매거진

COLUMN : 고객에게 “직접예약을 받는 것”의 의미

2017-03-06

‘예약사이트’에 내는 수수료를 아낀다는 것, 그 이상 직접예약 받기

글 ONDA 브랜딩앤마케팅 팀 김지호
직접예약

숙박업소를 오픈하면서 누가 정한 것인지 알 수는 없지만 당연하게 홈페이지 제작을 해야 하고, 그 홈페이지에는 예약창을 다는 것이 불문율처럼 작용해왔습니다. 홈페이지에는 멋진 사진들과 함께 분명 우리 숙소에 대한 소개를 화려하게 써놓고, 고객에게 자랑을 계속합니다. 그리고 메뉴 한켠에는 ‘예약하기’ 메뉴가 있고 실제로 눌러보면 전화로 예약해야 하거나, 게시판에 글을 남기는 정도입니다. 누가 보는지도 정확히 알 수도 없고, 잘 본다 하더라도 실제 예약으로 넘어오는 고객이 얼마나 되는지 알아볼 방법도 없습니다.

숙박업의 꽃이자 가장 상위의 ‘호텔’이란 단어를 달고 있는 곳들의 홈페이지를 간혹 들어가 보면 사실 흠칫하고 놀라기도 합니다. 고객이 홈페이지에 들어와서 실제 ‘직접예약’을 받을 수 있는 페이지가 없는 경우가 너무 많기 때문입니다. 서론이 길었습니다. 그렇다면 ‘고객에게 직접 예약을 받는다는 것’이 과연 무슨 의미가 있는 것일까요?

 

 

기술의 변화, 여행 산업의 변화 그리고 찾아온 숙박산업의 기회

기존의 여행산업, 숙박산업은 대부분의 정보가 비대칭적으로 되어있었기 때문에, ‘여행사’라고 불리는 사람들이 대신 알아보고 정리해서 모아주고 수수료를 받았지만, 우리 손에 스마트폰이 쥐어지고 나서부터는 이런 여행사들도 점점 서야 할 곳을 잃어가고 있습니다. 동시에 우리 숙박업소들에게는 기회이기도 합니다.

숙박업소들은 다양한 형태의 여행사들에게 지금까지 ‘수수료’라는 것을 제공해주면서 숙박업소의 객실들을 판매해왔습니다. 물론 그 여행사들은 천부적인 마케터들이기 때문에 사장님들이 하지 못하는 것들을 잘하고, 수수료를 가져가는 것은 우리에게는 마케팅 비용이니 잘 활용하면 됩니다. 하지만 멀리 본다면 우리 숙박업소 자체의 것을 가져가지 않으면 지속 가능한 사업을 만들어가기 힘들 수 있습니다.

 

 

온라인 여행사를 통한 빌보드(Bill-board) 효과를 활용하기.

온라인 여행사를 본 고객의 65%는 우리 업체의 홈페이지를 방문한다.

우리는 흔히 온라인 여행사라고 알려진 다양한 곳들에게 판매대행을 통해 숙소의 예약을 받습니다. 하지만 이 곳에 올리고 수수료를 내시는 것에 대해서 ONDA의 파트너분들을 비롯하여 많은 숙박업소 파트너분들께서는 단순한 비용 정도로만 생각하시거나 쓸데없이 돈을 가져가는 사람들이라는 인식이 많습니다.

하지만 이들은 마케팅과 판매대행을 전문적으로 하는 만큼 우리는 ‘마케팅 비용’이라 인식하시는 것이 좋습니다. 포털사이트에 알 수 없는 목표를 위해 광고를 집행하는 것보다 더욱 합리적일 수 있으며 실제 ‘예약이 발생한 시점’에만 수수료를 지불하시기에 합당한 비용으로 인식하실 수 있죠.

더군다나 E 모 온라인 여행사에서 진행한 설문조사에는 온라인 여행사를 이용하는 고객의 약 65%는 원하는 숙박업소를 발견한 후, 해당 업체의 홈페이지를 방문하는 액션을 취한다고 밝혔습니다. 이 현상을 해석해본다면, 고객은 온라인 여행사의 결과를 신뢰하기도 하지만 다양한 요인으로 인해 해당 숙박업소의 홈페이지를 신뢰하고 방문하는 수고를 한다는 의미입니다.

업계나 마케팅 분야에서는 이를 ‘빌보드 효과’라고 지칭합니다. 공신력 있는 채널에 노출이 되고, 이로 인한 인지도 향상과 고객과의 접점을 늘리는 것을 의미하죠. 실제 우리는 온라인 여행사에 등록하고 예약을 받는 것을 넘어 항상 노출되어있는 우리 업체의 페이지를 통해 직간접적인 홍보를 진행한다고 생각할 수 있습니다. 하지만, 이렇게 넘어온 고객이 홈페이지에서 예약을 할 수 없다면 그야말로 ‘무용지물’이라는 단어에 딱 들어맞는 상황입니다.

