매거진

COLUMN : 손님의 No-Show(노쇼) 어떻게 해결할 수 있을까?

2017-02-03
글 ONDA 마케팅팀 김지호

 

스크린샷 2017-12-12 오후 12.00.20

“고객들의 No-Show를 어떻게 해결해야 할지 모르겠어요”

숙박업을 운영하시거나 또는 식당 등 예약을 중심으로 사업을 하시는 분들이 공통적으로 호소하시는 부분입니다. 사업의 특성으로 인해 철저히 고객을 신뢰하고 예약을 받지만 사실 그 신뢰를 지는 분들이 많아지고 있어 점점 힘들어지고 있죠.

 

다른 곳들보다 특히나 여행업, 그중에서도 숙박업에서 이런 이슈들이 많습니다. ONDA는 숙박업이라는 서비스 카테고리를 기반으로 서비스를 제공하고 있고, ONDA의 파트너분들을 통해서 전달 드려왔던 ONDA의 피드백들과 다양한 경험을 기반으로 어떻게 No-Show를 해결할 수 있을지 나눠보고자 합니다.

 

 

편하자니 전환율이 문제고, 전환율을 높이자니 매출이 문제고.

No-Show는 숙박산업의 특성상 피하기가 어렵습니다. 모텔과 같이 Day-use(대실)을 제외하고는 당일에 바로 찾아와서 투숙하는 경우는 찾아보기 힘듭니다. 대부분 숙박업소는 특정 지역을 방문하는 여행객들이나 방문객들이 이용하는 경우가 대부분이고, 이들은 선예약을 통해 숙소를 예약을 합니다. 때문에 다양한 예약 채널을 통해서 고객들을 맞이하고 예약을 받을 수밖에 없습니다. 이 과정에서 예약 사이트의 특징에 따라, 선결제를 진행하는 예약 대행사(현재, 대부분의 국내외 온라인 여행사가 추구하는 방식), 또는 현장에서 지불하는 예약 대행사(Booking.com, Hostelworld, Hostelbookers 등)로 구분합니다.

 

선지불 예약의 경우에는 상대적으로 숙박업주 파트너분들께 위협이 적을 수 있으나, 현장 지불 고객의 경우에는 사실 업주분들에게는 부담으로 다가오는 경우가 많습니다. 하지만 두 가지 예약의 경우 장단점이 있어 둘 다 놓을 수 없는 것이겠지요.

 

 

선지불 예약의 장점

– 고객들의 예약의 No-show율이 낮다.

– 고객의 취소나 환불 등 다양한 Term & Conditions를 적용하기 용이하다.

선지불 예약의 단점

– 고객이 실제 결제를 해야 하는 만큼 예약 전환율이 낮아진다.

– 예약 채널이 실제 예약 대금을 쥐고 있어 예약에 대한 주도권 이 채널에게 있는 경우가 많다.

 

후지불 예약의 장점

– 고객들이 손쉽게 예약하기 때문에, 예약 전환율이 높다.

– 고객이 현장에서 다양한 결제 방식으로 결제를 진행하는 만큼 마진율이 높아지는 경우가 있다.

후지불 예약의 단점

– 고객의 전환율이 높은만큼, 취소율도 높다.

– 취소율이 높지만, No-show율은 더 높다.

 

사실 선지불 예약과 현장 지불 예약 중에서 가장 많은 문제를 가져오는 것은 ‘현장 지불 예약’인 경우가 대부분입니다. 또는 게시판이나 ONDA의 예약 관리 플러그인 기능 중 무통장입금을 중심으로 예약을 받으시는 분들 역시 노쇼의 위험이 있죠.

 

 

조금만 부지런해지면 No-Show의 절반은 해결됩니다.

No-Show는 결과적으로 예약 당일 고객이 오지 않는 것이기 때문에, 고객이 오기 전까지 고객의 체크인 여부를 확인하는 것만으로도 No-show를 미연에 방지할 수 있습니다. ONDA 팀의 경험과 다양한 파트너 분들의 경험으로 발견한 몇 가지 방법을 공유해드립니다.

 

1. 예약 수신 시, 고객에게 Double Confirm 진행하기.

