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특별연재 : 잘되는 펜션 트렌드 2018, 03

2018-09-04
Photo by Sylvie Tittel on Unsplash

잘되는 펜션 트렌드 2018

03. 객실과 서비스

글 ONDA 김지호 매니저

 

펜션 객실 구성과 서비스의 변화

2018년 현재, 펜션의 객실 및 서비스는 그 어느 때보다 빠르게 변화하고 있습니다. 펜션 산업이 대두된 지 약 15년이 지난 지금, 기존 10년간의 변화 속도보다 최근 몇 년간의 변화 속도가 더 빠르다고 느껴지지는 않나요? 그 이유는 단 하나, 바로 고객이 변화하고 있기 때문입니다. 펜션 트렌드 첫 번째 이야기에서 잠깐 언급한 것과 같이 스마트폰의 등장과 세분된 라이프스타일 덕분에 고객은 소비방식에 따른 다양한 여행방식을 추구하게 되었습니다.

과거 성인으로 구성된 가족 중심의 여행 주 고객층은 이제 젊은 연령대로 내려오기 시작했고, 1인 가구와 연인 혹은 자녀가 없는 부부, 미취학 아동을 동반한 가족, 애견 동반 등 새로운 가구 형태가 등장하며 펜션에도 많은 영향을 미치고 있는데요. 오늘은 이에 맞춰 변화하고 세분된 펜션 카테고리와 객실, 서비스의 다양한 종류 및 특징을 함께 확인해보겠습니다.

 

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펜션 카테고리의 세분화

펜션의 카테고리는 쪼개기 나름이겠지만, 오늘은 일반적으로 알려진 커플펜션, 가족펜션, 워크숍 펜션 등을 제외하고 최근 새롭게 등장한 독특한 펜션 타입 세 가지와 펜션에서 제공되는 서비스의 변화를 중심으로 이야기를 해보고자 합니다.

펜션의 카테고리는 그 펜션이 제공하고자 하는 서비스의 범위와 해당 서비스의 타깃에 따라 나누어진다고 볼 수 있습니다. 호텔의 경우 *성급/카테고리는 주로 보유 시설, 관리 방식, 객실 수, 가격대에 따라 분류 기준이 좌우되지만, 펜션은 절대적인 기준이 없기 때문에 고객에게 제공하는 서비스와 일부 상징적인 시설에 따라 카테고리가 나뉠 수 있음을 말씀드립니다.

 

 

왜 세분되고 있을까?

위에서 간단하게 말씀을 드리긴 했지만, 고객의 변화는 숙박업소 카테고리를 세분화시켰습니다. ‘고객의 취향’과 ‘소비 방식’이 변화하면서 이 두 가지를 가장 빨리, 그리고 적합하게 따라간 곳만이 전쟁과 같은 10만 숙박업소 간의 전쟁에서 살아남을 수 있었습니다. 그 방식 중 (1) 고객들의 생활 양식과 소비 방식 변화, (2) 숙소를 발견하고 예약하는 방식의 변화를 대표적으로 꼽을 수 있습니다.

2017년 8월에 작성된 한 기사에 따르면 국내 패션업계의 시장규모 감소의 주된 이유는 20·30세대의 주요 소비 추세가 패션에서 여행으로 넘어간 것 때문이라고 하며, 2017년 상반기 국내외 여행객의 숫자는 2016년 대비 약 17%가 증가하였다는 통계 또한 확인할 수 있었습니다. 이에 개인의 경험과 만족을 위한 소비를 추구하는 계층 및 1인 가구의 증가가 복합적으로 작용하여 소비의 흐름과 규모도 자연스럽게 바뀐 것이죠. 예시로 1인 가구의 혼자 떠나는 여행, 도심 속 호텔/숙박업소로 짧은 휴가를 떠나는 Staycation과 같은 문화의 등장이 있습니다. 매거진 ON은 이런 큰 흐름에 반응한 몇 가지 펜션 카테고리와 해당 카테고리에 대한 전략적 해석, 실제 사례를 분석할 것입니다.

