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COLUMN : Overbooking, 어떻게 대처해야 할까?

2017-04-06
글 ONDA 파트너지원팀 이찬민
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Overbooking(오버부킹_중복예약). Hospitality Industry(숙박업)에 종사하는 사람이라면 꼭 한 번쯤은 들어보고 겪어본 상황일 것입니다. 오버부킹이 났을 때의 상황을 체계적으로 교육을 받아보았거나 어떤 식으로 대처를 해야 하는지 들어보지 못한 대한민국 중, 소형 숙박업소에서 오버부킹은 항상 두려움의 대상임과 동시에 어떻게서든 피하고 싶은 숙명과 다름이 없을 것입니다.

 

하지만 이번 글을 통해 파트너분들뿐만이 아니라, 오버부킹 때문에 걱정을 하고 있는 대한민국 중, 소형 숙박업소 사장님 분들께서 조금이나마 오버부킹을 다른 시점으로 볼 수 있는 계기가 되었으면 합니다. 오버부킹을 위기의 순간이 아닌, 더 많은 기회를 가져다주는 발판으로 삼으셨으면 좋겠습니다. 참고로 현재 ONDA에서 파트너 지원 전문가로 일을 하는 저는 스위스 호텔, 숙박 경영대학 졸업 후 해외 5성 호텔에서 약 4년간의 근무 경험이 있습니다.

 

 

오버예약의 시발점

역사를 배우는 이유는 과거에 일어난 일들에 대한 원인과 결과를 배우고, 미래에 같은 실수를 반복하지 않고 새로운 것들을 알아내기 위함입니다. 오버부킹 또한 과거 유래를 알아보면, 이 글에 대한 취지와 오버부킹을 바라보는 관점을 바꾸는데 아주 좋은 기회가 될 것입니다. 사실 오버부킹은 숙박산업에서 처음 시작된 “개념”이 아닙니다. 오버부킹의 시발점은 대형 항공사의 Revenue Management(수익 경영) 부서와 Yield management(이율 관리)에서부터 시작된 개념입니다. 수많은 대형 항공사의 설립과 동시에 항공사들은 저마다 항공기 좌석을 팔기 위해 수많은 방법을 생각하고 고민했습니다.

 

하지만 어느 순간 항공사들은 오버부킹은 어차피 OTA(온라인여행사, 부킹닷컴, 익스피디아 등)와 함께 좌석을 팔기 때문에 어떤 이유로든(서버의 문제, 기술의 문제, 직원의 입력 오류 등) 발생하는 일이라 생각했습니다. 그래서 정해진 가격으로 정해져 있는 수량을 파는 것보다 가격조정을 하더라도 고정된 좌석 수량보다 더 많은 (평균적으로 50% 이상) 좌석을 팔고 만약 좌석이 고정된 수량보다 더 팔린다면 어떤 방식으로든 대처하면 더 많은 매출을 만들어낼 수 있다는 것을 발견하게 되었습니다. 이러한 발상은 항공사뿐만이 아닌 항공사와 함께 좌석을 팔던 OTA가 있었기에 가능했습니다.

 

 

생각의 변화

지금까지 이 글을 읽는 중, 소형 숙박업소 파트너분들 혹은 독자들은, ‘방 개수도 얼마 없는데 무슨 수익 경영과 이율 관리를 하며 오버부킹을 신경 쓰나?’ 라는 생각을 하며, ‘우리 숙박업소에는 타당하지 않을 거야, 시행할 수 없을 거야’ 라고 생각하며 페이지를 넘길 수도 있습니다. 하지만 그것은 잘못된 생각이라고 제가 감히 말씀드리고 싶습니다. 저희 ONDA의 시작 또한 생각의 변화와 도전 정신이 없었다면 가능하지 못했을 것입니다.

수익경영, 이율관리 그리고 오버부킹을 성립시키기 위한 가장 큰 조건은 무언가를 팔아야 하는 “제품”이며, 그 제품은 팔아야 하는 재고가 되고, 한번 지나면 영영 되돌릴 수 없는 “유통기한”이 있다는 조건이 있습니다. 항공사 같은 경우는 좌석이 제품이며 좌석 수가 재고량이 될 것이고 출발 시각이 유통기한이라는 뜻입니다. 비행기가 한번 출발하고 나면 팔지 못한 좌석은 영영 매출로 돌아오지 못하는 버려야 하는 제품이 되어버리기 때문입니다. 그런 뜻에서 숙박업소의 방은 제품이며, 방 개수는 재고량이고 하루하루가 지날 때마다 빈방들은 유통기한이 다 되어 팔 수 없는 방이 되는 것입니다. 그러므로 그 어떠한 규모의 숙박업소도 2개 이상의 방 타입이 있다면, 오버부킹을 이용한 수익경영과 이율관리가 가능하다는 뜻입니다.