예약을 수신하면 고객은 Agency로부터 예약 승인을 받습니다. 그리고 숙박업주분들 역시 고객으로부터 예약을 받으신 뒤, Confirmaiton Email을 받으시게 됩니다. Confirmation Email을 잘 읽어보시면 중간이나 하단의 고객 정보란에 연락처와 이메일이 기재되어있는 것을 확인하실 수 있습니다. 만약 ONDA를 쓰시는 파트너분들이라면 자동으로 고객들의 예약을 ONDA 에이전시 동기화(채널매니저) 기능을 통해서 자동으로 예약을 수신하기 때문에 고객들의 연락처를 자동으로 수집하여 예약에서 확인하실 수 있습니다.

 

이 과정에서 고객들의 연락처를 확인하시고, 가능한 빠르게 고객에게 간단한 감사 인사와 함께 오시는 길, 그리고 주변정보를 담아 고객에게 이메일을 보내서 예약의 승인을 한번 더 인지를 시키시는 것이 좋습니다. 동시에 취소 규정과 이용에 대한 제반사항을 안내해주시면 고객은 업체의 배려심에 대해 작은 감동을 받으면서 자연스레 숙소에 대한 인식을 다시 한번 하게 됩니다. 이는 숙소에 대한 취소율을 낮춰주는 기능도 하지만, No-Show를 방지하기도 합니다.

 

2. 외국인 고객의 경우 입실 7일 전, 3일 전 메일 보내기.

예약 시점에 고객들에게 이메일을 보내셨지만 대부분 외국인 고객의 경우에는 예약일과 투숙 일간의 차이(전문적으로는 Leadtime이라고 표현합니다.)가 짧게는 2~3일에서 길게는 1~3개월까지 있기도 합니다.

 

고객은 대부분 한번 컨펌을 받아 기억하려 하지만, 실제 여행을 하는 시점이 다가올수록 다른 숙소를 알아보거나 또는 여정 변경 등 다양한 옵션들을 고민합니다. 그 과정에서 우리의 숙소를 다시 인지시킬 필요성이 있는데, 이를 위해서 고객들에게 입실 7일 전과 3일 전에 투숙 예정에 대한 이메일을 한 번씩 보내주시는 것이 좋습니다. 주로 담을 수 있는 내용은, 최근 우리 지역의 날씨와 여행 팁, 투어엔 액티비티 추천, 그리고 오는 길 등 고객이 필요할만한 정보들이 주를 이룹니다.

 

이를 통해 고객이 투숙 예정이라면 답장을 통해 추가적인 질문을 할 수 있으며, 동시에 No-Show를 방지하고 No-Show를 예정했던 고객을 Cancel로 유도해 묶여있던 객실을 발 빠르게 예약 가능하도록 오픈하는 조치를 취할 수 있습니다.

 

3. 내국인 고객의 경우 입실 3일 전, 1일 전 문자메시지 보내기.

내국인 고객들은 외국인 고객에 비해 Leadtime이 짧은 편에 속합니다. 그렇기 때문에 실제 당일 예약을 진행하기도 하고 점점 시간이 지날수록 여행의 모바일 화로 인해 리드타임이 짧아질 것으로 예상하고 있습니다.

이 과정에서 고객에게 이메일로 커뮤니케이션하는 것도 좋지만, 가능한 장/단문 메시지를 활용하여 고객에게 입실 3일 전, 1일 전 고객의 예약 정보와 주변지역에 대한 간단한 안내를 담아 보낼 수 있습니다.

 

문자 비용을 아끼는 방법의 팁을 드리면, 카카오톡과 같은 메시지를 활용하는 방법, 또는 SMS를 보내실 때 홈페이지나 블로그에 기재 한 내용들의 URL를 문자메시지에 담아 보내는 것도 하나의 방법이 될 수 있습니다. 보내실 때, 취소 규정을 보내시는 것도 고객으로부터 추가적인 No-show를 방지하는 방법일 수 있습니다. (대부분 입실일이 가까운 경우에는 취소 수수료율이 높기에, 고객들이 이를 인지하면 취소하지 않을 확률이 높습니다.)

 

4. 고객에게 신용정보를 수집하거나 선결제를 유도해보세요.