 

 

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1. 키즈 펜션

‘출산율이 떨어졌다.’라는 말, 많이 들어보셨죠? 하지만 실제 통계를 열어보면 조금 다릅니다. 바로 혼인율의 저하로 연속된 출산율의 총 수치가 낮아졌을 뿐, 기혼자의 출산율을 따져보면 오히려 과거보다 출산율이 증가했다고 하는데요. 여전히 아기들은 태어나고 있으며 아이를 키우는 젊은 세대 부모는 자신들을 위해, 또 자라날 아이와 함께 시간을 보내고 싶어 합니다.

하지만 대부분 숙소에는 영유아와 부모가 함께 가기에 부족한 요소가 참 많습니다. 그래서 그런 걸까요? 키즈 펜션 카테고리는 끊임없이 성장하고 있습니다. 아이들과 함께 가기에 안전하고 깔끔한, 잘 정돈된 키즈 펜션이 숙박 시장에 등장해 주목을 받은 지 몇 해 지나지 않았음에도 불구하고, 해당 카테고리는 계속 커지고 있죠. 키즈 펜션의 경우 아이들의 다침을 방지하는 턱이 없는 객실 디자인이나, 보호 장비 설치, 필요 시설 구비 등 많은 주의를 기울인 객실 구성이 특징입니다.

 

키즈 펜션 객실 구성과 서비스의 핵심 특징

* 아동 친화적인 인테리어와 가구, 소품(젖병 소독기 등)

* 아이가 뛰어놀 수 있는 제반 환경

* 아이가 가지고 놀 수 있는 장난감, 놀이기구 구비

* 청결한 침구 및 객실 상태

* 시설에 대한 철저한 소독

 

키즈 펜션 사례 : 경기도 가평 ㅂ 펜션

가평에 위치한 키즈 펜션인 ㅂ 펜션은 눈에 띄는 서비스를 제공하고 있었습니다. 다른 키즈 펜션과 유사하게 젖병 소독기나 아이를 위한 장난감 등을 기본으로 제공하는 것은 물론이었는데요, 이곳은 그와 동시에 키즈 펜션에 대한 시선을 아이뿐만 아니라 부모까지로 더 넓혔습니다.

ㅂ 펜션은 체크인하는 순간부터 체크아웃하는 순간까지 아이들이 놀며 시간을 보낼 수 있는 키즈스파와 키즈카페를 만들어놓았고, 동시에 입실한 고객에게는 저녁 식사 및 조식을 제공해 부모가 아이를 돌보는 동시에 다른 일에 신경을 쓰지 않고 휴식도 충분히 취할 수 있도록 했습니다. 이렇게 편안한 공간을 제공한 ㅂ 펜션을 보면 해당 키즈 펜션만의 확실한 차별점이 느껴집니다.

 

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2. 애완동물 동반 펜션

1인 가구가 점점 늘어나면서 애완동물을 기르는 가구도 함께 늘어나고 있습니다. 외로움을 채우고자 동물을 가족처럼 아끼고 함께하는 사람들이 많아졌지만, 이들의 가장 큰 고민은 애완동물을 기르는 순간 다양한 제약이 생긴다는 것입니다. 동물을 돌봐야 하므로 오래 집을 비울 수 없고, 만약 함께 여행을 떠난다고 하더라도 애완동물을 동반하고 갈 수 있는 곳은 매우 제한적이기 때문입니다.

이런 트렌드를 빠르게 파악 펜션 몇 곳은 본인들의 펜션 카테고리를 애완동물 동반 펜션으로 변경하거나, 펜션을 신규 오픈 시 애완동물을 데리고 와도 투숙할 수 있게 만들기 시작했습니다. 그러나 이러한 펜션에도 성공과 실패의 차이점이 존재했습니다. 예로 기존 운영하던 오래된 펜션을 애완동물 동반 펜션으로 이름만 바꾼 경우 금방 고객들의 관심을 잃기 마련입니다. 하지만 시작부터 애완동물에 대한 관심과 고려사항을 깊이 반영한 펜션은 웬만한 펜션보다 더 높은 예약률을 보여주고 있는 것이 바로 이를 증명하죠.

