매거진

SPECIAL : 우리 게스트하우스는 어떻게 대박이 났을까?

2018-02-01

홍대의 작은 게스트하우스 – 서울맨션 성공비결 셀프분석

글 펀타스틱코리아 신승현 대표(Hailey Shin)

현재 저는 펀타스틱코리아(펀코)라는 여행IT기업을 운영하고 있는 대표이지만, 이 펀코를 외부 투자 없이 지금까지 끌어오기 위해 게스트하우스를 같이 운영했던 적이 있습니다. 2013년 펀코를 시작했지만 인터넷 서비스라는 것이 워낙 시간과 돈이 많이 드는 일이라 그동안 부업이 필요했어요. 2011년부터 부업으로 에어비앤비 호스팅(게스트룸)을 여러 개 했던 터라 1) 제가 자신 있는 분야이고, 2) 제가 본업에 집중할 수 있게 저 없이도 돌아갈 수 있으며 3) 수익을 많이 낼 수 있는 게스트하우스를 당연히 선택하게 되었죠.

(펀코 일로 바빠지기 시작한 2015년부터는 거의 운영에 관여하지 않았고 2016년 말에는 아예 제 지분을 정리하고 현재는 부모님께서 운영 중입니다.)

 

얼마 전 새로 외국인을 위한 소규모 호텔을 오픈하려는 지인이 저한테 초창기 마케팅 방법에 대해 물어보셨는데 2013년에 오픈한 지라 기억이 잘 안 나서 초창기에 동업했던 친구에게 물어봤습니다.

“서울맨션이 잘 하긴 잘한 것 같은데, 뭘 어떻게 잘 한 거지?”

 

저는 제가 어떤 부분을 잘 했는지를 잘 모르는 경향이 있어서 이번에 한 번 제대로 분석해 보기로 했습니다. 잘 했는지를 모르면 그걸 더 발전시킬 수가 없으니까요. 일단 제가 이렇게(재수 없게) 잘 했다고 우기는 근거부터 알려드립니다.

 

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[서울맨션 자랑]

1. 트립어드바이저 상 965개의 서울 대체숙박업 중 21위. 매년 25위 이내에 들어서 TripAdvisor Award를 받고 있습니다.


2. 수익성 (오픈 첫 달부터 흑자, 계속된 높은 수익성)

오픈하기 전에 계산한 바로는 권리금 한 푼 없이 쫓겨나고 투자금 감가상각(건물 다 뜯어고쳐서 꽤 들었음)까지 다 감안해도 영업이익률 40% 이상이 되는 알짜 사업이었습니다. 실제 운영 시에도 up & down이 있었지만 꽤 근접한 수치를 기록했고요. 메르스 때도 어찌어찌 적자는 보지 않고 넘겼습니다. 초기에 돈이 빠듯했기 때문에 영업 적자가 나지 않는 것이 중요했는데, 다행히 오픈 첫 달부터 70% 이상 채워가며 흑자를 유지했습니다.


3. 객실 점유율 70-80% 이상 유지 (2박 이상 손님만 받는 정책에도 불구하고)

서울 맨션은 특이하게 1박 손님은 받지 않습니다. 청소하는 게 힘들고, 괜히 1박짜리 때문에 3-5박 할 수 있는 우량 손님을 못 받을까봐 2박 이상만 예약 가능하도록 설정해 놨습니다. 그래도 메르스나 북핵 위협 같은 특별한 때 빼고는 객실 점유율 70-80%를 항상 유지하고 있습니다.

 

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[서울맨션이 썼던 방법들]

자랑은 여기까지 하고, 지인이 제게 궁금해했던 전술을 공개해 볼게요. 그때는 몰랐는데, 지금 와서 보니 제가 디지털 마케팅이란 고급 기술을 썼던 것 같네요.


1. 샘플룸 촬영으로 미리 고객 유치

저는 에어비앤비 운영 경험으로 12월이 최고 성수기이고, 1-2월이 비수기인 것을 알고 있었습니다. 그런데 일반 한국인 학생들이 월세로 살던 건물이었기 때문에 명도를 하는데 2개월이 걸렸습니다. 9월에 명도를 시작해서 11월에 명도가 끝나고 한 달 동안 공사 및 오프닝 준비를 마쳐서 그때부터 예약을 받기 시작하면 12월은 파리 날리겠죠. 그래서 엄청난 무리를 하여 공사를 두 단계로 나누어 이사 나간 방들을 먼저 공사해서 샘플룸을 만들었습니다. (다시 한번 이 이상하고 힘든 공사를 멋지게 해주신 ‘강요한’ 인테리어 디자이너님께 감사를 전합니다. ㅠㅠ) 10월에 몇 개의 방 공사를 바친 후 바로 홈페이지와 호텔 OTA (Online Travel Agency – 아고다, 익스피디아, 에어비앤비 등)에 등록을 했습니다. 공사를 하지 못 한 타입의 룸은 무료 인테리어 툴을 이용해 배치도라도 만들어서 팔았습니다. 그 뒤로 11월 초에 모든 세대가 다 이주한 후, 다시 3주간 힘들게 공사를 한 다음 11월 23일쯤 오픈을 했습니다. 그때는 이미 11월 말 – 12월 예약은 50% 이상 채운 해피한 상태였죠.


