매거진

2018년 04월 숙소 01. 제주 아르츠 스파&풀빌라

2018-04-09
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숙소타입 : 리조트

주소 : 제주특별자치도 제주시 해맞이해안로 2486-23

객실타입 : 디럭스 테라스 스파, 디럭스 가든 스파, 프리미어 가든 풀빌라, 패밀리 디럭스 가든 등

부대시설 : 야외수영장, 개인수영장, 스파, 객실테라스(BBQ), 이스트키친(레스토랑)

주변관광지: 성산일출봉, 우도, 비자림, 지미봉, 섭지코지, 용눈이오름, 종달리해변

 

 

 

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Q 안녕하세요. 숙소 소개 및 본인 소개 부탁드립니다.

안녕하세요, 저는 제주도 동쪽 종달리 마을에 위치한 아르츠 스파 앤 풀빌라를 운영하는 미쉘입니다. 아르츠 리조트는 2017년 9월에 오픈한 리조트형 숙소로 25개의 프라이빗 동, 46개의 객실로 이루어져 있습니다. 실제 올레길 1번 코스 시작점과 1분 거리에 있어 많은 분들이 관심있게 보시고 찾아주세요. 숙소가 위치한 제주 동쪽엔 성산일출봉, 우도, 비자림 등 자연관광지가 많은데도 불구하고 개발이 덜 되어 있어 게스트하우스 등 저가의 숙소는 많지만 리조트들이 많지 않아요. 하지만 발전된 곳보다는 자연 관광을 원하시거나 제주스러움을 느끼기 위해 이 쪽을 찾으시는 분들은 대부분 가족이나 커플 단위의 손님이 많기 때문에 리조트 수요가 필요하다고 생각했어요. 그래서 아르츠 리조트는 퀄리티 있는 여행이나 가족 행사를 진행하기 적합한 고급스러운 숙소로 가족 단위의 손님을 타깃하여 숙소를 운영하고 있어요.

 

 

Q 제주도에는 정말 수많은 풀빌라들이 있는데요. 우리 숙소만의 차별점은 어떤 부분인가요?

저희 숙소만의 차별점으로 2가지를 꼽을 수 있을 것 같아요. 첫 번째는 가성비예요. 왜 가성비가 높다고 말씀드릴 수 있냐면, 실제로 저희는 가격을 낮추고 서비스의 거품을 뺐어요. 예로 풀빌라에 가고 싶은 분들이 비싸서 못가는 경우가 참 많은데요, 어떻게 하면 사람들이 비싸지 않은 가격으로 풀빌라를 접할 수 있을까 고민을 하다 풀빌라를 이용하고 싶은 사람들에게 왜 이용하고 싶은지 물어봤어요. 그랬더니 대부분 개인 수영장 때문이라고 대답을 했어요. 이 내용을 토대로 풀빌라는 개인 수영장을 이용하고 싶어서 오는 거지, 고급 서비스를 받고 싶어서 오는 게 아니라고 생각했어요. 그래서 저희는 서비스 부분에서 많은 가격이 들어가는 게 풀빌라이기 때문에 서비스의 거품을 빼기 위해 재실 청소를 제외했어요. 2박을 할 경우에 재실 청소를 해드리지는 않고 대신 전체적인 가격을 낮춘 거죠. 그러다보니 다른 풀빌라와 비교했을 때 가격적인 경쟁력이 있었어요. 물론 매일 재실 청소가 되지 않기 때문에 서비스의 질이 떨어진다고 생각할 수도 있지만 사람들은 가격적인 면을 보고 풀빌라를 이용하는 경우가 많아서 큰 불만이 생기지 않았어요. 가성비를 많이 따지는 게 최근 여행객들의 합리적인 여행 방식이기 때문이에요. 이게 아르츠의 첫 번째 장점이에요.

두 번째는 조경이에요. 아르츠 리조트는 사진 찍기가 매우 좋게 되어 있어요. 많은 사람들이 여행을 오면 사진 남기는 것을 굉장히 중요하게 생각해요. 그래서 저희는 조경에 상당히 많은 투자를 했어요. 사진을 찍었을 때 사진 자체가 잘 나오려면 조경이 예뻐야 하거든요. 그래서 조경에 많은 투자를 하고 고민한 결과 마케팅 비용이 줄어들었어요. 왜냐하면 사진을 찍었을 때 보정을 하지 않아도 그 자체로 사진이 잘 나오니까 스냅사진 촬영지로도 유명해져 많은 사람들이 방문하게 되었거든요. 특히 야구선수 류현진도 웨딩 스냅을 저희 풀빌라에서 찍었고, 광고 촬영도 들어오기도 했어요.

