매거진

COLUMN : 제주도 호스텔 매니저 고군분투기 03

2018-03-05

03. 고객과 소통하기

글 ONDA 브랜딩&마케팅팀 김지호
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노후한 시설,

우리는 소통으로 해결하기로 마음먹었다.

숙소를 운영한다는 것은 단순히 잠자리만을 제공하는 것 자체만 의미하는 것은 아닙니다. 고객이 우리 숙소를 발견하는 과정부터 예약을 완료하고 숙소를 찾아온 후 체크인 뒤 투숙하는 과정, 체크아웃 후 고객이 돌아가는 과정 등 이 모든 것을 묶어 숙박업이라 규정할 수 있습니다. 숙박업을 구성하는 단계는 많을 수 있지만 복잡한 단어들을 제거하고 보면 대부분의 단계들은 고객과 소통하는 것이라 볼 수 있습니다.

제주도에서 운영하던 the Forest Hostel은 검색광고에 절대 돈을 쓰지 않았습니다. 철저히 고객과 소통하는 채널을 다듬고 지속적으로 소통하는 것에 집중했습니다.

 

 

고객과 소통한다?

‘고객과 소통’한다는 것이 정말 고객을 마주하고 이야기하는 것만을 의미하지 않습니다. 고객은 언제든지 우리의 숙박업소를 온라인에서 검색할 수 있고, 그 과정 자체도 소통이라 볼 수 있습니다. 그렇다면 우리 숙소가 고객과 소통할 수 있는 채널은 무엇이 있고 어디부터 어떻게 준비하는 것이 좋은 걸까요? 제주도에서 실제 운영하던 숙소에서는 고객이 찾아오는 모든 채널을 고객과 소통하는 채널로 인식했습니다.

 

 

고객과 소통할 수 있는 채널

1. 온라인 예약사이트 페이지

온라인 예약사이트는 우리의 숙소나 지역의 숙소를 검색 결과 상위에 노출시키기 위해 노력합니다. 이런 노력으로 인한 노출을 통해 유입된 고객이 다른 숙소가 아닌 우리 숙소를 선택하기 위해서는 고객이 우리를 선택하도록 유혹해야 합니다. 이를 위해서는 고객들이 우리 숙소에 한눈에 반할 만한 매력적인 사진과 정확한 정보를 제공하는 것이 매우 중요합니다.

초기 이름을 변경하고 새롭게 재오픈할 당시, 기존에 가지고 있던 사진은 객실이 한눈에 들어오지 않았습니다. 그래서 모두 광각렌즈를 활용하여 따뜻한 색감으로 새롭게 촬영하고 판매 중이던 예약사이트 상 사진을 모두 변경했습니다. 또한 부족한 설명이나 정보들을 제대로 입력하여 정확한 정보를 제공하여 고객들의 우리 숙소에 대한 신뢰를 높이기 위한 시도들을 지속했습니다.

 

2. 검색 결과

고객들이 우리 숙소를 발견하기 위해 검색할 만한 키워드를 찾아보고 블로그와 카페 등 검색 결과에 우리 숙소가 상단 노출되도록 노력했습니다. ‘제주도 게스트하우스’ 같은 큼직한 키워드부터 ‘외국인이 많은 게스트하우스’ 같은 상세한 키워드까지 연관키워드로 잘 검색되고 노출되도록 블로그 컨텐츠를 만들거나 여행 관련 커뮤니티에 홍보글을 올리기도 했습니다. 또한 지도 서비스에 노출되는 우리 숙소에 대한 정보들도 최대한 상세하게 입력하기 위해 노력했습니다.

 

3. 홈페이지

당시 이름을 바꿔 오픈한 the Forest Hostel은 홈페이지가 없었습니다. 기존 홈페이지는 스킨만 구매하여 껍데기만 바꿔 둔 홈페이지였고, 스마트폰에서 잘 보이지도 않고, 검색에도 노출되지 않았습니다. 그뿐 아니라 오래된 사진과 홈페이지 구성은 고객들의 눈을 끌기에 부족했습니다.

이런 부족함을 인식하고 새로운 홈페이지를 제작할 때 모바일이나 데스크톱 어디서든 손쉽게 볼 수 있고 메뉴 접근 필요 없이 스크롤링 만으로도 숙소 정보를 볼 수 있게 만들고, 업데이트된 새로운 사진도 함께 업로드했습니다. 또한 고객들의 신뢰를 받기 위해서 온라인 예약사이트 상의 리뷰 점수들을 홈페이지에 삽입하여 숙소 자체의 공신력과 신뢰도를 높이려 노력했습니다.

 

4. 소셜미디어 (페이스북, 인스타그램 등)

숙소를 운영하던 당시에는 페이스북이 인기 있는 주요 채널이었기 때문에 주로 페이스북에 숙소의 일상이나 숙소의 이벤트를 주기적으로 업데이트했습니다. 종종 할인행사나 특별한 손님이 오고 간 경우 내용을 포스팅하고 우리 숙소를 자주 예약하는 고객 층을 대상으로 ‘타겟 광고’를 진행하기도 했습니다. 이 결과 실제 페이스북을 통해서 고객들의 예약문의나 숙소 문의가 주 평균 3회 이상 꾸준히 유입되어 예약으로 전환되기도 했습니다.

 

5. 고객 발송용 이메일

해외에서 많은 고객들이 유입되는 the Forest Hostel의 특성상 고객들과 이메일로 커뮤니케이션하는 경우가 많았습니다. 하지만 이메일을 발송하는 스텝마다 스타일이나 포맷이 달라 고객들에게 일관된 내용을 전달하지 못하는 경우가 많았습니다. 그래서 자주 쓰이는 예약 승인, 위치 안내, 자주 묻는 질문, 후기 요청 메일 등의 양식을 미리 통일하여 작성하고 모든 스텝들이 이를 활용해 이메일을 발송하였습니다. 특히 고객에게 인사하는 멘트나 스타일을 통일하여 숙소가 전달하고자 하는 메시지를 일관되게 보낼 수 있었습니다.