>>> 참고로 온라인 여행사는 기술적으로 IT기업에 가까운 경우가 많으며 파트너분들께서 내시는 수수료를 활용하여 ‘어떻게 하면 기술적으로 검색에 상위 노출을 시킬지를 치열히 고민하는 이들이라고 알려져 있습니다.

하지만 언제까지 이런 온라인 여행사에 의존하여 수수료를 낼 수 만은 없는 노릇이죠. 그렇다면 어떻게 이 환경을 체계적으로 구축할 수 있을까요?

 

 

고객들을 만나는 채널에서 고객을 놓치지 않아야 합니다.

우리 숙박업소가 고객을 만나는 채널은 점점 많아지고 있습니다. 홈페이지는 기본이며, 페이스북, 인스타그램, 카카오톡 옐로아이디, 웨이신, 웨이보 등 정말 많아지는 채널들은 다른 의미로 늘어나는 관리비용을 의미합니다. 수많은 채널로 고객을 맞이하는 것은 정말 필요하지만 이렇게 접근하는 고객들을 놓친다면 해당 채널을 가지는 것만 못할 수 있습니다.

 

 

이렇게 수많은 채널에서 만나는 고객들을 어떻게 하면 놓치지 않을까요?

결론부터 말씀드리자면 하나의 채널로 통합시키면 가능합니다. ‘하나의 채널로 통합시킨다.’란 고객이 결과적으로 예약하는 곳을 하나로 통합시킨다는 것을 의미합니다.

즉 ‘예약창을 하나로 통합시킨다.’로 이해해주시면 됩니다. 하지만 지금까지의 환경들을 한번 되짚어보겠습니다.

 

홈페이지 제작사가 제공해주는 예약 관리 창의 문제점 세 가지

지금까지의 숙박업소는 대부분 ‘독자적인 예약창’을 갖는 것에 많은 욕심을 내셨습니다. 그래서 1-200만 원 정도의 금액을 지불하시고 실시간 예약창이란 것을 구매하여 설치하시지만 소프트웨어라는 것은 사실 한번 구매하는 것으로 끝나지 않습니다.

1. 지속적 유지 보수의 필요성

홈페이지의 예약창은 기본적으로 소프트웨어입니다. 이는 지속적으로 변화하는 인터넷 환경에 맞추어 유지보수를 진행해야 합니다. 하지만 일회성으로 구매하는 소프트웨어는 나의 의지와는 별개로 개발되었기에 어떤 버그와 문제점을 내포하는지 모를 수 있습니다.

2. 우리의 업체 타입에 맞는가 되물어보기

숙박업소를 위한 통합예약관리서비스인 ONDA를 지속적으로 만들어가면서 발견한 사실들이 있습니다. 대부분의 숙박 예약 프로그램의 경우 한국의 ‘펜션’이라는 타입에 맞추어 개발된 경우가 대부분이거나, 또는 한 회사에서 만든 프로그램을 복제의 복제를 통해서 이름만 바꿔 파는 경우가 대부분이라는 점을 발견했습니다.

하지만 게스트하우스나 리조트, 호텔들은 펜션과 운영방식에 다르기에 분명 다른 구조의 페이지로 구성되어야 합니다. 하지만 마치 기성품 같은 프로그램을 활용하시기에는 고객들의 예약 경험을 해치는 경우가 비일비재했습니다. 그래서 고객들은 예약하기 편한 온라인 여행사로 넘어가게 되고, 우리 숙박업소는 불필요한 비용을 지불하시고 계셨습니다.\

3. 관리용의 지속적인 증가

프로그램을 구매하고 이용한다는 의미는 그만큼 관리에 대한 리소스가 들어간다는 의미입니다. 직접 운영 관리를 해야 하는 만큼 관리를 위한 비용과 문제가 터졌을 경우 수습할 수 있는 방법이 없는 경우가 대부분입니다. 전문적 지식이 없는 이상, 때로는 관리가 불가능한 프로그램은 부채가 될 수도 있습니다.

 

 

실시간인지 아닌지 꼼꼼히 따져보기.

스마트폰으로의 인해 삶이 변화하면서 고객들의 성향도 많이 바뀌었습니다. 예약과 동시에 확정이 나야하며 예약의 방식이 불편하면 비용의 차이가 있더라도 예약하기 쉬운 곳으로 떠나버리곤 합니다. 그렇기 때문에 고객의 예약시점에 실시간으로 승인이 나는지, 고객의 이탈과 불편함을 낮추는 것이 중요합니다. 또한 중복예약을 막기 위해 홈페이지의 예약창과 온라인 여행사와 연결되어 실시간으로 동기화된다면 정말 최고겠죠? 아, 말씀드렸나요? ONDA는 가능합니다.