하지만 위의 방법은 예방법이지만 실제 효과가 적을 수 있습니다. 이럴 때는 고객들에게 실제 지불 수단을 활용한 개런티도 하나의 방법이 됩니다. Booking.com의 경우 고객들로부터 예약정보를 받으실 때 신용카드 정보를 받아 보관하기 때문에 ONDA가 제공해드리는 수기결제 시스템(ONDA Pay)과 같은 다양한 시스템을 활용하여 고객으로부터 결제를 받으실 수도 있습니다.

 

그 외의 경우에는 고객으로부터 별다른 신용정보를 손쉽게 받으실 수 없을 수 있습니다. 예약 시점에 고객의 취소율과 노쇼율을 최소화시키기 위해서는, 또는 피해를 최소화시킬 수 있는 시점에 예약 취소를 받는 방법으로는 고객으로부터 신용정보를 고객 동의 후 수집하는 방법입니다. 이메일이나 전화를 통해서 받으실 수 있죠.

 

카드번호와 유효기간, CVC 번호를 수집하는 방법이 대표적입니다. 또는 직접 예약을 받으시는 경우 ONDA가 제공하는 결제 시스템이 포함된 Booking Plug-in(실시간 예약창)을 활용하시는 것도 하나의 방법입니다.

 

ONDA가 제공해드리는 예약창은 모바일이나 데스크탑 환경에서 모두 빠르고 아름답게 보일 수 있도록 만들어졌고, 카드결제 역시 복잡한 플러그인이나 설치 필요 없이 카드번호와 유효기간 그리고 간단한 개인정보를 입력하면 국내 대부분의 메이저 카드사와 해외의 메이저 카드사는 손쉽게 결제를 받으실 수 있습니다.

 

5. 지불 시스템을 활용해서 선결제를 진행해보세요.

이 팁은 사실 No-Show가 발생 한 뒤, 또는 No-show가 예상되는 볼륨이 큰 예약의 경우 고객의 신용정보를 활용하여 선결제를 진행하실 수도 있습니다. 이는 숙소의 카드 기계인 VAN사의 수기결제 기능, 또는 PG사의 기타 기능을 활용하여 수기결제를 받으시는 방향을 의미합니다.

 

하지만 작은 숙박업소의 경우에는 위와 같이 독립적인 결제 시스템을 갖는다는 것이 힘들 수 있습니다. 그렇기 때문에 ONDA에서는 이 문제를 해결해드리기 위해서 ONDA Pay라는 기능을 제공하고 있습니다.

 

국내외 메이저 카드사의 카드를 카드번호와 유효기간만으로 수기 승인을 받으시는 기능을 의미합니다. 합리적인 수수료 체계와 미래의 다양한 위험을 방지할 수 있어서 이미 ONDA의 많은 파트너분들이 본 Pay 기능을 활용하여 No-Show 문제를 해결하시고 계십니다.

 

 

피할 수 없다면, 최소화시키는 것도 방법입니다.

전 세계의 다양한 고객을 상대해야 하는 만큼, 사업의 지속 가능성을 위해서 마주하는 문제들을 막연히 바라만 볼 수는 없습니다. 그렇기 때문에 다양한 방법을 활용하여 고객들도 지켜내고 우리의 숙소를 지켜내는 방법을 고민하는 것도 또 다른 숙소 운영 전략이 아닐까요?

 

ONDA는 숙박산업의 파트너분들에게 더 나은 내일을 위한 다양한 생각과 방법들을 앞으로도 공유하고 함께 고민하려 합니다. 피해를 최소화하고 최대의 효율을 위한 또 다른 고민과 생각 계속하겠습니다.

 

 

 

매거진 뷰어로 전체보기 <<

CC 이미지
숙소 운영 Tip

ONDA 온다 이야기

숙박산업 최신 동향, 숙소 운영 상식 등 업주님들을 위한 알짜배기 정보가 가득!
숙박업주의 피드백과 함께 더 좋은 팁을 만들겠습니다.

온다의 숙박업 이야기를
이메일로 받아보세요!

숙박업과 관련해 궁금하신 사항이 있으시면 문의주세요 :)