매거진

SPECIAL : 신율 변호사의 소소한 법률 이야기 01

2019-07-29

01. 숙박예약 취소 시 환불기준

Writer 변호사 신율

Editor ONDA 소모라 매니저


 

신율 법률사무소

변호사 신율 법률사무소는 현재 경기·인천 지역을 중심으로 숙박업, 공유 경제 분야의 전문성을 갖추고 다양한 법률 서비스를 제공합니다.

이번 칼럼을 통해서 그동안 고객으로부터 문의 받은 경험을 바탕으로, 숙박업 개시·운영 등에서의 크고 작은 법률상 쟁점과 해석을 조금은 가볍게 소개해 드리고자 연재를 시작하게 되었습니다.

 

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Photo by Eric Rothermel on Unsplash

 

 

안녕하세요, 변호사 신 율입니다. 2019년 새해가 엊그제 같았는데 벌써 8월이 되었습니다. 그리고 8월은 모두가 기다리던 여름휴가 시즌이자 여행지들의 숙박업소에서는 최고의 성수기이기도 합니다.

 

1. 성수기에 투숙하기로 한 이용객이 일방적으로 숙박 예약을 취소한다면?

보통 숙소를 예약할 때 규정을 보면 이용객이 예약 후 일방적으로 이를 취소할 시, 환불 금액을 공제하거나 위약금 약정을 두는 경우가 많습니다. 투숙객을 맞을 준비가 된 숙박업소 입장에서는 갑자기 예약이 취소된다면 다시 객실을 판매할 시간이 부족해 매우 상황이 난감해질 수밖에 없습니다. 게다가 이러한 일이 성수기에 발생한다면 적지 않은 손해까지 감수해야 하죠.

따라서 예약을 취소한 이용객에 대한 위약금 등의 약정은 숙박업소에 꼭 필요할 수밖에 없습니다. 반면 이용객 입장에서 보면, 오랜만에 갖는 휴가나 여행을 즐기지 못하는 것도 억울한데 이용하지도 않은 숙박료를 지불하게 하는 것은 불합리하다고 생각할 수도 있습니다.

이러한 점 때문에 숙박료 환불기준에 대한 다툼이 왕왕 발생하고 있으며, 상당수는 당사자 사이에 치열한 감정싸움으로까지 치닫게 됩니다. 그래서 이번 첫 연재 글을 통하여 적절한 숙박업 환불 기준에 의해 이용객이 예약을 취소한 경우를 중심으로 소개해 드리고자 합니다.

 

2. 숙박업소 환불에 대하여 이를 해결할 기준이 존재하고 있습니다.

우리 소비자기본법에서는, 아래와 같이

 

제16조(소비자 분쟁의 해결) ① 국가 및 지방자치단체는 소비자의 불만이나 피해가 신속ㆍ공정하게 처리될 수 있도록 관련 기구의 설치 등 필요한 조치를 강구하여야 한다.

② 국가는 소비자와 사업자 사이에 발생하는 분쟁을 원활하게 해결하기 위하여 대통령령이 정하는 바에 따라 소비자분쟁해결기준을 제정할 수 있다.

③ 제2항의 규정에 따른 소비자분쟁해결기준은 분쟁당사자 사이에 분쟁 해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁 해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 된다.

 

다양한 소비자 분쟁에 대한 분쟁 해결기준을 정하도록 규정하고, 실제 공정거래위원회에서도 현행 기준으로 총 165페이지에 달하는 소비자분쟁해결기준을 정하여 고시하고 있습니다. 이는 한국소비자보호원 등에서 전문 확인 가능하며, 이러한 기준은 소비자피해구제나 불공정약관심사 등의 해석기준이 되고 있습니다.

만약 숙박업소와 이용객 사이에서 분쟁이 발생했을 때, 산업 특성상 분쟁의 원인이 되는 환불 규정에 대한 명확한 기준이 없다면 그 다툼은 한없이 이어지게 될 것입니다. 이러한 점을 국가도 인식하고 있기에 숙박업 환불기준도 존재하고 있습니다(현행 소비자분쟁해결기준 p88~p90)

 

3. 이용예약자가 이용예정일 당일 예약을 취소하였다고 하더라도 이용대금 전부를 청구할 수는 없습니다.

소비자분쟁해결기준에서는 ‘성수기’¹에 소비자의 책임 있는 사유(일방적인 취소 등)로 숙박 계약이 해제된 경우,

숙박업 소비자의 책임있는 사유로 인한 계약해제

 

위의 표와 같이 해결기준을 설정하고 있습니다. 여기서 “성수기” 기간은 기본적으로 숙박업 사업자가 약관으로 정하되, 약관에 내용이 없다면 여름 시즌은 7월 15일~8월 24일이, 겨울 시즌은 12월 20일~2월 20일이 성수기가 됩니다. 그리고 “주말”의 의미는 금요일, 토요일 숙박, 공휴일 전일 숙박을 얘기합니다.

 

만일, 2019년 8월 1일에 한 이용객이 2019년 8월 10일(토요일)부터 2019년 8월 11일(일요일)까지 투숙하기로 계약하고 숙박료 30만 원 중 10만 원을 계약금으로 보냈다고 가정하도록 하겠습니다. 그런데 2019월 8월 9일(금요일)인 하루 전날, 이용객으로부터 “사정이 생겨 예약을 취소해야 하고 계약금으로 지급한 10만 원은 돌려주지 않아도 된다”고 통보받았습니다.