 

6. 실제 숙소에서 고객을 대하는 톤&매너

아무리 고객을 온라인에서 처음 만나더라도 사실 우리는 오프라인에서 고객을 마주합니다. 이런 고객을 맞이하는 스텝부터 사장님까지 모두 태도가 매우 중요하다고 판단했습니다. 그래서 고객에게 인사하는 방식(예: “안녕하세요, 더포레스트 호스텔입니다.”)부터 고객의 안부를 묻고, 관광지를 추천하는 것까지 일관된 톤과 매너를 지키기 위해 노력해 숙소가 추구하던 ‘여행과 휴식을 위한 공간’이란 느낌을 잘 전달하기 위해 노력했습니다.

 

7. 숙소 Signage 및 안내판

아무렇게나 워드에 쳐서 뽑은 안내판이나 공지사항은 숙소가 얼마나 비전문적인지를 보여주는 요소라고 생각했습니다. 그래서 일관된 스타일과 구성을 보여주어 짜인 느낌을 전달하고 고객들에게 전문성을 제공하는 것이 좋다고 생각했습니다.

그래서 당시 호스텔의 로고인 초록색 원을 활용하여 안내표지판을 만들거나, 키링을 만들었습니다. 통일된 이미지와 전달하고자 하는 메시지를 잘 담았던 것 때문일까요? 당시 고객들은 오래된 시설에 비해 깔끔하다는 느낌을 많이 받는다는 피드백을 남겨주었습니다.

 

더포레스트1

 

한 번 하고 끝나는 것이 아닌 ‘소통’

이런 일을 한 번 정리하고 난 뒤 고객을 지속적으로 맞이 할수록 느낀 것은 이것이 단번에 해결되는 문제는 아니라는 사실이었습니다. 고객은 우리의 소통방식에 만족하지만, 만족할수록 더 나은 것을 기대합니다. 이런 부분을 제대로 채우기 위해서는 끊임없으며 지속적인 개선이 필요했습니다. 초기 설정이 완료된 이후 우리 숙소는 인사말이나 주변 관광지/식당에 대한 정보들을 지속적으로 업데이트하고, 홈페이지나 페이스북, 온라인 예약사이트 상의 우리 숙소 정보를 계절에 맞춰 변경하는 등 지속적으로 소통의 수단과 방법을 개선시켜 나갔습니다.

 

재미있는 시도들, 그리고 고객들의 반응

본론과는 약간 벗어나는 이야기일 수 있지만 재미난 시도를 했던 기억이 있습니다. 호스텔 근처의 문구점에 방문했을 때 하얀 마커 팬을 발견하고 벽이나 거울, 엘리베이터의 빈 공간에 우리 호스텔의 분위기나 여행, 제주에 어울리는 문구나 낙서를 해보면 어떨까 생각했습니다.

그래서 마커펜을 사들고 로비에 위치한 거울에는 ‘You are beautiful’, 엘리베이터에 타면 보이는 안 쪽 문에는 ‘Rest well!’, 엘리베이터 층 버튼에는 ‘Which floor are you going?’, 그리고 나가는 출입구 쪽에는 리뷰를 남겨 달라는 요청을 귀엽게 적어두었습니다. 이런 낙서가 어떤 효과가 있을까 싶었는데, 고객들이 귀엽다며 사진을 찍어 페이스북에 올리거나 실제 긍정적인 리뷰 숫자가 증가하는 효과를 볼 수 있었습니다.

 

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끊임없는 고객과의 소통이 만든 결과

고객과의 너무 많다 싶을 정도의 소통은 생각보다 좋은 결과를 많이 만들었습니다. 당시 얻었던 효과를 간단히 정리해보자면 아래와 같습니다.


1. 스텝에 대한 후기 점수가 5점 만점 중에서 3점 후반의 점수에서 5점으로 상승 후, 지속적으로 유지됨
2. 시설에 대한 후기 점수가 5점 만점 중 4점에서 4.5점으로 상승하였음
3. 고객들의 스텝에 대한 긍정적인 후기가 각 예약사이트 및 트립어드바이저에 지속적으로 작성됨

 

이런 효과들이 직접 예약에 영향을 미쳤다고 할 수는 없지만, 통계적으로 온라인 예약 사이트를 통해 예약하는 고객들의 96%는 리뷰를 확인하며 이것이 실제 예약에 영향을 미친다고 알려져 있습니다.

다방면에서 고객과 소통하는 것이 중요한 중소 숙박업소
큰 프랜차이즈 호텔 기업들은 호텔이 가진 신뢰와 표준 덕분에 별도의 짜인 커뮤니케이션을 해야 하는 경우가 적습니다. 또는 이미 가이드가 준비되어 있기 때문에 그만큼 성장할 수 있던 것이라고 판단됩니다.

우리 숙소처럼 비교적 작은 숙소는 조금 더 잘 짜여진 숙소의 소통방식을 통해 고객과의 신뢰를 높일 수 있고, 이를 활용해 더 많은 고객을 우리의 숙소로 끌어올 수 있을 것이라고 생각합니다.

 

연재목차

2018.01 숙박업소의 문제 발견

2018.02 문제 해결하기

2018.03 고객과 소통하기

2018.04 고객 유치하기

2018.05 피드백받기, 그리고 개선하기

2018.06 스텝 뽑기

2018.07 시설 관리

2018.08 수익 극대화

2018.09 컴플레인 대응하기

2018.10 예약사이트 제대로 활용하기

2018.11 마무리

 

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