매거진

ESSAY : 게스트하우스를 헌다고? 02

2018-09-03

02. 1% 호스텔을 만들어가다

글 (유)일퍼센트그룹 김지환 부대표
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전주 1% 호스텔

주소 : 전라북도 전주시 완산구 전동성당길 12-14
객실타입 : 도미토리, 더블룸, 패밀리룸
부대시설 : 카페, 주차장, 공용라운지, 세탁실, 공용부엌
주변 관광지 : 전주한옥마을, 오목대, 전동성당, 남부시장, 경기전, 풍남문, 향교 등

 

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대출

호스텔 리모델링 자금을 확보하기 위해 은행권 여러 곳의 문을 두드렸다. 그리고 사업 계획서와 상환 계획서를 제출했다. 계획서를 제출할 때, 기존 시장 환경에서 마이너스가 되었던 부분을 경영 인수 후 개선해 나감을 포인트로 잡았다. 더불어 각종 데이터와 뉴스, 리포트를 통해 전주 한옥마을 시장 환경 전망을 분석했는데, 여행객의 방문 및 재방문율 증가를 예측하며 이에 따른 매출 증대를 기대하는 내용을 넣었다. 몇 년 후 실제로 2017년 기준 전주한옥마을 방문객 수가 천만이 되었고, 우리는 그 전체 관광객의 일부를 유입하는 걸 목표로 삼았다. 또 우리 호스텔에 맞는 관광객 대상을 연령, 국내외, 니즈별로 정리해 고객을 세분화하여 리포트에 반영했다.

1% 호스텔은 리모델링 후 단순 숙박 고객 확보와 숙박업에 제한된 수익만 고려하지 않고, 1층 대관 사업을 비롯해 건물 내 도미토리 객실의 일부를 사무실 임대와 세미나실 등으로 전환해 부가 수익을 낼 계획이었다. 이에 따라 객실 가동률별 매출 시뮬레이션을 넣고 상환 계획을 덧붙였다. 은행에서 대출이 거절될 때마다 피드백을 받고 사업계획서를 수정 보완했다. 결국 최종 한 은행에서 대출 승인을 받을 수 있었다. 건물에 대한 담보가 확실했기 때문이다. 이로 감정평가와 대출 한도에 맞는 적절한 금액을 신청했다.

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정리 : 건물 리모델링 – 1층 메인홀과 프런트 만들기

호스텔을 시작할 때, 정리부터 시작했다. 여기서 말하는 정리란, 단순한 청소가 아닌 1층 공간을 뒤엎는 리모델링 계획이었다. 기존 1층에 있던 술집과 샌드위치 가게를 정리하고 편한 휴게 공간에 맞게 카페를 만들기로 했다. 지인을 통해 지역 태생의 프랜차이즈 기업을 알게 되었고, 같이 성장해 가자는 연대의식으로 체인점을 받았다.

1층 총면적에 비해 샌드위치 가게와 주점의 요리구역 및 간이구조물로 나뉜 두 곳 때문에 공간 자체가 협소해 보였다. 벽 역시 모두 검은색이어서 채광과 조명이 시급했다. 또 입구에는 투명 좌우 슬라이드 자동문을 제외한 호스텔 입구 쪽 벽면(주차 공간 포함)이 모두 막혀 있었다. 이렇게 되면 주차 관리와 외부 통행 인원에 대한 파악이 어려운 구조였다. 이를 개선하기 위해 리모델링 설계에 입구 쪽 대형 창문 두 개를 반영해 벽을 넓게 뚫었다. 채광은 물론 안팎으로 모두의 시선이 교차할 수 있어 좀 더 개방된 분위기를 자아냈다. 특히 주차 관리가 쉬워졌다. 손님들의 클레임이 쉽게 발생할 수 있는 요소였지만 미리 차량 이동과 주차 안내를 할 수 있게 되어 클레임의 정도도 완화되었다.

