결제할 수 있다는 장점이 있습니다.

 

엑스트라넷 (Extranet)

OTA에 올라가는 재고들을 관리하는 페이지

펜션업계에서는 ‘Extranet’을 ‘관리자 페이지’로 불러왔으며, PMS와 혼돈하는 경향이 있으나, ONDA에서는 OTA들의 재고를 관리하는 페이지를 모두 Extranet으로 통일합니다.

 

오버부킹 (Overbooking) / 중복예약

오버부킹, 즉 중복예약을 의미합니다. 오버부킹 용어의 시작은 대형 항공사의 수익경영부서와 이율 관리에서부터 시작된 개념으로, 고정된 좌석보다 더 많은 좌석을 팔고 더 많은 매출을 만들어내는 것에서부터 생겨났습니다. 오버부킹이 발생하게 되면 기본적으로 룸 타입의 업그레이드가 있겠지만 중,소 숙박업소의 경우는 불가능한 경우가 많습니다. 그럴 경우 같은 지역 내의 숙박업소끼리 네트워크를 만들어 객실 공유 및 예약 공유를 통해 오버부킹을 해결할 수 있습니다.

 

리드타임 (Lead Time)

고객의 예약 시점부터 고객의 체크인까지 기간

예를들면 고객이 2017년 4월 1일에 예약을 하고 5월 1일에 체크인을 하였다면 리드타임은 31일이됩니다. 각 월별로 이 리드타임을 잘 활용한다면 미리미리 해당 시즌에 맞는 적절한 프로모션 시기를 예측할 수 있습니다.

 

객실점유율

객실 점유율은 객실이 얼마나 판매되었고, 향후 얼마나 판매될 것 인지를 알 수 있는 가장 좋은 수치입니다. 숙박업의 특성상 판매하는 당일의 객실은 그날이 지나면 더 이상의 가치는 없어집니다. 그렇기 때문에 당일 뿐 아니라, 향후의 객실 점유율을 파악하고 이에 맞는 프로모션 계획을 세워야 높은 수익을 창출 할 수 있습니다. 객실점유율은 일반적인 숙박업인 호텔, 모텔, 펜션은 객실단위로 이를 계산하지만, 게스트하우스나 호스텔, B&B 등 침대단위의 객실을 판매하는 경우에는 침대단위, 또는 인 단위로 도출합니다. 공식은 생각보다 간단합니다.

객실 점유율 = 현재 판매 된 객실의 수 / 전체 판매 가능한 객실의 수 * 100
침대 점유율 = 현재 판매 된 객실 침대의 인원 / 전체 수용 가능한 인원의 수 * 100

 

En suite & shared toilet

En suite(앙스윗, 인스위트)란 화장실이나 욕실이 딸린 객실을 의미합니다. Shared toilet은 공용화장실 형태의 객실을 의미합니다. 호텔이나 레지던스 등 객실 단위의 서비스를 제공하는 대부분의 호텔은 기본적으로 화장실이 함께 있지만, 일부 게스트하우스나 호스텔은 화장실이 따로 분리되어 다른 손님들과 나눠쓰는 Shared Toilet(공용화장실) 형태의 객실이 있습니다. 국내의 경우 객실에 화장실이 있는 것이 어느 정도 기본으로 자리하였지만 유럽과 같은 국가의 경우 공용 화장실은 흔하게 발견 할 수 있습니다. 그렇기 때문에, 다양한 예약 대행사나 온라인 여행사 등에 객실정보를 제공 할 때, 이에 대한 명확한 명기가 필요합니다.

 

프라이빗룸 (Private room)

Private room은 우리가 일반적으로 알고있는 ‘객실’의 형태를 의미합니다. 개인의 사생활, 또는 고객 개별의 공간을 제공하는 것을 의미합니다. 프라이빗룸은 대체적으로 화장실이나 샤워시설이 함께 있는 경우가 대부분입니다. 하지만 시설에 따라 공용화장실이 제공되거나, 일반 침대가 들어가기도 하지만 2층 침대 (흔히들 Bunk bed)가 배치되기도 합니다. 다양한 변수와 예외가 있기 때문에 숙박업소나 게스트하우스에서는 객실의 타입과 객실에 배치된 시설들을 함께 표기하기도 합니다. 대체적으로 아래와 같이 표현되니 참고하세요!

프라이빗룸 + 화장실 + 2층침대
Private room with Bunk bed (En suite)
프라이빗룸 + 공용화장실 + 더블사이즈 침대
Private room with Double bed (Shared toilet)
* 본 방식은 예제이며 객실의 상황과 타입에 따라 달라질 수 있습니다.

 

도미토리 (Dormitory/Shared room)

침대 단위의 객실을 제공하는 객실

흔히들 도미토리, 또는 기숙사형으로 표현합니다. 도미토리의 경우 크게 남성 전용(Male only), 여성 전용(Female only), 혼성(Mixed)으로 나뉩니다. 대부분의 객실 안 시설을 이용하는 손님들이 함께 나눠쓰기 때문에 어느정도 기본적인 시설들을 갖추고 있습니다. 침대 단위인 만큼 타인의 불편을 감소시켜야 하기 때문에 개인을 위한 책 등(북라이트)나 개인 플러그, 개인 이불 등의 것들이 제공됩니다. 이건 개인적인 경험입니다만, 도미토리를 이용하시는 분들 중 ‘정숙’을 원하시는 분들이 계시더군요. 도미토리나 공용객실은 나눠쓰고, 그만큼 저렴한 만큼 어느정도 불편함을 감수해야 합니다.

 

Rate plan

같은 상품을 다양한 방법으로 구성하고 판매하는 요금제

우리의 숙소는 고객들에게 다양하게 판매할 수 있는 방법이 있습니다. 객실을 포함하거나 불포함하거나, WiFi Egg를 대여해주거나, 공연 상품을 끼워 판다든지 말이죠. 하지만 대부분 ‘현장’에서 안내가 이루어지거나, 또는 고객 서비스 차원에서 부가서비스를 제공하다 보니 이를 ‘가격에 반영시키는 것’이 어렵기도 합니다. 호텔에서는 이런 문제를 해결하기 위해 다양한 ‘요금제’라는 것을 도입하기 시작했습니다. 즉, 같은 상품을 다양한 방법으로 구성하고 판매하는 것으로 생각하시면 됩니다.

 

 

 

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