매거진

ESSAY : 게스트하우스 스태프에서 사장까지 01

2019-01-03

01. 프롤로그 + 나는 게스트하우스 스태프입니다

글 숙소발전소 운영총괄 CHLOE (https://brunch.co.kr/@merrychloemas)


 

숙소발전소 운영총괄 CHLOE

안녕하세요. 게스트하우스 운영 대행과 교육을 전문으로 하는 숙소발전소의 공동대표이자 운영총괄을 맡은 CHLOE(클로이)라고 합니다.

처음 게스트하우스 스태프로 숙박업계에 발을 들였고, 프랜차이즈 게스트하우스의 총괄 매니저와 숙소통합예약관리서비스 ONDA의 영업과 파트너 지원 업무를 통해 시야를 넓혔습니다. 그리고 지금은 다시 게스트하우스 운영에 집중해 그 세계 속에서 열심히 일하고 있는 숙소의 운영자이기도 합니다. 숙소에서 다양한 역할을 해온 경험과 여러 컨셉의 숙소를 운영해온 경험들을 바탕으로 쌓은 숙소 운영 노하우를 많은 분께 널리 널리 공유하고자 합니다.

 

 

 

# 프롤로그

2019년 1월, 현재 나는 내가 꾸린 팀과 함께 게스트하우스 세 곳을 운영 중이고 한 달에 한 번 게스트하우스 예비 창업자와 이제 막 숙소 운영을 시작한 새내기 운영자들에게 게스트하우스 운영 노하우를 무료로 교육하고 있다.

이렇게 ‘게스트하우스’라는 키워드를 주제로 여러 사람과 만나 이야기를 나누다 보면, 항상 듣는 질문 중의 하나가 바로 “어떻게 하다가 게스트하우스 일을 하게 되셨어요?”이다. 이미 수십 번을 한 이야기지만 좀 더 많은 사람에게 손쉽게 전달하고 싶어 글로 적어보려 한다. 몇 달 전부터 ‘게스트하우스의 이상과 현실’이라는 주제로 글을 적기 시작했지만, 주제 자체가 조금 무거운 감이 있어 글 쓰고 저장하기를 수차례 반복해도 막상 발행하기란 쉽지 않았다.

좀 더 가벼운(?) 마음으로 글을 적어야 더 많은 이야기를 할 수 있을 것 같았고, 시간의 흐름에 나의 경험을 담아 보면 좀 더 재미있는 이야기가 나올 것 같아 ‘게스트하우스 스태프에서 사장까지‘라는 이해하기 쉬운 주제로 새롭게 글을 쓰기 시작했다. 말 그대로 내가 게스트하우스 스태프에서 어떻게 운영자가 되었고, 또 어떻게 사장이 되어가는 중인지를 담을 예정이다.

지금 나는 서울에서 게스트하우스를 운영 중이지만, 게스트하우스의 명의가 내 것은 아니다. 회사의 오너가 전문경영인을 고용하여 회사를 운영하는 것과 비슷한 형태라고 볼 수 있다. 그러므로 내 직업이 뭐냐고 누군가가 물어보면 ‘게스트하우스 전문경영(운영)인’이라고 말할 수 있겠다. 게스트하우스에 관심이 있어 숙소를 열었지만, 막상 숙소 운영 지식과 노하우가 없어 어려움을 겪는 분들이 나의 클라이언트가 된다. 자본금을 마련하고 퇴직 후 제2의 직업 혹은 투잡으로 게스트하우스를 창업하려는 사람들도 많지만, 나처럼 게스트하우스 스태프를 하다가 ‘게스트하우스 사장님’이 되고자 꿈꾸는 사람도 많다는 것을 익히 들어 알고 있기 때문에, 전자와 후자 모두에게 이 글이 도움이 되었으면 하는 마음에서 본 주제를 선택했다.

 

 

 

#1. 나는 게스트하우스 스태프입니다.