 

애완동물 동반 펜션의 객실 구성과 특징

* 애완동물을 마음껏 풀어놓을 수 있는 배려 있는 공간(울타리, 마당 등)

* 애완동물을 편하게 씻기고 돌볼 수 있는 시설

* 애완동물 타입 / 크기에 따른 객실 구분 및 물품 제공

* 제대로 된 청소와 관리

 

애완동물 동반 펜션 사례 : 화이트몽 펜션

화이트몽 펜션은 애완동물에 대한 고민과 생각을 잘 반영한 애완동물 동반 펜션입니다. 전체 객실이 풀빌라로 구성되어 있는데, 애견의 크기에 따라 구분된 공용 운동장을 운영함은 물론이고 각각의 객실(풀빌라동)에 개별 운동장 및 목욕시설, 건조시설까지 모두 갖춰져 있어 애완동물이 마음껏 뛰어놀 수 있고, 다 놀고 난 후에도 주인이 애완동물을 편리하게 씻기고 말릴 수 있습니다. 후기를 통해 충분히 숙소의 청결이 유지되고 있는 것도 확인할 수 있었으며, 여름 성수기 기간의 모든 객실 예약이 완료된 것을 보면 애완동물을 기르는 커뮤니티 및 애완동물 반려인 사이에서 입소문이 나 높은 예약률을 나타내는 게 아닐까 싶습니다.

 

 

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3. 글램핑 펜션

여행 목적 중 가장 큰 목적은 휴식이라고 할 수 있습니다. 사람마다 휴식을 취하는 방법은 다양하겠지만, 자연 속에서 편안하게 쉬고 싶어도 캠핑의 귀찮음과 불편함을 원하지 않는 이들이 많죠. 이런 사람들에게 혜성처럼 등장한 인기 숙박 카테고리가 있습니다. 바로 글램핑(Glamping)입니다.

글램핑이란, 화려하고 매력적이란 뜻의 Glamours와 Camping의 합성어로 말 그대로 고급스러운 캠핑을 의미하며, 따로 캠핑 장비를 준비하지 않고 미리 준비된 상황에서 즐기는 캠핑을 흔히 말합니다. 최근에는 호텔이나 관광산업 내 종사자의 전문적인 서비스를 곁들인 형태로 발전되었죠.

글램핑 펜션은 별도의 캠핑 장비를 준비할 필요 없이 말 그대로 ‘몸만 가면’ 되는 특성상 캠핑을 즐기며 야영 분위기를 내고 싶지만, 준비가 어려운 젊은 커플들에게 인기가 있습니다. 하지만 그 인기로 인해 우후죽순 생겨난 유사 글램핑 업체 때문에 전반적인 질이 떨어져 고객들의 흥미나 관심도가 하락하기도 했습니다. 다행인 사실은 최근 개인의 행복이나 즐거움을 위해 소비하는 트렌드가 부각, 확산하면서 고급화된 글램핑/카라반 시설과 펜션이 재등장하여 해당 카테고리가 다시 부상하고 있습니다.

 

글램핑 펜션의 객실 구성과 특징

* 장비 준비가 필요 없는 준비된 캠핑 시설

* 캠핑 분위기를 낼 수 있는 부대시설과 인테리어

* 자연 속에서 즐기는 숙박이지만 호텔/일반 숙소와 비슷한 컨디션의 시설

 

글램핑 펜션 사례 : 67 Village resort의 컨템핑

가평에 위치한 67 빌리지 리조트는 제대로 된 글램핑이 무엇인지 보여줍니다. 초호화 글램핑을 추구하는 67 빌리지는 프리미엄 컨템핑과 스위트 컨템핑 2가지 컨셉의 글램핑을 제공하는데요. 여기서 컨템핑이라는 용어를 쓴 이유는 현대를 의미하는 ‘Contemporary’와 Camping/Glamping이 결합한 단어로 ‘현대적인 글램핑’을 나타내려 함이 아닐까 추정해봅니다. 특히 럭셔리 글램핑과 일반 글램핑을 확실히 나눈 테마는 가히 독보적인데요. 웬만한 호텔보다 더 나은 내부 시설과 물품, 객실 구성을 보여줍니다.

