매거진

COLUMN : 제주도 호스텔 매니저 고군분투기 10

2018-10-07

10. 온라인 예약사이트 제대로 활용하기

글 ONDA 김지호 매니저
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2018년 여름, 3성 이하의 호텔 전체 예약의 95%는 온라인 예약사이트에서 접수된다는 전문 통계를 접하고 ONDA의 파트너 숙박업소 예약 상황을 둘러보았습니다. 그 결과 온라인 예약사이트에서 적게는 30~40%, 많게는 100%까지 모든 예약을 온라인으로 받으시는 파트너분들을 볼 수 있었습니다. 하지만 온라인 예약사이트에서 예약을 받지 않고 숙소를 운영하는 곳은 한 곳도 없었습니다.

 

온라인 예약사이트의 힘이 세지는 요즘, 과연 우리 숙소는 숙소 수익을 증대시켜주는 온라인 예약사이트를 제대로 활용하고 있을까요? 오늘은 온라인 예약사이트를 최대한 활용하면서도, 100% 온라인 예약사이트에서 들어오던 예약을 직접 예약으로 전환해 직접 예약 비율을 최대 20%까지 늘린 경험과 함께 온라인 예약사이트를 제대로 활용하는 방법을 여러분과 나눠보고자 합니다.

 

 

온라인 예약사이트는 적일까, 친구일까?

호스텔에서 일하던 당시, 저는 온라인 예약사이트를 마치 ‘동지’처럼 여기며 최대한 잘 활용하자는 ‘교화정책’을 주로 펼쳤지만, 숙소 사장님은 온라인 예약사이트를 수수료를 18%나 떼어가는 ‘적’처럼 여겼습니다. 과연 이 글을 읽으시는 숙소 사장님이나 매니저님들은 온라인 예약사이트를 적으로 여기시나요? 아니면 친구로 여기시나요?

앞서 말씀드린 것처럼 저는 그때 온라인 예약사이트를 친구처럼 생각하고 온라인 예약사이트가 가진 기능들을 최대한 활용하여 사이트에 지급하는 수수료가 아깝지 않도록 방향을 잡았었습니다. 왜인지 궁금하시죠?

 

 

온라인 예약사이트 관리자 페이지 최대한 활용하기 : 물어보는 빈칸에 모두 답하기

‘관리자 페이지를 최대한 활용하기’, 이 부분을 충분히 이해한다면, 예약사이트에 지불하는 수수료의 절반은 이미 획득하신 겁니다. 숙소 사장님들이 가장 많이 간과하는 부분이기도 한 관리자 페이지 활용의 의미를 알려드리겠습니다.

제가 온라인 예약사이트의 기획자나 제작 담당자가 되었다고 생각해 봅시다. 관리자 페이지를 설계하고 만드는 이는 온라인 예약 환경을 그 누구보다 깊이 이해하고 이를 사이트/온라인 제품으로 내보이는 전문가입니다. 그들이 시간과 노력을 들여 사이트와 해당 페이지를 제작하고, 고객에게 제공하는 데에는 분명 이유가 있을 것입니다.

하지만 그 사이트를 사용하는 대부분의 숙소 사장님이나 매니저, 스텝은 오로지 객실 가격과 재고 설정, 예약을 조회하는 기능만 사용하고 그 외 다른 설정을 잘 건드리지 않습니다. 해당 기능과 페이지를 만든 사람으로서는 이해하기 힘든 부분이겠죠. 장담컨대 관리자 페이지 내 준비된 기능은 모두 객실 판매 홍보 증진 및 우리 숙소를 외부에 더 표시하기 좋게 만들 가능성이 큽니다. 그렇기 때문에 온라인 예약사이트를 제대로 활용하기 위해서는 이들이 요구하는 다양한 빈칸을 채워나가며 해당 질문에 정확한 답을 하는 것이 좋습니다.

저는 온라인 예약사이트 관리자 페이지를 관리하며 사이트가 요구하는 빈칸을 정확한 정보로 모두 채워 넣고, 사진을 요구하는 부분에는 그에 적합한 숙소 사진을 차근차근 업로드하기 시작했습니다.

 

 

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‘콘텐츠 점수’ 높이기

이렇게 제가 정보와 사진을 업로드하던 일은 바로 지금의 온라인 예약사이트 상 ‘콘텐츠 점수’를 높이는 것에 해당합니다. ‘콘텐츠 점수’란, 고객이 우리 숙소를 사이트에서 접할 때 보이는 사진 및 설명 등 각 요소를 얼마나 충실하게 잘 채웠는지 알려주는 점수입니다. 고객은 숙소를 검색해보며 실제 그 숙소가 어떤지 알 수 없기 때문에, 숙소가 제공하는 사진과 정보를 기준으로 선택할 수밖에 없습니다. 만약 이때 자료가 잘 갖춰진 숙소와 덜 갖춰진 숙소가 있다면 어느 곳을 선택하게 될까요? 답은 너무나 자명합니다.