첫 번째 글은 게스트하우스 일을 시작한 계기를 담았다. 왜 내가 게스트하우스 스태프가 되었는지, 또 어떻게 게스트하우스에 적응했는지를 이야기해보려고 한다.

바야흐로 2015년, 제3의 질풍노도의 시기(흔히 말하는 취준생 시절)가 닥친 나는 깊은 고민에 빠졌다. 나름 유명한 4년제 대학을 졸업했고 나쁘지 않은 학점, 꽤 괜찮은 영어점수 등 주위에서는 부러워할 만한 스펙(?)을 어느 정도 겸비했으나 ‘문송합니다’의 이유로 취업이 쉽지 않았던 탓이다. 하지만 그런 객관적인 조건보다 나의 ‘마음가짐’이 더 큰 문제였다. 어렸을 때부터 워낙 좋아하는 것과 싫어하는 것의 구분이 명확했던 터라 하기 싫은 일은 맞아 죽어도 안 하는 성격이었다.

하고 싶은 일이 아닌데 지원동기에 ‘예전부터 지원하고 싶었던 회사’라는 거짓말을 하려다 보니 아마 자기소개서도 면접도 엉망이었을 것이다. 그러던 중에도 감사하게 최종 합격한 곳도, 최종면접까지 간 곳도 있었다. 그러나 주위의 기대를 핑계 삼아 억지로 버티기엔 도저히 안 되겠다 싶을 때가 닥친 것이다. 나는 그 즉시 하던 모든 것(취업 준비를 하며 계약직으로 근무하던 회사, 자격증 준비, 자소서 쓰기 등)을 중단하고 방향을 틀었다.

그냥 처음부터 하고 싶었던 일을 하기로 마음먹었고, 그렇게 내가 생각했었던, 하고 싶은 일의 범주 안에 들어있던 것이 바로 ‘게스트하우스’였다. 어려서부터 ‘다른 사람을 기쁘게 하는 일’에 관심이 있었는데, 그것을 좀 더 구체화한 것이 ‘관광산업’이었다. 물론 처음부터 ‘다른 사람을 기쁘게 하는 일=관광산업’은 아니었지만, 대학에서 관광 경영학을 복수로 전공하며 관광산업에 대해 직간접적으로 겪어보니 이를 더욱 확신하게 되었다. 다만 관광산업은 워낙 범위가 넓기 때문에 해당 산업군 중 구체적인 분야 선택 시 결정이 절대 쉽지 않았다.

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게스트하우스? 나랑 잘 맞을 것 같아!

그저 막연한 와중에 ‘게스트하우스’라는 키워드가 눈에 들어오는 순간, 왠지 모르게 무릎을 ‘탁’ 치며 ‘아, 이거다!’라는 생각이 들었다. 지금에야 드는 생각은 뭐든 해본 뒤에 차분히 판단해야 했다는 건데(왜 다른 일은 그렇게 하지 못했느냐는 생각이 들 땐 게스트하우스가 나의 운명이었다고 생각하련다) 어쨌든 나는 결론적으로 그때 게스트하우스를 선택했고, 지금까지 쭉 그 분야를 잘 이어오고 있으니 나쁘지 않은 결정이었던 것 같다.

무슨 자신감인지 왠지 게스트하우스 일이라면 내가 잘할 수 있을 것 같다는 생각이 들었다. 호텔보다는 훨씬 더 친근하게 여행객들의 가까이에서 그들이 편히 쉴 수 있도록 챙겨주고, 이야기를 들어주고, 즐거운 여행으로 기억할 수 있도록 돕는 일이 꽤 흥미롭게 다가왔다. 이 당시 게스트하우스의 스태프로 지원할 때 ‘내가 하고 싶은 일’이라는 것 외에는 아무것도 고려하지 않았다. 일하게 될 지역, 급여, 복지 등 조건을 따지지 않고 일단 그 일이 나와 잘 맞는지 확인하는 것이 더욱 중요했다.

