매거진

SPECIAL : 에어비앤비 운영팁

2017-04-02
글 bple 김지윤 대표

 

안녕하세요. 비플(Bpl)의 김지윤입니다. Bpl이 현재의 공간사업을 포괄하는 형태로 거듭나기까지 Bed&Breakfast를 운영하시는 분들을 위한 컨설팅과 위탁운영 서비스를 제공해왔습니다. Bed&Breakfast 시장에서 최근 2-3년간 가장 핫한 키워드를 꼽자면 단연 ‘에어비앤비(Airbnb)’겠죠. 홈페이지로 문의를 남기시는 분들도 대부분이 저희가 어떤 부분에서 BNB운영에 전문성이 있는지를 궁금해하십니다. 오늘은 그에 대한 답변을 드리고자 합니다.

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1. 상품 기획

첫 번째는 ‘상품 기획’입니다. 여기에서 상품은 ‘숙박 공간’을 뜻합니다. 에어비앤비 웹사이트를 잘 활용하는 꿀팁을 기대하신 분들께선 실망하셨을지도 모르지만, 그만큼 전 숙박 공간에 대한 충분한 고민을 하셨는지에 대해 재차 여쭙고 싶습니다. 위치는 관광객의 수요를 고려하여 오픈하셨는지, 돈을 아끼기 위해 매트리스를 불편한 제품으로 구매하지는 않으셨는지, 내가 여행을 갔을 때 묵고싶은 분위기의 인테리어인지도요. 이 글이 아니라도 온라인에도 에어비앤비 ‘꿀팁’은 굉장히 많지만, 결국 에어비앤비도 하나의 소개 일 뿐입니다. 좋은 상품이 마련되어있을 때 홍보는 더 빛을 발하고요.

이미 많은 투자로 만들어진 상품이라면 금전적인 추가 투자로 개선하는 것이 부담스러우실 겁니다. 하지만 매력적이지 않은 상품 홍보를 지속하기보다는 빠른 투자로 숙소 자체의 문제점을 개선하는 쪽이 장기적으로 더 이익이 될 수 있습니다.

호텔에서는 오픈을 앞두고 ‘드라이 런(Dry run)’이라는 걸 진행하죠. 임직원들이 직접 객실에 묵어보고 꼼꼼하게 피드백을 전달하여 개선작업을 거칩니다. 지인들을 초대하여 객관적인 평가를 받아보는 것도 하나의 방법입니다.

 

 

2. ‘조회 – 문의 – 확정’ 3단계

에어비앤비 웹사이트 자체는 호스트의 원활한 숙소 운영을 위해 전체 평점, 수입, 조회수 등 다양한 데이터를 제공합니다. 물론 평점 역시 중요하지만, 조회수에서 문의 그리고 예약 확정까지 이어지는 과정을 이해하시는게 굉장히 중요합니다. 흔히 숙박업계에서는 ‘전환율’이라는 단어로 정의하기도 합니다. 각 단계별로 어떤 수치의 변화가 있고, 변화가 주는 의미를 파악해야 하죠.

에어비앤비의 ‘통계’ 탭에서 ‘조회수’ 메뉴를 보시면 각 숙소의 월별 조회수와 예약율 등을 확인할 수 있습니다. SNS 혹은 인터넷 마케팅을 할 때 ‘노출’이란 말을 사용하죠. 잠재고객들에게 자사의 상품이 얼마나 잘 보여지고 있는지를 측정하는 개념입니다. 서점에서도 진열대마다 지불해야하는 광고료가 다르죠. 그만큼 ‘눈에 잘 띄어야’ 구매할 확률도 높아지니까요. 독자분의 숙소는 얼마나 여행자들에게 잘 보여지고 있나요?

다음은 문의 메시지입니다. ‘서울’이란 키워드로 숙소를 검색했을 때, 앞쪽의 페이지에 (여행자의 입장에서)매력적인 메인 사진과 함께 우리 숙소가 노출된다면 여행자는 클릭을 통해 상세 페이지로 이동하게 됩니다. 상세 페이지에서는 숙소 설명과 리뷰들 그리고 사진을 좀 더 꼼꼼히 확인하겠죠. 이 과정을 거친 뒤에도 여전히 우리 숙소가 매력적이라면 문의 메시지를 보낼겁니다. 조회수는 높은데 문의 메시지가 없는 집이라면 상세 페이지에서 보여지는 정보들을 잘 확인해보셔야겠죠?

마지막으로 예약률입니다. 예약 문의는 계속 오는데 달력은 비어있지 않으신가요? 이 단계에서 중요한 것은 바로 ‘스피드’. 응답 속도죠. 전 문의자와의 대화가 친구와 카톡 하듯이 이어져야 한다고 말합니다. 그만큼 빠르고, 친근하게 이루어져야 한다는 뜻이죠. 우리가 여행을 갈 때 숙소를 한 곳만 알아보지 않듯이 나의 고객도 이미 여러 곳에 메시지를 전송하고 답을 기다리고 있습니다. 먼저 잡는 사람이 임자죠.