2. 공격적인 가격 정책 (Aggressive Pricing)

서울맨션은 2인실 기준 7-8만 원, 3인실 12만 원 등 화장실과 작은 부엌이 딸려 있고, 홍대입구역 1분 거리라는 점을 감안해도 싼 편은 아닙니다. (게다가 지금은 주말 추가 요금도 있음) 그러나 이전의 장사 경험을 통해 할인을 하려면 약간 비싸게 잡아놔야 한다는 점을 깨달았어요. 처음에 가격을 이렇게 살짝 높게 잡은 후, 오픈 전 공격적인 할인을 했습니다.

두 달 정도 오픈 기념 30% 할인을 했는데 그러면 12월 최고 성수기에 2인실 49,000 – 56,000원이라서 상당히 매력적이죠. 이런 작은 규모의 게스트하우스는 고정비(임대료, 인건비) 비중이 압도적으로 높기 때문에 방을 채울 수만 있다면 30% 할인도 충분히 남는 장사라는 계산이 나왔거든요. 그 손님들이 만족하고 돌아가면 생겨날 입소문 효과를 감안하여 우선 많이 채우고 봤습니다.

한 번은 제가 점심 먹으러 나간 사이에 알바생이 전화 와서 “헤일리! 갑자기 부킹닷컴에서 들어오는 예약이 너무 낮은 가격으로 들어와요!”라고 다급하게 외쳤던 적도 있었어요. 제가 실수로 예약시스템 설정을 잘 못 해서 30% 할인된 가격에서 또 30% 할인되는 사태가 발생했죠. 그렇게 약 한 시간 정도 0.7 x 0.7 = 49% 가격으로 들어왔는데 예약이 물밀 듯이 쏟아지더라고요. 실수였지만 어쩔 수 없으니 암튼 그렇게 채웠습니다. 그때 동업했던 친구 D가 이제 와서 하는 얘기가 “나는 그렇게 할인할 배짱이 없었지만 그래도 니가 뭘 알고 하는 거겠지 하며 믿고 따랐다”더라고요.


3. 감사 메일 & 재방문 할인

저도 모르게 초창기부터 자체 예약률을 높여야 한다는 생각이 있었나 봐요. 초창기에 그렇게 공격적인 가격으로 손님을 끈 후에 손님이 체크아웃하면 Thank you email을 보냈습니다. 그 메일은 이런 내용이었죠.

– 감사 인사

– 불편한 점이 있으면 바로 알려주세요.

– 마음에 드셨다면 TripAdvisor 가서 리뷰를 남겨주세요.

– 재방문하면 무조건 30% 할인해 드립니다. (자체 홈피 예약 조건)

– 친구 소개해 주면 20% 할인해 드립니다. (자체 홈피 예약 조건)

정확한 통계는 내보지 않았지만 이 덕분에 초창기 2년에는 TripAdvisor에 정말 좋은 리뷰가 많이 쌓였어요. (현재 리뷰 154개인데 제가 손 뗀 이후로는 잘 안 들어오는 것 같아요.) 그래서 계속 25위 내로 순위를 유지하고 있는 것 같고요. 또한 자체 예약률이 (제가 운영에 관여하던 기간 동안에는) 40% 이상을 계속 유지했었어요! 불편한 점을 (나쁜 리뷰 쓰기 전에) 바로 알려줘서 빠른 개선이 가능했음은 말할 것도 없고요.

호텔 OTA (Online Travel Agency – 아고다, 익스피디아, 에어비앤비 등)에 등록하면 수수료를 15-25% 정도 떼는데, 그걸 손님에게 돌려준다고 생각해서 저런 파격적인 할인을 해줬습니다. 그러다가 몇 년 후 부모님이 인계받으시고 운영이 안정되었다고 생각되었을 때 재방문은 20%, 친구 소개는 10%로 할인율을 낮추셨다고 하네요.

요즘은 많은 플랫폼에서 이렇게 자체 예약 유도하는 것을 막기 위해 손님의 메일 주소를 알려주지 않고 인앱 메세징 시스템을 쓰도록 하고 있어서 잘 먹히지는 않네요. 그래도 오프라인에서 나눠준다던가, 여러 가지 방법이 있겠죠? 암튼 저 재방문 할인, 친구 할인 저게 엄청난 효과가 있었습니다. 살짝 비싼 게스트하우스가 이렇게 특별한 나만의 할인을 받으면 가성비가 정말 좋거든요. 대부분의 손님들은 한국에 몇 번 오겠냐만은, 이런 제도 때문인지 입소문이 많이 나서 한국에 자주 오는 단골 K-pop 팬들이 든든하게 채워주고 있습니다.