이 대목에서 의문을 품으시는 분들이 많겠지만, 이때 당시 짧지만 잠깐 다녔던 회사에서 실패를 경험하고 든 생각은 한 가지가 만족스러우면 나머지가 엉망일 수도 있다는 것이었다. 즉, 아무리 좋은 급여와 복지를 보장받아도 같이 일하는 동료가 나와 맞지 않아 회사 생활이 고달플 수 있다는 것.

그래서 일을 선택할 때 나만의 우선순위를 매겨보았고, 첫 번째 조건이 바로 ‘내가 좋아하는 일’이었다. 게스트하우스라면 지금까지의 그 어떤 일보다 당당하고 자신 있게 ‘나는 이런 일을 하는 사람입니다.’라고 말할 수 있을 것 같았다. 혹시나 내가 기대했던 일이 아닐지라도, 이번만큼은 끝까지 해보고 싶다는 강력한 확신이 들었다.

지금 돌이켜보면 게스트하우스는 내가 좀 더 능동적으로 일할 수 있는 곳이라는 생각 때문에 다른 곳보다 훨씬 매력적으로 느껴졌던 것 같다. 또 이전 회사에서의 실패 경험이 있었기 때문에 최대한 기대치를 낮추고 뭐든 긍정적으로 받아들일 준비를 했던 것이 게스트하우스 적응에 도움이 되지 않았나 싶다. 그러니 혹시라도 게스트하우스에서 일하면 ‘여행하는 기분’을 느낄 수 있지 않을까 기대하는 사람들이 있다면 조금도 기대하지 말라고 이야기해주고 싶다.

 

 

 

 

환상이 아닌 생존, 유럽 게스트하우스로 떠나다

나는 게스트하우스에서의 근무를 확정 짓고 2015년 9월 말, 유럽행 비행기에 몸을 실었다.

내가 게스트하우스 스태프로 근무하게 된 곳은 다름 아닌 유럽, 그것도 그 당시에 아직 많이 알려지지 않았던 크로아티아의 수도 ‘자그레브’였다. 한국에서 스태프 면접을 볼 때부터 “게스트하우스 일을 진지하게 생각하고, 되도록 오래 일하고 싶다”고 어필했다. 특히나 쉽게 돌아올 수 없는 유럽이라면 더욱 이 악물고 열심히 해서 살아남겠다고 다짐했다. 그렇게 다른 사람들이 환상을 품고 찾아가는 유럽을, 나는 게스트하우스 스태프의 기회를 얻어낸 덕에 ‘생활’을 생각하며 갈 수 있었다.

자그레브에 도착한 후 유럽의 아름다운 풍경을 뒤로하고, 나는 그곳에서 ‘살아남을 궁리’만 계속했다. 소문을 듣자 하니 나처럼 게스트하우스 스태프로 시작해 여러 지점을 돌아다니며 관리하는 ‘매니저’가 된 사람도 있다고 했다. 그래서 나도 그 누군가처럼 스태프를 거쳐 ‘매니저’가 되겠다는 목표를 가지게 되었다. 그런데 마침 ‘자그레브’에서 처음 만난 내 사수가 바로 그 소문의 ‘매니저’였다.

만나보고 싶었던 사람을 직접 만나 인수인계까지 받게 된다니 정말 다행이었지만, 우리에게 주어진 인수인계 기간이 길지 않았던 것이 문제였다. 일수로는 3일이었으나, 실제로는 거의 이틀 만에 모든 것을 다 배우고 익혀야만 했다.

게다가 더욱 충격적인 소식은 나 혼자 한 숙소의 모든 것을 관리해야 한다는 사실이었다. 7개의 객실, 총 27명을 수용할 수 있는 작은 규모의 게스트하우스임에도 불구하고 내가 처음 맡은 게스트하우스였기 때문에 부담이 클 수밖에 없었다. 유럽의 한인 게스트하우스라는 이유로 아침에 한식 차림의 조식을 제공해야 했고, 고객 응대는 물론 청소와 빨래, 그리고 예약 관리까지 정말 24시간도 모자란 일을 모두 맡아 끊임없이 해내야 했다. 시차 적응이 되기도 전이었지만, 인수인계 시간은 한정적이었기에 익숙해지기 위해 이를 악물고 배우며 일을 반복했다.