 

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Q 꽤 큰 규모로 숙소를 운영하고 계신데 어떤 점들이 가장 힘드시나요?

가장 큰 어려운 점은 직원 관리인 것 같아요. 아무래도 풀빌라이다 보니 다른 숙소들보다 직원들이 많은데 인력이 늘어날수록 관리가 어려운 것이 사실이에요. 특히 제주도의 경우에는 직원용 기숙사를 운영하는 곳이 많은데, 직원들이 회사뿐만 아니라 집에서도 마주쳐야 하니까 일과 개인 시간 분리가 어렵고 그 사이에서 관계를 유지하는 것이 힘든 거죠. 제가 마음대로 사람들의 감정을 건드릴 수가 없어서 조심해야 할 부분이기도 해요.

또 다른 문제는 온라인의 발달로 인해서 현장 직원들이 현장의 일 뿐만 아니라 온라인 작업까지 해야 한다는 거예요. 예전에는 현장 일만 하면 되었지만, 지금은 카카오, 온다 플랫폼 및 페이지, SNS 그리고 다양한 판매채널의 관리 등 온라인에서 처리해야 하는 일들이 많이 늘었거든요. 직원들이 그러한 일을 하기 위해서는 어느 정도 공부를 해야 하는데 그 시간이 꽤 오래 걸려요. 사실 제주도 숙소의 특성상 직원들이 한 곳에서 3년, 4년을 일해야지 하는 생각보다 1년쯤 일하며 경험해보겠다는 사람들이 많아요. 그러다 보니 직원들이 어느 정도 적응할때쯤 그만둬버리면 새로운 직원을 교육시키는데 또 많은 시간이 투자돼요. 아무래도 단순한 교육으로 금방 배울 수 있는 일이 아니다 보니 직원 입장에서도 현장 고객 응대뿐 아니라 온라인 플랫폼 공부를 함께 병행해야 돼서 이 점이 가장 힘든 일이라고도 해요.

 

 

 

Q 숙소 내에서 다양한 클래스(ex. 여행 모임, 와인 클래스 등등) 들을 많이 여시는 걸로 들었어요. 숙소 운영만으로도 힘드실 텐데 이런 다양한 이벤트를 진행하는 이유가 궁금해요.

일단 제주도는 문화생활을 누릴 수 있는 기회가 타지에 비해 적고, 운영자인 제가 제주도에 거주하면서 새로운 것에 대한 배움에 관심이 굉장히 많았어요. 그러다 와인 등 원데이 클래스로 배우고 싶은 게 많은데 숙소에서 이런 것들을 다 같이 하면 어떨까? 하는 생각이 들었죠. 아르츠가 객실 지원 혹은 협찬을 통해 장소를 제공하면 제주도민뿐만 아니라 여행객들도 함께 참여할 수 있는 장이 열릴 수 있겠다는 생각이 들었어요. 이를 통해 여행객은 물론이고 제주 도민들이 다양한 문화적 혜택을 누릴 수 있도록 하고 싶었어요.

또 제주도에는 숙박산업에 종사하시는 분들이나 창업을 하신 분들이 많아 그분들도 공부가 필요한데 섬의 특성상 교육을 위해서는 서울로 가야만 하는 어려움이 있어요. 그런 분들에게 배움의 기회를 드리기 위해 제 지인들, 유명 강사들이 제주도에 오면 클래스를 열어요. 그 예로 조만간 저희 직원인 다운님이 캘리그라피 클래스를 오픈할 계획입니다.

그리고 제일 궁금해하시는 부분이 이런 것들이 숙소에 도움이 되냐는 거죠! 사실 큰 도움이 돼요. 처음 클래스를 시작할 때는 지역주민을 상대로 운영하다 점차 관심이 있거나 시간이 있으신 숙소 고객들도 참여를 하기 시작하면서 확대가 되었어요. 원래는 숙소 홍보를 위한 목적은 전혀 없이 단순히 배움의 장소를 제공하고 지역 간 공유와 나눔을 위한 것이었지만, 후기나 사진들이 쌓이면서 좋은 이미지를 형성해 결과적으로는 숙소 운영과 홍보에도 이익이 된 것 같아요.