 

이 경우 성수기 주말의 이용객이 사용 예정일 하루 전에 일방적으로 계약을 해제한 것임을 알 수 있습니다. 그렇다면 이때 위 소비자분쟁해결기준에 의할 시, 숙박업 사업주는 총 요금의 90%를 공제 후 나머지를 환급해 주면 됩니다. 즉 숙박료 30만 원에서 27만 원을 공제할 수 있다는 것입니다. 따라서 이미 지급받은 10만 원을 돌려줄 필요가 없음은 물론이거니와, 아직 받지 못한 17만 원까지 위약금으로 청구하는 것이 가능합니다.

 

그런데 소비자분쟁해결기준에서는 ‘성수기 주말의 그 이용예정일 1일 전 또는 당일’ 예약을 취소한 경우라고 하더라도 환불 금액이 총 요금 전액 공제가 아닌 90% 공제라고 규정하고 있습니다.

 

쉽게 말해 앞에 예시에서 이용객이 숙박료 30만 원을 전액 지급한 후 예약을 이용 예정일 하루 전(혹은 당일이라고 할지라도)에 취소하였다면 10%에 해당하는 3만 원은 고객에게 돌려주어야 한다는 의미입니다. 숙박업소 처지에서는 대부분 이용 예약을 받을 수 있는 시기인 성수기에 이용객이 예약을 취소한 것임에도 불구하고, 일부나마 돈을 돌려주어야 한다면 다소 불공평하다고 느낄 수 있는 부분이기는 합니다.

 

4. 소비자분쟁해결기준의 숙박업소 환불규정이 반드시 소비자만을 위한 것은 아닙니다.

이와 같은 소비자분쟁해결기준은 소비자와 사업자 사이에 발생하는 분쟁을 원활하게 해결하기 위한 합의 또는 권고의 기준이고 그 자체로 법적 효력을 갖는 것은 아닙니다. 단지 일종의 소비자 분쟁 발생 시 해결 매뉴얼의 역할을 수행할 뿐이죠.

 

그러나 소비자분쟁해결기준이 사실상 분쟁 해결의 중요한 기준이 되는 것도 사실입니다. 소비자 분쟁 발생 시 사업주가 소비자분쟁해결기준 이상의 기준을 요구하거나 약관을 작성할 경우라면, 특별한 사정이 없는 한 소비자의 피해구제신청을 받아들이고 불공정 약관으로 인정되어 시정명령을 받는 사례가 훨씬 많습니다. 따라서 숙박업소의 경우 환불에 있어 소비자분쟁해결기준 이상의 환불 기준을 책정하는 것은 큰 리스크를 부담하는 일이 됩니다.

 

또한 소비자분쟁해결기준이 반드시 소비자만을 보호할 것이라고 판단하여서는 안 됩니다. 한편으로는 이가 소위 블랙컨슈머나 소비자의 부당한 요구에 대하여 사업자를 보호하는 기능을 하고 있기 때문입니다.

 

3.항에서 전술한 예시처럼 예약이 빗발치는 성수기에 숙박 예약을 해두고는 사용 예정일 하루 전에 일방적으로 취소한다면 숙박업소의 손실은 이만저만이 아닐 것입니다. 그런데 그 이용객이 막무가내로 계약금 반환을 요구하는 경우가 있을 수 있습니다. 이와 같이 속칭 ‘진상’을 부리는 이용객의 요구에 반박할 근거로써, 소비자분쟁해결기준은 좋은 자료로 활용할 수 있을 것입니다.

 

5. 결 어

이렇게 오늘, 첫 번째 연재 글을 통하여 현행 소비자분쟁해결기준상 숙박업 환불 규정을 알아보는 시간을 가졌습니다.

 

숙박업소에서는 분쟁을 예방하거나 실제 사례 발생 시 원만하고 조속한 해결을 위해, 전술한 소비자분쟁해결기준 내에서 환불에 대한 약관을 미리 작성하고 숙박예약자에게 이를 설명, 교부해주는 것이 필요합니다. 그러나 현실적으로 수많은 성수기의 예약자들에게 일일이 약관을 설명·교부하는 것은 쉽지 않은 일입니다.

 

그러므로 최소한 환불에 관한 약관의 작성과 그 내용이 공신력 있는 환불기준임을 설명할 수 있도록 숙지해 둔다면 실제 이용예약자와의 분쟁 발생 시 합리적으로 대처하는 데 도움이 될 것 같습니다.

 

¹ 비수기와 숙박업 사업자의 귀책 사유에 의한 경우에 대한 해결기준도 존재하나 본 글에서는 성수기에 소비자의 책임 있는 사유로 인한 경우만 소개하도록 하겠습니다. 위 내용은 한국소비자보호원 웹사이트 등에 소개된 ‘소비자분쟁해결기준’ p88-p90에서 알 수 있습니다.

 

 

 

 

 

[연재목차]

2019.08 숙박예약 취초 시 환불기준

2019.09 미성년자의 숙박업소 투숙기준

2019.10 숙박업소의 몰래카메라 범죄

2019.11 숙박업 동업 계약 시 주의사항

2019.12 임차부동산을 이용한 에어비앤비 운영 : 임차계약의 종료 시 발생문제

 

 

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