예를 들어 프리미엄 컨템핑 객실인 글램핑 텐트 안에는 취사시설뿐만 아니라 히노끼 스파, 영화관, 고급 어메니티, 월풀, 독립형 테라스 등 완벽한 구성을 자랑하며 캠핑 감성을 듬뿍 살린 진짜 난로까지 함께해 수많은 고객을 유혹하고 있습니다. 글램핑 숙소를 찾아오는 고객의 가장 큰 이유, ‘야외에서의 편안한 휴식’을 가장 충실하게 챙긴 숙소입니다.

 

 

 

4. 같은 서비스도 다르게 변화한다

모든 것은 점점 진화해야 살아남습니다. 펜션 업계의 서비스 역시 시대의 흐름과 고객의 변화에 맞춰 살아남기 위해 진화하고 있습니다. 그렇다면 어떤 서비스들이 어떤 방식으로 진화하고 있을까요?


흔했던 바비큐/숯/그릴 서비스의 변화 : 더 나은 상품 판매하기

펜션의 가장 큰 정체성이 도심 외곽에 위치한 자연 속 휴양형 숙박업인 만큼, 고객들은 펜션에 가면 당연히 바비큐를 해 먹으며 식사를 하는 것이 공식처럼 자리를 잡았습니다. 그래서 펜션 업주들은 고객을 위한 숯과 그릴을 제공해오며 부가수입을 올렸습니다.

하지만 최근 찾아오는 고객들의 취향과 소비 형태가 바뀌며 바비큐, 숯, 그릴의 제공 방식에도 변화가 찾아왔습니다. 사실 객실 판매로 매출의 증대를 추구하기란 어느 정도 한계가 있기 때문에, 부가서비스에서도 매출을 기대해야 하는 것이 숙박업의 특성입니다. 그러나 숯과 그릴 제공만으로 큰 매출 증가을 꾀하기란 무리입니다. 그러므로 기존보다 더 좋은 서비스를 제공해야만 더 높은 매출을 기대할 수 있습니다.

그 방법의 하나로 숯과 그릴 외 바비큐 상품을 고객에게 직접 판매하는 걸 들 수 있습니다. 숯과 그릴이 2인 기준 15,000원 정도의 가격을 형성한다면, 여기에 부재료(식사, 채소 등)와 고기를 추가하여 39,000원~49,000원 정도의 가격 선에서 바비큐 세트를 판매하는 것입니다. 고객이 장을 봐서 또 짐을 옮기는 번거로움을 덜 수도 있고, 합리적인 가격대를 자랑하는 바비큐 서비스의 인기가 높아져 이는 최근 내륙지역 숙소의 새로운 방식으로 자리 잡고 있는 듯합니다. 심지어 고기 무한리필 서비스도 등장하고 있으니, 이런 트렌드도 참고할만하지 않나요?

또한 상향된 제품을 제공하는 방법도 있습니다. 숯/그릴은 분위기를 내기에는 참 적합한 도구이지만, 냄새와 불 앞에서의 사투를 극복해야만 하고 고기를 굽는 사람도, 먹는 사람도, 치우는 사람도 고생해야 합니다. 그래서 최근에는 연기를 흡수하는 장비 혹은 냄새가 배지 않거나 기름이 튀지 않는 전기 그릴(자*글 등)을 고객에게 제공하여 편의를 도모하는 경우도 있습니다. 초기 장비 설치 비용이 더 들어가긴 하지만, 관리만 잘한다면 오히려 기존 방식보다 더 적은 노력을 투자해 높은 순이익을 창출할 수 있다는 장점이 있습니다.