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건물 구조를 크게 바꾸는 공사는 아녔다. 1층 기존 시설물 및 임시 벽, 프런트 등의 철거 후 아무것도 없는 빈 곳에 새로운 걸 채워 넣는 작업이었다. 여러 인테리어 시공 건축사의 도면과 이미지들을 보고 그 중 마음에 맞는 한 디자이너를 선택해 첫 공사를 진행했다. 지금의 1% 호스텔은 한 번 더 리모델링을 한 모습이지만, 최초 설계가 유지된 곳도 있는데 바로 입구 쪽 창과 천장이다. 천장은 가공 전의 흑 철을 구부려 길쭉한 네모의 구조물로 만든 후 교차해서 노출 식으로 부착했다. 원래 있던 프런트 위치도 입구 바로 옆으로 옮겼고, 간접 조명으로 벽에 음영을 만들고 입체감을 주었다. 검은색으로 칠해진 벽을 다 벗겨내고 그 위에 시멘트를 바른 후 나이테 형상의 나무 조각 몰딩으로 벽돌을 쌓듯 하나하나 눌러 찍어 흰색 페인트를 칠했다. 그러고 나니 프런트 맞은편 벽과 메인 홀 후면 이미지 월에 자연 친화적인 느낌과 아날로그적 감성이 조금은 살아났다. 이미지 월에 천장에 사용했던 철 재료를 활용해 크게 회사 로고인 “1%”를 부착했다. 입구 쪽에는 미술 전공을 한 바리스타의 솜씨로 전주 관광 랜드마크가 파노라마처럼 그림으로 채워졌다. 작업 과정을 카메라 타임랩스로 담으며 스케치 과정과 완성된 그림에 감탄했을 정도로 만족했다. 그 벽은 지금 손님들의 후기 부착과 포토존으로 잘 활용되고 있다. 또 작은 부분에도 위트를 담기 위해 화장실 싸인 몰을 남다르게 디자인했다. 화장실 문에 실제 사람 크기로 남녀 실루엣을 그리고 일일이 나사를 박아 테두리를 채웠다. 보기에 그럴듯한 작은 아이디어들이 전체 분위기를 바꾸는데 큰 역할을 했다.

1층 창가 쪽엔 정기적으로 강연회와 문화 행사 등을 진행하기 위해 바닥보다 약간 높게 솟은 작은 무대를 만들었다. 이에 필요한 빔 프로젝터, 스피커, 음향 컨트롤러, 마이크, 스마트 패드, 인터넷 TV를 하나씩 예산에 맞춰 사고 비치했다.

메인홀 측면에는 책장을 짜서 넣었다. 단면적으로 가장 넓은 공간을 책장으로 뒤덮은 것이다. 책장에는 책을 채워야 했는데, 초기에는 친구와 내가 가진 책으로 채웠다. 수십 권도 아닌 백 여 권이 훌쩍 넘는 책들을 옮기는 것도 일이었다. 지금도 책장을 보고 있노라면 친구와 나의 추구하는 독서 스타일이 어떻게 다른지 알 수 있어 재미있다. 나는 소설, 잡지, 기술서, 자기계발서, 만화책 등 즐거움을 위한 독서를, 친구는 인문, 철학서가 주를 이루는 사고하는 독서를… 이렇게 1층은 카페 겸 휴게 공간으로 북카페에서 맥주 한 잔에 가볍게 담소를 나눌 수 있는 정도의 컨셉을 잡았다.