 

문의가 왜 확정으로 이어지지 않는지가 궁금하시다면 쌓여있는 메시지들을 다시 쭉 읽어보시길 바랍니다. 고객이 필요로 하는 시설이 숙소에 없어서인지, 가격이 맞지 않았는지, 문의자에게 제공한 정보가 불충분하지는 않았는지를요.

 

 

3. 노출을 하자!

지금은 더 늘었을지 모르겠습니다만, 한국에서 에어비앤비 숙소는 15,000 ~ 20,000개 가량이라고 들었습니다. 이 숙소들보다 앞 페이지에 노출이 되려면 어떻게 해야 할까요?

 

1) 지속적인 정보 업데이트

실제로 좋은 숙소가 앞쪽에 보여져야 숙박객들의 만족도가 높아지고, 에어비앤비의 매출도 높아지기 때문에 그 알고리즘이 매우 중요할 수밖에 없습니다. 그만큼 다양한 요소들로 구성이 되죠.

 

– 신규 숙소 등록
– 가격, 숙소 설명, 사진 업데이트
– SNS 공유
– 호스트 추천글 작성
– 게스트 리뷰
– 즉시예약 사용 여부

 

위의 요소들 외에도 제가 모르는 많은 변수들이 작용하여 리스트가 만들어질겁니다. 가능하면 입력 가능한 정보는 모두 기입하고, 변동이 있을 때는 꼭 업데이트를 당부드립니다. 그리고 가격 역시 시즌에 따라 스마트요금제를 참고하여 조정해주시구요.

 

2) 리뷰 관리

리뷰도 숙소에 포함된 하나의 정보이기 때문에, 같은 맥락으로 볼 수 있습니다. 일단 숙소에서 묵는 손님의 경험을 만족스럽게 해드려야 리뷰 내용이 좋아지겠죠? 방은 깨끗하고 편안했는지, 그리고 손님을 친절하게 대해줬는지 혹은 부가적인 경험들(파티, 가이드투어, 선물, 픽업서비스 등)이 충분했다면 만족도 높은 여행이 되었을 겁니다.

하지만 이런 만족스러운 경험도 시간이 지나면 작성이 불가능합니다. (에어비앤비는 리뷰 작성 기간을 체크아웃 후 2주로 정하고 있습니다.) 사실 여행이 끝나고 일상생활로 돌아간 고객이 다시 에어비앤비를 접속하여 따로 리뷰를 작성할 시간을 낸다는 건 귀찮을 수도 있고 또는 잊혀질 수도 있습니다. 그래서 저는 보통 체크아웃 3~4일 정도 이후에 안부 연락을 합니다.

 

“안녕, ONDA. 한국의 에어비앤비 호스트 지윤이야. 즐거운 비행이었기를 바라. (중략) 혹시 시간이 가능하다면 우리 집에 대한 피드백을 에어비앤비에 남겨줄 수 있을까?
5분밖에 안 걸리는 피드백이 나뿐만 아니라 미래의 손님들에게도 큰 도움이 될 거야. 아, 리뷰 작성은 체크아웃 후 14일까지 가능해!”

 

마지막으로는 숙소 리뷰에 대한 답글입니다. 게스트가 남겨준 리뷰에 다시 답글을 작성함으로써 문의자 입장에서는 호스트가 운영관리를 꾸준히 한다는 생각을 할 수 있죠. 한편으로는 좋지않은 리뷰가 남았을 때 거기에 대한 최후변론(?)의 수단이 되기도 합니다.

 

 

본질

제가 스타트업에 뛰어든 뒤로 가장 자주 되새기는 단어입니다. 숙박업은 쉽지 않은 분야입니다. 사람을 통해 제공되는 서비스의 퀄리티가 일정하게 유지가 되어야 합니다. 청결도나 친절도가 그렇고요. 그와 함께 편안한 침대에서 만족스러운 휴식을 취할 수 있는 것이 숙박객이 원하는 가장 기본적인 경험일 것입니다. 그 외에 물론 부가적인 시설이나 서비스들이 가져다줄 수 있는 효과들이 있지만, 결국 중요시해야 할 것들은 숙박업의 가장 본질이 되는 경험들이죠.

 

“내 가족, 내가 사랑하는 사람이 오늘 이 곳에 묵는다 생각하시고 준비 부탁드립니다.”

 

회사 멤버들과 청소를 맡아주시는 분들께 말씀드리곤 했습니다. 사람이 하는 일이기에 완벽할 수는 없지만, 동시에 사람이 하는 일이기 때문에 좋은 마음은 항상 고객에게 전달되는듯 합니다. 저의 글이 BNB 운영자분들께 조금이나마 도움이 되어드렸기를 그리고 여행자분들에겐 행복한 경험으로 연결되기를 바랍니다. 감사합니다.

 

 

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