 

침구의 변화

최근 숙박업 전반에서 청결에 대한 요구가 점점 높아지면서 펜션의 침구류 역시 변화하고 있습니다. 과거에는 일반적인 가정에서 사용되는 침구류를 제공하여도 큰 문제가 없었지만, 최근 펜션의 고급화를 꾀한 몇몇 숙소들이 ‘호텔식 서비스’를 내세워 백색 침구를 제공하기 시작했습니다. 백색 침구라 하면, 하얀 리넨의 침구를 의미합니다. 흔히 호텔업계에서는 침대 시트와 이불, 베개에 리넨 천을 씌워 고객마다 새롭게 침구류를 준비하고 제공하는데, 청결을 보장하는 이 서비스가 펜션업으로도 흘러들어온 것입니다.

이러한 변화는 펜션에 대한 신뢰도 상승으로 연결되어 기존 청결에 미비했던 펜션의 부정적 이미지를 타파했고, 새로운 펜션 이용 고객층의 확장을 가져왔습니다.

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고객 제공 어메니티의 변화

과거 펜션은 ‘민박’에 더 가까웠습니다. 그렇기 때문에 객실 내 배치된 세면도구나 용품이 다회용으로 쓰이는 경우가 대부분이었습니다. 언제 담았는지 모를 큰 통의 샴푸, 바디워시, 전 손님이 쓰다 남은 비누 등… 하지만 위에 언급한 것과 같이 최근 펜션 카테고리의 위생과 청결이 대두되면서부터, 펜션에도 호텔과 같은 어메니티를 배치하는 경우가 생겨났습니다. 예시로 일부 고급 풀빌라나 펜션에서는 기존 호텔에서 제공하는 유명 브랜드(에르메스, 이솝, 제네바길드 등) 제품을 구비하는 등 펜션의 고급화를 꿈꾸고 있습니다.

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결제 방식의 변화

인터넷 상거래의 발전으로 고객들의 결제 방식도 빠르게 변했습니다. 그만큼 고객은 점점 간단하고 편리한 지급방식을 선호하고, 펜션도 그에 부응해 쉬운 결제 방식을 도입하기 시작했습니다. 과거 숙박 요금의 지불이 대부분 무통장입금으로 진행되던 것과 달리, 최근 결제 방식으로 온라인에서의 신용카드 결제 및 간편 결제(수기 결제, PAY 시스템 등)를 지원하기 시작한 것입니다. 결국 눈앞의 이익에 급급해 현금성 거래로 매출을 축소하는 것보다, 간편한 결제 방식을 통해 예약의 전환을 높이고 더 많은 매출을 기대할 수 있는 미래에 집중한 결과입니다.

현재 ONDA도 수기결제 시스템을 제공하여 펜션 예약관리 프로그램 및 실시간 예약창을 사용하시는 분들께 쉬운 결제가 가능하도록 했는데요, ONDA가 제공하는 실시간 예약창 카드결제 거래액도 매월 30% 이상 성장하고 있습니다. 고객들의 빠르고 쉬운 결제를 유도하는 ONDA 실시간 예약창에 대해 더 알아보고 싶으시다면 ONDA로 편하게 문의하세요.

 

급변하는 환경에 따라 변화를 요구받는 펜션업, 이제 여러분도 변해야 합니다.

고객의 변화에 따른 여행업의 변화, 이에 맞춰 펜션산업도 급변의 물결이 다가오고 있습니다. 우리 숙소는 어떤가요? 그 흐름에 맞춰 변화하고 있나요?

우리 숙소의 더 나은 내일을 기대하기 위해서는 고객 환경을 명확히 이해하고 그들의 변화와 발맞추어 나가는 것이 최적의 방법입니다. 매거진 ON이 알려드리는 다음 펜션 트렌드는 인테리어의 변화입니다. 다음 달 매거진도 함께 하시어 전국 다양한 숙소의 인테리어를 공부하고 우리 숙소에 적용할 수 있는 방법을 알아보세요.

 

 

 

[연재목차]

2018.07 펜션업 이해하기

2018.08 잘되는 펜션 분석

2018.09 객실과 서비스

2018.10 인테리어 짚어보기

2018.11 가격 설정과 성수기 기간 설정하기

2019.12 공실률 낮추기

2019.01 숙소의 예약관리

 

 

 

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