 

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Q 풀빌라 단지 내 레스토랑 ‘이스트키친’을 함께 운영하시는데 장점과 단점은 무엇인가요?

이스트키친의 장점은 첫째, 객실 가동과 예약률을 높일 수 있다는 거예요. 사람들이 항상 숙소 예약을 할 때 조식 서비스 여부를 물어보기 때문에 제공이 된다면 자연스럽게 예약률도 올라가죠. 두 번째는 서비스 부분이에요. 실제로 고객들은 특별한 날에는 서비스를 기대하거든요. 만약 저희 서비스에 불만이 생겼을 때 다른 부분에서 보충이 되어야 그 불만을 해결해드릴 수 있는데, 저희는 이럴 때 룸서비스나 조식 서비스를 대신 활용하는 편이에요. 이를 통해 어느 정도 고객의 불만이 해소가 될 수 있으니 장점이라고 할 수 있죠.

제주도에는 맛집도 물론 많지만 지역 특성상 식당 휴무도 많고 아침 장사를 안하는 곳도 많아요. 점심과 저녁만 장사하거나, 아침이나 점심 장사만 하거나 특정 시즌에는 아예 장사하지 않는 경우가 대부분이라 손님들이 저녁이나 아침을 먹을 장소가 필요한 거죠. 특히 아침 먹으러 숙소 밖까지 나간다는 건 귀찮은 부분이기 때문에 이스트 키친이 그걸 해결해드릴 수 있어요.

반면 단점은 숙소에서 조식을 먹은 손님들은 저녁은 밖에 나가서 식사하세요. 그리고 식당이 리조트 안에 있기 때문에 숙박 고객 외 워킹 손님들의 관심을 끌기가 힘들어요. 제 생각에는 리조트 내에 있는 레스토랑에는 살짝 거부감을 느끼는 분들이 있으셔서 안 오시는 것 같기도 하고요. 저희도 그냥 레스토랑에 가지 식사하러 굳이 호텔이나 리조트 내의 식당에 많이 찾아가진 않잖아요. 이런 부분들에 어려움이 있기 때문에 결론적으로 레스토랑 운영 자체는 흑자를 내기가 힘들어요. 저희 뿐만 아니라 많은 숙박 시설에서 운영하는 레스토랑에서 흑자를 보는 경우는 드물죠. 저희도 지금 적자상태이긴 하지만 그럼에도 이스트키친을 꾸준히 운영하는 이유는 이 레스토랑이 고객들에게 드리는 서비스라고 생각해서에요. 서비스를 제공하면 객실 가동률이 올라간다고 생각해요.

 

 

Q 숙소 홍보와 마케팅을 위해 다양한 채널을 잘 이용하신다고 들었어요. 어떤 식으로 진행하고 관리를 하고 계신가요?

첫 번째로 현장 직원에게 교육을 시켜요. 한 명의 직원이 하나의 플랫폼을 맡아 운영할 수 있도록 하는 거죠. 예를 들어 레스토랑 직원은 레스토랑의 인스타그램, 예약실 직원은 예약 플랫폼 관리를 교육해주는 등 제가 마케팅 강사이기 때문에 좀 더 쉽게 운영 방법을 알려줄 수 있다고 생각해요. 그러면서 자연스럽게 해당 직원은 그 플랫폼을 담당하며 문제를 해결할 수 있게끔 시스템을 만들어두어요. 또 네이버 카페나 다양한 회사들과 제휴를 맺으면서 배너도 올리고 저희 숙소에서 행사나 모임을 하게 되면 공지가 올라가니까 자연스럽게 숙소 홍보도 할 수 있고요.

특히 카카오톡 같은 경우는 효과가 커요. 요새는 전화 문의보다 카톡으로 메시지를 주고받는 게 편하기 때문에 저희는 24시간 언제든지 물어볼 수 있게끔 카카오톡을 열어놓고 근무시간에 답변을 잘 해드려요. 고객들이 제주에 살지 않기 때문에 주로 제주에 관한 질문들이 많은데요. 예를 들어 날씨, 옷차림, 준비물 등이 있는데 sns채널이 없으면 고객이 물어보기 힘들잖아요. 그럴 때 현지 직원이 메시지로 정확한 정보를 전달할 수 있고 고객들과 소통하면서 자연스럽게 예약률도 올라가게 된 것 같아요. 그래서 저희는 카카오톡 플러스 친구에 아르츠의 모든 직원들을 다 관리자로 설정하여 근무시간에 누구든지 빠르게 답변을 할 수 있도록 한답니다.