해당 시기, 제가 일하던 호스텔은 예약사이트 내에서 타 숙소에 비해 월등한 정보량을 자랑했습니다. 객실 타입마다 사진을 최소 2배 이상 등록했고, 다국어로 정보를 요구하는 부분은 주변 외국어 능력자나 해외 스텝의 도움을 받아 번역된 내용을 충분히 게재했기 때문입니다. (현재는 대부분의 온라인 예약사이트에서 자동 번역 기능이 지원되지만, 당시에는 자동 번역 기능이 없는 예약사이트들이 꽤 많았습니다)

다른 숙소의 예약률 추이는 알 수 없지만, 우리 숙소는 이렇게 ‘콘텐츠 점수’를 차근차근 높인 덕분인지 콘텐츠를 입력하기 전과 후, 일 평균 접수되는 예약의 양이 2배가량 차이 났던 것으로 기억합니다.

이렇게 정보 입력의 효과가 통계로 증명된 덕분인지, 최근 많은 예약사이트는 관리자 페이지 내에서 ‘콘텐츠 점수’라는 제도를 도입하고, 콘텐츠를 세심하게 채운 숙소일수록 더 높은 점수를 받아 사이트 내 상위 노출이 될 확률을 증가시켜주는 시스템을 앞장세우고 있습니다. 또한 스마트폰 사용과 모바일 사용성의 확대로 인해 기존 웹페이지에서 모바일로 주 예약 환경이 이동하면서, 작은 화면 내에서 선명하고 정확한 사진을 제공해야만 고객의 눈을 끌 수 있게 되었습니다. 이에 숙소가 가진 콘텐츠의 중요성은 더욱 높아지고 있음을 추측해봅니다.

 

 

할인 기능을 활용해 숙소 홍보하기

온라인 예약사이트의 관리자 페이지를 하나하나 뜯어보면 생각보다 많은 기능을 제공하는 걸 느끼실 겁니다. 다양한 기능 중 제가 가장 잘 활용했던 기능은 바로 “할인 기능”이었습니다. 사이트에서 제공하는 할인 기능을 이용하면 예약사이트 상에 ‘할인’이라는 딱지가 붙어 노출되었기 때문입니다. 특히 얼리버드 할인, 라스트 미닛 할인, 또는 지역 담당자가 진행하는 기획전 할인 등 다양한 설정에 맞춰 할인을 제공하면 우리 숙소가 사이트 상위 노출이 되거나 할인 상품 검색에 잘 노출될 가능성이 커집니다.

이때 주의해야 할 점이 있습니다. 파트너 여러분께서 객실 할인 설정 시 제일 많이 하시는 실수가 기준 가격을 높이 설정하고, 판매가를 낮게 하여 할인율을 높이는 방법입니다. 하지만 이 방법은 오히려 고객의 신뢰를 잃거나 원가격에 대한 의심을 살 수 있습니다. 그러므로 기준 가격은 꼭 적정 가격을 입력하고, 프로모션/할인 기능을 잘 활용해 적당히 할인된 가격을 고객이 선택할 수 있도록 하는 것이 좋습니다.

이 방법의 경우 실제 얼마나 더 많은 예약을 끌어왔는지 정확한 수치는 확인할 수 없었으나, 얼리버드 프로모션을 적용하기 전보다 적용 후 예약 수가 확실하게 증가하였습니다. 또한 실제 온라인 예약사이트의 담당자가 직접 프로모션 기능의 활용을 추천하는 데엔 분명 그 이유가 있을 것입니다.

 

 

경쟁 업소의 가격 분석하기

숙소를 운영하며 온라인 예약사이트를 가장 잘 활용한 케이스는 바로 ‘경쟁업소’의 가격을 분석할 때였습니다. 예약사이트상에서 근처 숙소와 우리 숙소의 객실 가격을 간편히 비교할 수 있어 숙소의 현재 상황을 빠르게 분석했고, 앞으로의 가격 전략을 고민할 때 매우 중요한 잣대가 되었기 때문입니다.

과거에는 근처 숙박업소의 객실 가격을 파악하려면 일일이 찾아가서 확인하거나, 다양한 여행사에 판매되는 가격 확인을 위해 몰래 고객인 것처럼 속여 직접 여행사나 숙소에 연락을 취해야만 하는 매우 어려운 방법을 사용했습니다.

하지만 온라인 예약사이트의 등장으로 인하여 지역별 각 숙소의 객실 가격을 확인하기가 조금 더 쉬워졌고, 실제 경쟁업체의 가격을 언제든지 수시로 파악할 수 있게 되었습니다. 이를 통해 우리 숙소 객실의 가격을 보다 경쟁력 있게 설정하여 더 많은 예약을 받을 가능성을 키울 수 있었습니다.

제 경우 주변에서 비슷한 수준의 숙소 서너 군데를 선정하여 2~3일에 한 번씩 가격 모니터를 하고는 했습니다.