 

다음으로 오버부킹을 이용한 수익경영과 이율관리를 하고자 할 때 가장 중요하고 기본이 되는 요점과 필수적으로 알아야 하는 것은 무엇인지 알아보도록 하겠습니다.

 

– 정확한 수요 예측

– 수요 예측에 따른 유동적인 가격

– 2개 이상의 객실 타입(카테고리)

 

ONDA의 구성원으로서 많은 파트너분들의 ONDA 서비스 이용과 컨설팅 자료를 보면서 대부분의 중, 소형 숙박업소 파트너분들께서는 모호하고 확실하지 않은 즉 체계적이지 않은 숙소 가격을 측정하고 계신다는 느낌을 받아왔습니다. 가장 큰 이유는 통계의 중요성을 인식하지 못하시거나 또는 부족한 통계자료에 있다고 파악이 됩니다. 여기서 말하는 통계 자료란 가장 기본적인 자료가 될 수 있는 날짜별 연평균 객실 운영률을 말하는 것입니다. 이것이 잘 갖추어져 있다면 시기에 따른 적정 가격과 오버부킹이 났을때 다른 타입의 방으로 대체 해드릴 수 있는 가능성을 체크하실 수 있습니다. 언젠가는 ONDA의 모든 파트너분께서 유동적인 가격 책정과 pricing model을 행하시는 날이 오기를 기대해봅니다.

 

 

현실적인 대처방법

기본적인 대처방법으로는 룸타입 업그레이드가 있겠지만, 객실 개수나 룸타입이 하나뿐인 숙박업소의 경우는 현실적으로 대처가 불가능합니다. 하지만 어떤 문제가 생긴다 해도 그 문제에 대해 앞으로 나아가려는 생각과 사명이 있고 그 뜻을 함께 공유하는 사람이 모인다면 해결할 방법은 있기 마련입니다.

대한민국 중, 소형 숙박업소는 약 3만 개로 파악이 되고 있습니다. 그 3만 개의 숙박업소들은 각각 유명 관광명소 근처 등 특정 지역에 밀집해있습니다. 이렇게 밀집되어있는 숙박업소는 현재 단절된 소통 속에서 영업과 운영을 하는 것이 대한민국 중, 소형 숙박업소의 실태입니다. 같은 지역 내의 숙박업소끼리 네트워크를 만들고 객실 공유 및 예약 공유를 시작하게 되면, 오버부킹을 해결할 수 있는 능력이 생기게 되는 것입니다.

 

예를 들어 A, B, C 펜션 모두 각각 10개의 객실이 있습니다. A 펜션과 B 펜션은 모든 객실이 예약이 완료되었습니다. 그런데 A 펜션에서 오버부킹이 난다면 A 펜션은 재빨리 오버부킹 예약 손님과 C 펜션의 양해를 구하고 예약손님을 C 펜션으로 양도하게 됩니다. 그렇게 되면 당일 예약이 없어 매출이 나지 않았을 C 펜션은 생각지도 못한 매출이 생겨나고, A 펜션은 객실이 없어 만들어 내지 못했을 매출을 C 펜션에 양도하게 됨으로써 일정 수수료를 통해 매출을 만들게 됩니다.

 

이러한 방법을 이행하기 위해서는 지역사회 숙박업주님들께서 뜻을 함께 나누실 분을 찾아야 하는 것은 물론이고, 오버부킹 예약을 양도했을 때 매출 분배를 정확히 짚고 시작해야 한다는 점이 있습니다.

 

 

이 글을 마치며

같은 업종에 종사하다 보니 겉으로 볼 때는 경쟁사일 수 있습니다. 그러나 숙박업소 하나하나가 서로를 바라보는 시선을 ‘경쟁사’보다는 함께 성장해 나가야 하는 ‘파트너’라고 시선을 바꾸시면, 오버부킹에 대한 고민과 걱정은 줄어들 수 있고, 위기를 기회로, 부족함을 충족함으로 채워나갈 수 있다고 생각합니다. 물론 구체적인 방안이나 숫자에 대한 개념 등 자세한 내용은 앞으로 만들어나가야 합니다. 이렇게 함께 나아갈 욕심과 생각이 있는 파트너분들께서는 언제든지 저희 ONDA에 연락을 주셨으면 좋겠고 함께 고민해 보셨으면 좋겠습니다. 저희 ONDA는 항상 파트너님을 응원하고 숙박산업의 바른 내일을 제시하기 위해 노력합니다.

 

감사합니다.

 

네이버 숙박업소 커뮤니티

‘숙박업소 운영하기’ http://cafe.naver.com/guesthousezari

 

 

 

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