 

 

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Q 고객과의 소통의 창구로 홈페이지보다 네이버 카페를 더 활발하게 사용하시는 이유는 무엇인가요?

실제 사람들은 숙소 상호를 검색했을 때, 홈페이지에 머무는 시간보다 블로그나 카페에 머무는 시간이 굉장히 높아요. 숙소를 찾는 사람들은 정확한 정보를 찾기보다는 후기를 먼저 보기 때문에 네이버 카페나 블로그 등에 많이 의존하고, 그 포맷이 더 익숙한 거죠. 그래서 저희는 홈페이지에 많은 정보를 올려놓기보다는 사람들이 많이 검색하고 들어오는 플랫폼에 정확한 정보를 올려놓고 고객과 소통하는 창구로 네이버 카페를 선택했어요. 정확한 정보를 업로드하고 그곳에 고객들이 후기를 쓰게끔 만들죠. 숙소를 예약하는 가장 결정적인 이유이자 예약 확률을 높이는 것이 후기거든요. 카페를 보면 다녀가신 손님들이 작성해주신 실제 후기를 볼 수 있도록 하여 우리 숙소의 신뢰성을 높였기 때문에 예약까지 연결되는 확률이 높아진 거죠. 이런 채널이 없으면 블로그를 보고 나가서 다른 숙소를 찾아보는 등 이탈 확률이 높아지기 때문이에요.

두 번째로는 예약 채널이 다방면화되어 가격경쟁이 필수인 시대에서 카페가 큰 도움이 된다는 점이에요. 아르츠 풀빌라&스파는 리조트와는 큰 가격차이가 많이 없지만 호텔이나 펜션 등과 비교했을 때는 가격대가 조금 높은 편이에요. 그렇기 때문에 우리만의 채널이 필요했어요. 많은 사람들이 가입해서 새로운 정보나 이벤트를 지속적으로 받아볼 수 있는 우리만의 채널이요. 그게 네이버 카페였죠. 물론 홈페이지가 공신력이 있어 신경 써야 하는 건 맞지만 두 가지 모두 잘 관리할 수는 없기 때문에 홈페이지에는 소통창구를 만들지 않는 대신 사진과 정확한 정보를 올리고 모든 업데이트되는 이벤트나 공지, 궁금한 점들은 전부 카페에 올려놓았어요. 홈페이지는 사업주가 일방적으로 전달할 수밖에 없지만 카페는 쪽지나 이메일 보내기 같은 다양한 기능들도 사용 가능하고, 사업주뿐만 아니라 여러 사람들이 글쓰기나 댓글을 달 수 있기 때문에 소통을 할 수 있거든요. 또 카페에 글을 쓰면 검색 사이트에서 바로바로 노출이 되기 때문에 누군가 저희를 검색했을 때 후기 등도 바로 노출이 되어 홍보효과가 있는 게 큰 장점이에요. 그 노력의 결과 저희 카페 현재 가입자 수는 8천 명이 넘었답니다.

 

 

Q 우리 숙소의 주 예약 경로는?

아르츠는 카카오톡이나 홈페이지 등 직접 예약의 비중이 굉장히 높은 편이에요. 또한 ONDA의 실시간 예약창을 홈페이지에 설치해놓았기 때문에 예약 관리도 자동으로 되어 굉장히 편하기도 하고요. 두 번째는 네이버 예약이 많아요. 네이버 플랫폼이 편하다 보니 사람들이 굉장히 많이 예약해요. 사실 홈페이지가 있어도 사람들이 네이버 예약 플랫폼을 우리 홈페이지라고 착각을 하더라고요. 하지만 단점은 우리 홈페이지 주소를 하위로 띄우고 본인들의 플랫폼으로 예약을 받게 하기 때문에 직접 예약으로 넘어오는 비중이 줄긴 해요. 그 외에는 아고다, 부킹닷컴, 익스피디아 등의 예약 채널에도 객실을 등록하여 판매를 진행하고 있어요.

 

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Q 제주도에서 풀빌라 창업을 원하는 분들이 꼭 알았으면 하는 내용이나 조언해주고 싶은 말씀이 있으시다면?