그 당시 가장 어려웠던 부분은 ‘조식 제공’이었다. 나 혼자 먹을 정도의 적은 양, 그것도 간단한 볶음밥과 같은 요리만 할 줄 알던 내가 갑자기 10명, 20명이 넘는 게스트를 위해 요리해야만 했다. 처음에는 칼도 제대로 잡을 줄 몰라 손가락에 밴드를 안 붙이는 날이 없었고, 그저 엉망인 요리를 맛있게 먹어주는 게스트분들에게 감사할 따름이었다.

게스트하우스의 하루는 정말 빠르게 흘러갔다. 새로운 손님이 오자마자 누군가는 떠나가고, 또 다른 손님이 몰려왔고, 다양한 요구를 들어주고 이해하고 해결하느라 시간을 보냈다. 그러다 보니 정말 아침에 눈을 떠 잠자리에 들기 전까지 단 한 번도 집 밖을 나간 적이 없을 때도 많았다. 대부분은 거의 해가 지고 나서야 다음 날 아침 준비를 위해 장을 보러 마트에 나간 것이 전부인, 그런 날들의 연속이었다.

또 요리가 서툴다 보니 새벽 3시까지 미리 아침 식사 준비를 하고 잠들었다가 다시 아침 7시에 일어나 8시부터 제공되는 조식을 위해 서둘러 요리하곤 했다. 그래서 그때 붙은 별명이 ‘집 요정’이었다. 집에서 온종일 일만 한다고.

 

 

 

 

게스트하우스의 즐거움 = 역할에 대한 이해

그런데도 행복했다. 물론 일한 지 얼마 안 되어서 그런 것도 있었지만, 일 자체가 너무나도 즐거웠다. 어떤 일이든 내 손을 거치지 않은 것이 없었고, 노력한 만큼 결과가 바로 눈에 보였기 때문에 보람도 컸다. 능동적으로 찾아서 해야 하는 일이 많기 때문에 매번 새로운 것을 배우고 터득해나가며 재미를 느꼈다. 대부분의 게스트는 덕분에 편히 쉴 수 있었다는 후기와 함께 내가 정말 즐겁게 일을 하는 것 같다는 이야기도 덧붙여주었다. 즐겁게 일하는 나로 인해 게스트하우스의 분위기가 더욱 편안하고 따듯했다고 한다. 게스트하우스 스태프로서 이보다 큰 뿌듯함과 만족이 있을까? 최고의 성과이자 칭찬이었다.

불행인지 다행인지는 모르겠지만, 게스트하우스 스태프를 시작하자마자 성수기를 겪고 나니 업무에 대한 적응은 빨랐다. 한 달이 채 되지 않았는데도 많은 일이 손에 익었고 제법 노하우도 하나둘씩 생기기 시작했다. 이때 겪었던 모든 시행착오는 대부분의 게스트하우스 스태프가 겪을만한 일이라 생각되어, 게스트하우스 업무를 희망하는 사람 혹은 이제 막 근무를 시작한 사람을 위해 다음 편에서 좀 더 자세한 일과와 함께 여러 에피소드를 다루어보려고 한다.

아무튼 게스트하우스의 스태프로서 첫 한 달 동안 배운 일들이 지금까지 내가 직접 운영하는 게스트하우스의 직원, 스태프를 교육할 수 있는 바탕이 되었다. 내가 게스트하우스 스태프였기 때문에 지금의 역할도 해낼 수 있다고 생각한다.