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지금 우리 숙소 1층 풍경을 그려보자면 다음과 같다. 손님이 출입문에 들어서면 우측에 체크인 데스크가 그리고 좌측에 이미지 월이 펼쳐진다. 이미지 월을 따라 관광 안내 책자와 각종 행사 책자들이 테이블 위 질서와 무질서의 경계로 배치되어 있다. 다시 테이블과 책자를 지나 고개를 들면 엘리베이터와 계단, 그 우측에 물품 보관실이 있다. 그 라인까지가 접객하는 공간이다. 한 셀 안에 호스텔 프런트와 카페 주문 제조하는 공간이 들어서 있다. 커피 머신 역시 처음 위치한 곳에서 한 번 더 이사를 시켜 큰 창가 쪽으로 옮겼다. 커피를 제조하는 모습이 고스란히 드러나 조금은 걱정이었지만, 오히려 그만큼 청결에 더 신경을 쓰게 되어 좋았다. 그리고 손님들과 더 친밀하게 대화할 수 있게끔 주문받는 포스를 제외한 나머지 테이블 위를 비웠다. 바 의자에 앉아 주인 및 스태프들과 손님들이 면대면으로 음료를 주고받으며 편히 대화할 수 있게 된 것이다. 보통 호스텔에서 스태프가 일하는 공간이나 프런트를 축소하는 경향이 많은데, 1%는 이곳을 꽤 크게 잡아 스태프 3명 정도가 동선을 많이 안 겹치고도 움직일 수 있게 설계했다. 그리고 그 가운데 아일랜드 냉장고를 두어 여러 기능으로 쓸 수 있게 비치했다. 직원의 일터가 편하고 효율적이어야 손님에게 질 좋은 서비스가 제공된다.

호스텔 내부 변화의 방점이 폐쇄, 막힘에서 개방으로 찍혔다.

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객실 정리 및 재활용

1% 호스텔은 옥상을 포함해 총 7층 구조의 건물이다. 최초에는 1층을 제외한 2층에서 6층까지 모두 객실로 구성되어 있었다. 2층의 프라이빗룸을 제외한 나머지 객실은 화장실, 샤워실이 복도 쪽으로 분리되어 있었고, 그렇게 분리된 총 34개의 객실이 2층 침대로 구성된 4인실, 6인실, 8인실의 도미토리였다. 전체 수용인원은 194명으로 주변부 숙박업을 기준으로 보자면 호텔, 유스호스텔 등 큰 규모의 숙소와 소규모 한옥스테이, 게스트하우스의 중간 단계로 분류되었다. 이 덕분에 개별적인 손님뿐만 아니라 단체, 수학여행 등의 예약들로도 숙소가 충분히 채워졌다.

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그러나 또 다른 생각이 튀어나왔다. 유럽처럼 배낭족들을 대상으로 한 저렴한 가격의 호스텔, 벙크 베드에서 하루 잠만 자고 가는 숙소도 물론 좋지만, 공간적 다변화를 꾀한 것이다.

우리가 가진 부대 시설에 비해 전체 수용인원이 많다고 판단했는데 가격 경쟁력 면에서 객단가가 낮으면 수요를 키워 매출을 메꿔야 한다. 여행객에 대한 숙소의 수요는 성수기, 비수기, 평일, 주말, 계절, 시즌, 날씨 등 수도 없는 환경 요소에 의해 좌지우지된다. 그렇기 때문에 안정적인 수입 요소나 마케팅 효과를 볼 수 있는 공간을 추가해 투숙객 유입을 유도할 수 있어야 했다. 1층 홀에서 1%만의 주체적인 강연회를 매월 진행하며 대관에 대한 샘플링을 했다.

 

1층 메인홀은 이에 따라 단순 휴게 및 파티 공간으로 제한하지 않고 강연회도 할 수 있는 곳이 되었다. 대관이 가능하다는 사실이 노출되고 나서 지인 파트너들의 다양한 행사가 파일럿으로 오픈했다. 기존 지인 찬스를 통해 행사를 유치해 마중물을 퍼 올리며 강연회, 토론회, 워크숍, 음악 공연 등 각기 다른 형식의 행사가 누적되었고, 이와 이어진 행사들이 다시 대관 요청으로 들어오거나 이미 행사를 한 사람들의 추천이 다른 단체의 또 다른 행사로 연결되었다. 행사 요청이 늘어나자 이에 맞춰 공간을 더 터서 무대를 설치했고, 위에서 말했던 최소의 편의 및 보조 장치를 구비하게 되었다. 메인홀의 테이블 의자를 자유롭게 이동할 수 있게 한 것이 대관에 적절했던 것 같다.