모든 채널에 예약창을 달아 고객 전환을 높이고, 불필요한 업무비용은 낮추는 것을 목표로!

ONDA는 이 부분을 마케팅 세미나 또는 운영 세미나에서 만나 뵌 많은 파트너분들께 필요성을 강조했습니다. 직접 예약을 고객들에게 많이 받는다는 의미는 불필요한 수수료 비용(또는 마케팅 비용)을 아낄 수 있다는 의미이기도 합니다. 동시에 모든 마케팅 채널에 하나의 창을 달아서 고객들의 예약을 한 곳에서 받는다면 불필요한 간접비용을 낮출 수 있다는 점을 다시 말씀드립니다. 그렇다면, 실제 위와 같이 실행하는 업체들이 있을지 궁금하실 것 같습니다. 그래서 몇 가지 사례를 준비했습니다.

 

부티크 호텔 K – 전 지점

부티크k

부티크 호텔 K는 오이도, 종로, 일산 등 다양한 지역에 위치한 부티크 호텔입니다. 위치적 특성상 재방문 고객이 있고 고객의 특성에 따라 선예약을 받는 것을 희망하셨던 것으로 추정됩니다. 홈페이지의 경우 데스크탑에서는 원활하게 열리지만 모바일에서 열리기는 어려워 고객과 카카오톡 옐로아이디를 통하여 소통하고 있습니다. 그 과정에서 전화로 예약을 받거나 수동으로 일일이 예약 관리의 리소스가 점점 많아져 ONDA의 예약 플러그인을 홈페이지와 카카오톡 옐로 아이디에 설치하시고 예약을 하나의 플랫폼을 통해서 수신하고 계십니다.

 

부산 포비하우스

포비하우스

부산 포비하우스는 해외에서 한국을 방문하는 고객 중심의 게스트하우스입니다. 부산에서 가장 오래된 게스트하우스인만큼 고객들의 직접예약이 상대적으로 많은 편이며 기존까지는 이메일과 페이스북 메신저를 통해 일일이 수동으로 예약을 받아오셨습니다. 하지만 ONDA를 이용하시고 나서부터는 홈페이지와 페이스북 페이지에 ONDA가 제공하는 온라인 여행사와 동기화된 실시간 예약창을 활용하여 고객들의 예약을 한 곳에서 수신하고 계십니다.

예약을 홈페이지나 페이스북에 설치한 ONDA의 예약창을 통해서 수신하시면, ONDA의 예약 관리창에 자동으로 수신이 되고, 동시에 ONDA와 연동된 Agoda, Expedia, Booking.com, Airbnb, Hostelworld 등 다양한 예약대행사에 실시간으로 현황이 전송되기에 24시간, 365일 예약이 들어올 때 복잡한 걱정을 하지 않으셔도 좋습니다.

 

 

결제까지 된다면 금상첨화.

예약을 완료하는 시점에 결정적으로 고객의 예약을 ‘확정’하기 위해서는 예약 이후에 고객이 마음을 돌리기 위한 절차가 적거나 없어야 합니다. 이를 위해서는 고객의 예약 절차를 최대한 짧게 만들어야 하며 최종적으로 ‘결제’까지 도달하게 준비되어야 합니다. 위 두 파트너 업체의 경우 ONDA가 제공하는 ONDA Pay의 기능을 활용하여 전 세계의 다양한 고객들로부터 결제를 받으시고 있습니다. 이렇게 결제 기능을 활용하면, 고객이 예약을 완료 후 발생할 수 있는 No-show를 미연에 방지하실 수도 있습니다.

 

 

업무의 절차와 매끄럽게 맞물리는 실시간 예약창을 선택하세요.

이런저런 많은 내용이 있지만, 결정적으로 가장 중요한 것은 우리 숙박업소의 업무절차와 얼마나 매끄럽게 맞물려있는가입니다. ONDA를 사용하시는 파트너분들은 간단하게 설정 > 실시간 예약창 메뉴에서 ‘주소’ 하나만을 복사하여 붙여 넣는 것 만으로 순식간에 많은 것들이 해결됩니다.

만약 다른 프로그램을 사용하시거나 엑셀을 사용하시는것은 또 다른 업무환경에서는 적절한 예약창을 고르지 않는다면 그저 ‘또 다른 예약 대행사’를 추가하는 격 일 수도 있습니다.

 

 

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