본인만의 컨텐츠가 있어야 하는 것 같아요. 요새는 숙박업소가 너무 많아 컨텐츠를 만들어 홍보를 해야 해요. 어떻게 하면 좋은 숙박시설을 만들까보다는 우리만이 할 수 있고 우리만이 만들 수 있는 것이 무엇인지 고민하고 찾아봐야 할 것 같아요. 가령, 제주도에 영어만 쓰는 게스트하우스를 만드는 거죠. 그럼 이 곳에는 한국어를 사용하지 않기 때문에 외국인들도 오겠지만 영어를 좋아하는 사람들도 함께 오게 되는거죠. 그래서 이제는 숙박도 컨텐츠 중심으로 가는 것이 좋은 것 같아요. 그리고 지금은 숙박업만 해서 수익을 내기는 너무 어려운 시대예요. 그 이유가 첫째, 최저시급이 올라갔죠. 둘째, 제주도의 숙박산업은 포화 상태이기 때문에 가격이 많이 떨어졌어요. 그렇기 때문에 숙박과 함께 할 수 있는 무언가가 필요한 거예요. 가령 숙박을 하면서 요가 클래스가 오픈이 된다거나, 쿠킹 클래스를 연다거나, 사진 클래스를 오픈하는 등 숙박에 서비스를 붙여서 상품을 만들어야 해요. 그러면 주제별로 관심 있는 사람들이 모이게 되는 거죠. 또 이런 컨텐츠가 있으면 SNS로 숙소 홍보를 하기에도 더 좋고요. 단순히 홍보를 잘해서, 그냥 건물이 있어서 성공하기는 힘들어요. 무언가 사람들이 올 수밖에 없는 컨텐츠가 이루어지지 않으면 이제 숙박사업은 힘들다고 봐요. 특히 제주도는 경쟁이 치열하니까요.

 

 

Q ONDA 서비스는 어떻게 사용하게 되셨고, 사용하시면서 어떤 점들이 좋으셨나요?

제 3,4년 된 지인 중 속초에 펜션을 운영하는 사장님이 계신데 ONDA 서비스가 좋다고 본인의 페이스북에 글을 올려놓으셨어요. 그래서 그때 ONDA를 처음 알게 되었어요. 그러다 아르츠 운영을 시작하면서 객실 예약관리 시스템이나 프로그램을 알아봐야 해서 많이 찾아보았어요. 정말 많은 업체와 서비스를 알아본 결과 내가 원하는 플랫폼과 필요한 기능을 가진 것이 온다였어요. 그래서 온다를 선택하게 되었답니다.

ONDA를 사용하면서 좋았던 점은 다른 시스템이나 플랫폼에 비해 간편하다는 것이 큰 장점이었죠. 제가 ONDA를 선택하게 된 이유도 시스템을 처음 봤을 때 보기 쉽게 만들어져 일반인들이 쉽게 접근할 수 있었기 때문이에요. 물론 이런 예약관리 프로그램을 한 번도 사용해보지 않은 사람들은 조금 어려워 할 수 있어요. 처음에는 저 또한 이해가 안되는 것들이 많았는데 ONDA는 유튜브에 프로그램 교육이 올라와 있었어요. 프로그램을 어떻게 다루고 어떻게 관리하면 좋을지 등의 컨텐츠들이 많이 올라와 있어서 신뢰성이 생겼어요. 직원들도 프로그램을 직접 사용하면서도 어렵다고는 말하지 않아요. 그래도 한 번씩 전체적인 기능을 교육하면서 ‘이런 부분도 있었네?’하는 것들을 더 알아가고 더 유용하게 프로그램을 사용할 수 있도록 지방 교육을 많이 늘려주시면 좋을 것 같아요.

 

 

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Q 마지막으로 숙소 주변 볼거리나 맛집 추천 부탁드립니다.

숙소 주변으로 가장 유명한 성산일출봉이 있고요. 개인적으로 종달리 서점을 추천드려요. 종달리라는 제주도 작은 마을의 서점인데 정말 좋아요. 또 우도 선착장, 비자림, 올레길 1번 코스, 지미봉, 광치기 해변, 섭지코지, 용눈이오름, 세화 해변, 종달리 해변 등등…? 제주도는 참 볼 거리가 많아요! 특히 아르츠 스파 앤 풀빌라 바로 앞에는 바다가 있어서 아침에 간단히 산책하기도 좋아요.

 

 

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