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하지만, 지금도 의아한 점은 개인실인 2인실 등을 왜 2층에만 제한을 두고 딱 4개밖에 안 만들었을까? 라는 것이다. 그런데 시간이 지나고 나니 이곳의 접근이 좋아 개인실에 더 비싼 값을 지불하긴 하지만 소음 문제에는 취약한 구조라는 걸 파악했다. 처음 프라이빗 룸에 대한 수요 예측이 부족했던 것으로 잘못 생각한 과거와 다르게 호스텔의 본 성격과 취지가 프라이빗이 아니라 어울림이었다는 해석을 최근 들어 할 수 있었다.

그래도 도미토리 객실이 너무 많다는 판단과 공간의 다목적 활용을 위해 전체 층 중 3층 하나를 용도변경 진행했다. 3층에 사무실, 세미나실, 직원 숙소, 부족한 창고 등을 짓고 1층 대관에 이어 사무실 임대 사업 및 소규모 모임을 위한 세미나실 대여 사업을 시작한 것이다. 또 다른 고객 수요를 찾고 내부 직원들의 편의 시설을 확충한 셈이다. 전체 수용인원은 줄었지만, 숙박만을 하는 곳에서 다양한 공간 사업을 하는 곳으로의 첫 이미지 탈피를 겪었다.

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효율성을 위한 시스템 구성

“클린슬레이트”, 영화에서 자주 보는 용어로 범죄자의 범죄 사실을 삭제해주는 것을 말한다. 이 의미를 조금 다른 방향으로 해석을 해봤다. 기존 시스템의 오류를 범죄 사실이라고 가정하고 이를 삭제하는 것이다. 비효율을 발생시키는 시스템을 그저 수정 및 보완하는 방법도 있지만, 1%에서는 이 시스템 자체를 아예 초기화하고 새로운 수단을 취하려고 했다.

가장 먼저 예약관리 시스템의 변경을 시작했다. 1% 호스텔은 이전에 예약을 표, 메모, 엑셀 이렇게 세 가지로 관리했다. 지금처럼 ONDA 예약관리 시스템과 채널 매니저를 통해 예약을 자동 동기화하기 전의 방식으로, 대부분이 전화 예약을 받거나 각각의 온라인 에이전시 예약을 수기 기재 혹은 엑셀 표에 입력해두는 형식이었다. 오버부킹에 대한 염려를 막기 위한 유일한 방법은 꼼꼼함이었고, 이렇게밖에 대처할 수 없는 대단했던 방식이라 생각했다. 객실 준비가 첫 번째 순위이면 둘째는 예약이라고 생각했고 셋째는 객실 배치였다. 이 세 가지를 기존 방식으로 계속 진행했다가는 시간과 에너지를 동시에 낭비하는 것이라고 보았다.

나는 평소 문제 해결에 대한 실마리를 구글링을 통해 잘 찾는 편이었다. 검색 키워드가 중요했는데 생각 외로 이는 간단했다.

‘호텔, 게스트 하우스 예약 관리 프로그램 추천’.

웹을 기반으로 한 여러 프로그램이 검색 결과로 노출되었고, 이를 우리의 우선순위에 따라 분류해 필터링을 거쳤다. 호텔에서 사용되는 고급 프로그램들은 비용에 비해 효율적이지 않았다. 수많은 옵션과 기능을 사용해야 했고, 세밀한 조정과 컨트롤이 필요해 보여 고로 그것만 관리하는 전문인력이나 외주까지 고민해봐야 하는 식이었다. 그래서 맨 첫번째로 호텔 예약관리 프로그램을 분류에서 제외했다.

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대부분 게스트하우스에서는 예약관리를 엑셀로 작업하는 경우가 많았다. 만약 예약을 정리하는데 뚜렷한 로직이 있다면 엑셀만을 이용해도 큰 불편이 없을 수 있다. 단, 전제 조건은 총 수용인원과 객실의 수가 적은 경우에 한해서라고 봤다. 빅데이터를 조건 함수에 맞춰 수식을 잘 넣어주고 매크로를 통해 자동 반복 입력, 로직의 순서에 따라 연산해 나가는 식이다. 이렇게 문장을 적었지만, 이 문장을 나 자신도 이해하기가 버거울뿐더러 이를 실행하려면 결국 시간을 들여 스스로 전문가가 되어야 한다는 결론이 나왔다. 이 또한 비효율적이었다.