 

 

숙소 무료 운영교육(2018년 5월)

 

물론 게스트하우스를 운영하기 위해서 모든 사람이 스태프로 근무한 경력/경험이 있어야 하는 것은 아니지만, 게스트하우스를 창업, 운영할 예정이라면 최소 일주일, 아니 단 하루라도 스태프의 일과를 겪어보는 것이 좋다. 게스트하우스에서 스태프의 역할을 이해할 수 있어야 운영도 좀 더 수월해진다.

지금 나는 게스트하우스의 사장님, 운영자, 총괄 매니저, Chloe(나의 영어 이름. 우리는 모든 근무자끼리 서로 영어 이름을 부른다.) 등 스태프가 아닌 다양한 이름으로 불리지만, 여전히 게스트하우스의 스태프이기도 하다. 나는 많은 스태프를 대표하는 사람이기 때문이다.

 

‘숙소운영 매뉴얼’, 모든 숙소의 매뉴얼은 직접 만든다. 지금도 매뉴얼은 계속 업데이트 되고 있다.

게스트하우스의 모든 스태프는 게스트를 위해 헌신하고, 배려하고, 이해하는 서비스 정신이 선행되어야 하는데 이 서비스 정신은 당연히 리더라고 할 수 있는 게스트하우스의 주인, 사장님, 총괄 매니저와 같은 사람들이 솔선수범해야 모든 직원이 함께할 수 있다. 많은 예비 창업자, 운영자, 사장님이 간과하는 부분 중의 하나가 바로 이 지점이다.

스태프가 없으면 사장님이 스태프가 되어야만 하는 구조. 이는 게스트하우스 운영에 필수적이다. 즉, 스태프를 고용하더라도 꼭 모든 운영자와 사장님은 스태프가 해야 할 일들을 먼저 A to Z, 하나부터 열까지 모두 겪어보고, 이해한 후에 매니징을 하는 것이 올바르다고 생각한다.

또한, 게스트하우스 스태프를 꿈꾸는 사람들이라면 최소한 게스트하우스에서 어떤 일을 하게 될지에 대해 정확하게 알고 시작해야 한다. 게스트하우스는 다른 일에 비해 ‘재미있어 보이는 것’뿐이지, 실제로 재미있다고 할 수는 없다. 게스트하우스 역시 수익을 내야 하는 사업장이기 때문이다.

 

현재도 게스트하우스 스태프이자 또 다른 스태프들과 함께 일하고 있는, 현업에 종사하는 사람으로서 내가 이 산업에 관심 있는 여러분께 조언을 하나 드리자면, 게스트하우스는 보통 기대보다 힘든 일이 훨씬 많기 때문에 게스트하우스 스태프 근무를 재미가 아닌 일 혹은 경험, 그리고 나아가 직장이라는 생각으로 접근하는 것이 좋다.

 

 

 

다음 편에서는 내가 게스트하우스 스태프에서 매니저로 승진(?)할 수 있었던 사연, 그리고 게스트하우스에서 스태프와 매니저로서 했던 역할에 관해 이야기해보려고 한다.

이 세상 모든 게스트하우스를 꿈꾸는 사람들에게 도움이 되길 바라며.

 

[연재목차]

(게스트하우스의 사람 이야기)
01. 프롤로그 + 나는 게스트하우스 스태프입니다.
02. 게스트하우스 스태프의 하루, 밀착취재 25시간.
03. 게스트하우스에는 왜 ‘게스태프’가 생겼을까?
04. 게스트하우스에 가장 필요한 한 가지, 사람.

(게스트하우스의 운영 이야기)
05. 게스트하우스 사장님들의 고민
06. 세상에는 좋은 게스트하우스도 많고, 나쁜 게스트하우스도 많다.
07. 운영이 잘 되는 숙소에는 ‘그것’이 있다.
08. 게스트하우스 스탠다드

(게스트하우스의 창업 이야기)
09. 게스트하우스는 숙박업일까, 서비스업일까, 부동산업일까.
10. 게스트하우스 운영자의 DNA
11. 될 사람은 된다? 잘 될 숙소는 된다!
12. 그럼에도 나는 게스트하우스를 사랑합니다.

 

 

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