 

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예약사이트를 언제까지 사용하지?

이렇게 예약사이트를 다양한 방식으로 활용하여 우리 숙소의 운영환경을 개선하고 장점을 반영했지만, 가장 중요한 질문은 바로 이것이었습니다. ‘이 예약사이트를 언제까지 활용해야 하는가?’

사실 숙소의 인지도가 높아지면 높아질수록 우리 숙소를 직접 예약하러 오는 고객들이 더 많아질 것이 분명합니다. 만약 이때 고객이 직접 예약할 수 있는 환경이 부족하거나, 홈페이지의 가격보다 온라인 예약사이트의 가격이 더 저렴하다면 고객은 예약사이트를 통해 예약을 진행할 것이고, 결국 우리는 고객을 그들에게 빼앗겨 불필요한 수수료 비용을 내야 합니다.

그렇기 때문에 우리는 예약사이트에 제공하는 금액이 당연히 공식 홈페이지나 블로그와 같은 자체 채널에서 제공하는 가격보다 비싸야 하는 게 바르다고 판단했습니다. 즉 ‘홈페이지의 요금이 저렴해야 한다는 것’을 말씀드리는 것입니다. 고객은 갈수록 똑똑해져 어느 한 사이트에서만 우리 숙소를 검색하지 않습니다. 다양한 채널에 올라온 우리 숙소 객실 가격을 보며, 좀 더 저렴하게 예약할 방법을 찾는 것이죠. 어느 정도 숙소의 인지도가 올라갔다고 느끼신다면, 그리고 블로그나 홈페이지, 인스타그램 등 자체 홍보 채널을 잘 관리하고 계신다면 사이트와 자체 채널에서 가격 차이를 두셔야 할 때입니다. 실시간 예약창을 활용해 내 채널에서 예약은 직접 받고, 온라인 예약사이트는 우리 숙소를 잘 노출할 수 있는 홍보 채널로 활용해보세요.

 

제가 제주도의 호스텔 매니저로 일할 당시에는 ONDA와 같이 실시간 예약창을 제공하는 서비스가 없었기 때문에 고객이 언제든 이메일로 가격 문의를 할 수 있도록 만들어 두었습니다.

또한 할인 쿠폰을 제작하여 고객의 직접 예약을 유도한 적도 있었습니다. 우리 숙소를 찾아 여행 오는 고객이 체크인 카운터에 쿠폰을 제출하면, 무조건 정상 예약가의 5%를 할인해주자는 아이디어를 사장님께서 주셨고, 바로 5% 할인쿠폰을 제작한 후 페이스북과 고객 전송 이메일을 통해 이를 배포했습니다. 또 쿠폰은 누구에게든 양도/제공할 수 있도록 비교적 유연한 규정을 적용했습니다.

할인 쿠폰을 뿌리기 시작한 지 약 한 달이 지난 이후부터는 실제로 쿠폰을 인쇄하고 현장으로 들고 와 체크인을 시도하는 고객이 생겨났습니다.

이렇게 수수료를 지불하지 않는 자체 페이지 혹은 SNS를 활용해 직접 예약을 늘린다면 우리 숙소의 수익을 더욱 확대될 것입니다.

 

살짝 귀찮은 일을 조금만 더 하면 높아지는 예약률과 수익률

이 모든 작업은 따지고 보면 우리가 귀찮다고 미뤄두거나 어렵다며 덮어두던 일들입니다. 과거에는 많은 반복과 수작업을 거쳐야만 했던 작업을 온라인 예약사이트가 우리에게 받아간 수수료로 더 편리한 기능을 만들어 그 운영 방법을 쉽게 제안한 것입니다.

우리는 어떻게 보면 지금까지 우리가 온라인 예약사이트에 낸 수수료를 바탕으로 그들이 노력하고 연구해 만들어낸 결과를 제대로 들여다보지 않고, 단지 수수료가 비싸다는 불평과 투정만 해온 것 같습니다.

더 많은 객실 판매를 해야만 더 많은 수수료를 벌어갈 수 있는 온라인 예약사이트. 그렇기 때문에 그들은 언제나 숙소의 예약을 증진하려 노력할 것입니다. 물론 활용이 귀찮을 수도 있지만 한 번씩 이러한 예약사이트가 만든 최적화된 판매 방법도 적용해보시고, 충분히 활용했다면 직접 예약을 증가할 방법을 모색해 우리 숙소의 예약률과 수익률을 높여보는 것은 어떨까요?

 

 

연재목차

2018.01 숙박업소의 문제 발견

2018.02 문제 해결하기

2018.03 고객과 소통하기

2018.04 고객 유치하기

2018.05 피드백받기, 그리고 개선하기

2018.06 스텝 채용하기

2018.07 시설 관리

2018.08 수익 극대화

2018.09 컴플레인 대응하기

2018.10 예약사이트 제대로 활용하기

2018.11 마무리

 

 

 

 

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