결국 예약 표를 기반으로 한, 각 예약 채널의 예약들을 자동으로 동기화하고 입력해주는 직관적인 시스템, 그리고 누구나 도움말을 통해 쉽게 접근할 수 있는 프로그램, 운영체제의 기반과 상관없는 독립된 프로그램이면서도 웹, 어플리케이션, 다양한 OS, 브라우저 등 어느 환경에서도 사용 가능한 멀티 플랫폼이어야 했다. 그리고 여기 나열한 조건보다 중요한 것은 비용이었다. 저렴하거나 무료이거나. 그러나 비용 절감을 위해 엑셀을 쓴다는 것은 바보 같은 짓이라고 생각한다. 예를 들어 비즈니스 모델 중 광고 노출을 수입원 베이스 삼아 무료로 배포하는 프로그램이나 ‘Copy Left’와 같이 공공의 이익을 위해 저작권 없이 누구나 사용할 수 있는 도구들을 얼마든지 찾을 수 있는 시대가 되었기 때문이다.

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그렇게 거르고 걸러, 링크를 타고 검색 키워드를 바꿔가며 찾아낸 것이 지금의 <ONDA(구 ZARI)>였다. 처음에는 그저 신기했다. 이런 게 있다니, ‘완전 좋다.’ 몇 번 속으로 되뇌었다. 게다가 무료라니! 처음 ONDA를 접했을 때, ONDA가 무엇인지에 대한 멘션으로 사이트와 프로그램이 시작되고 쉽게 사용법을 터득할 수 있도록 텍스트와 영상 가이드가 나왔다. 그 튜토리얼을 보면서 바로 진입장벽이 사라져 버림을 느꼈다. 지금도 처음 ONDA를 발견하고 나서 들떠 친구에게 ‘야, 이거 대박이다.’라고 말하며 이걸 우리 숙소에 바로 도입해야 한다고 얘기했던 것이 기억이 난다.

 

지금의 <온다>를 개인적으로 애정한다. 엑셀처럼 객실 유형과 날짜에 따라 인풋과 삭제가 편리했고 무엇보다 채널 매니저를 통한 예약 동기화는 관리 소요를 확실히 줄여주는 자동 장치였다. 소프트웨어를 설치할 필요도 없이 웹 상태에서 바로 접속해 사용하는 것도 편했다. 또한 2년 가까이 온다와 함께 할 수 있었던 가장 주요한 요인은 지속 가능성 때문이다. 이는 문제 해결을 위한 커뮤니케이션에서 찾아볼 수 있었다. ONDA의 실시간 채팅을 통해 이해되지 않는 부분부터 개선점까지 공유했고, 그때마다 적절한 시간 안에 피드백을 받고 플랫폼이 업그레이드되는 것을 지켜보았다. 좋은 기회로 온다의 시작을 우연히 들었고, 개인의 경험 아래 숙박업 운영자들의 니즈를 파악하고 이를 구현한 이야기, 그리고 그 회사의 규모가 인원적, 형식적으로 커지는 단계를 함께하며 인사이트도 얻고 동반자로 스스로 여기며 지금도 잘 사용하고 있다.

 

두 번째 글로 1% 호스텔 이야기를 마무리하려 했으나, ONDA를 이용하고 있는 그리고 매거진 ON을 구독하고 계시는 많은 분께 들려드릴 이야기가 남아 이야기를 한 회차 더 이어가기로 했습니다.
“게스트하우스를 헌다고?” 3편은 다음 호인 vol.22(2018.10월호)에서 이어 연재될 예정입니다. 감사합니다.

 

 

[연재목차]

2018.08 1% 호스텔의 시작

2018.09 1% 호스텔을 만들어가다

2018. 10 1% 호스텔의 완성

 

 

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