4. OTA 적극 활용

위의 자체 예약률을 높이기 위한 활동과는 이율배반적이긴 한데, 그래도 저는 글로벌 호텔 OTA (Online Travel Agency – 아고다, 익스피디아, 에어비앤비 등)들이 워낙 많은 돈을 들여서 마케팅을 하고 신뢰도가 있으니 예약도 많이 들어올 거라 생각하고 적극 활용했습니다. 1차 공사만 하고 바로 OTA 등록을 마쳤거든요. 저희 자체 마케팅비를 대신 써주는 거고, 그 안에서 우리는 평점 높게 받기만 하면 우리 손님이 되는 거니까 수수료도 적정하다는 생각이 들었어요. 이 플랫폼 수수료 아깝다는 소리 많이 나오는데, 원래 모든 사업에는 항상 유통(넓은 의미에서 홍보, 마케팅도 여기 포함)이 끼기 마련이고, 그 수수료를 훨씬 뛰어넘는 수익률이 나오지 않는다면 그 사업은 하면 안 되는 것 같습니다.

 

 

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5. 웹사이트, 페이스북, 인스타그램 관리

지금 생각해 보니 객실 열몇개 밖에 안 되는 작은 게스트하우스에서 웹사이트, 페이스북, 인스타그램까지 했다니… 것도 2013년에… 저도 신기하네요. 웹사이트는 그 이전에 워드프레스로 홈페이지 만드는 것을 3번 연습 삼아 해 봐서 쉽게 할 수 있었어요. 첫 번째는 제가 운영하던 게스트룸+친구들이 운영하던 게스트룸까지 소개하는 사이트, 두 번째는 취미로 인테리어 사진 공유하는 사이트, 세 번째는 펀코 사이트의 초창기 버전. 이렇게 세 번 해 보면서 겪은 걸 바탕으로 서울맨션 사이트는 하루 만에 너무 쉽게 뚝딱 만들었습니다. 그리고 MyAllocator(예약관리 시스템)에서 제공하는 booking engine까지 달아서 실시간 예약이 가능하게 했죠.

페이스북과 인스타그램은 초창기에 뽑았던 알바생들이 20대 초반의 어린 친구들이어서 쉽게 시작할 수 있었고, 그 이후 마케팅 경험이 있는 친구도 하나 알바로 들어와 좀 더 체계적으로 할 수 있었습니다. 이렇게 작은 게스트하우스에서 페이스북, 인스타그램을 열심히 하는 경우가 드물다 보니 이 것도 도움이 꽤 되었던 것 같은데, 특히 손님들이 SNS에 개인적으로 사진이나 글 올리면서 저희 공식 페이지를 태그해 주는 용도만으로도 공식 계정이 있는 것은 좋은 것 같아요. 역시나 제가 손 뗀 이후로는 아주 가뭄에 콩 나듯 관리되고 있네요.


6. 예전 에어비앤비 고객들에게 연락해서 소개 부탁

서울맨션을 오픈하기 전 이미 2년 이상 호스팅을 해 왔기 때문에 그 손님들에게 메일을 보냈습니다. 더 좋은 공간 오픈했으니, 재방문 할인, 친구 할인 모두 적용시켜주겠다고 말이죠. 그 결과 한국 여행을 많이 하는 동남아 손님들이 주로 연락을 줬던 것 같아요. 이런 리소스가 없는 경우 지인들을 활용해도 될 것 같아요. 지인들에게 소개해 주면 친구할인 해 주겠다고.


7. 블로거 스폰서

해외 블로거들이 숙박 협찬해달라고 솔찬히 연락이 왔었습니다. 서울에 게스트하우스만 해도 몇 백 개이고, 호텔까지 합치면 어마어마하게 많은데 어찌 우리에게 연락이 왔을까. 지금 생각해 보니 우리가 협찬 오케이 했을 때 한 번도 “어? 고마운데 나 딴데서 이미 연락와서 거기 가기로 했어” 한 적 없는 것 보면 몇십 개 게하에 무작위로 뿌리지 않았거나, 서울맨션이 좋아 보여서 항상 우리를 1순위로 했거나, 아님 다른 데서는 다 쌩까서 우리밖에 선택권이 없었거나 셋 중 하나일 것 같아요. 어쨌든 이 블로거들을 몇 밤씩 재워준 덕분에 서울맨션의 브랜딩은 탄탄해져 갔습니다. 한 번은 싱가포르의 꽤 유명한 인플루언서 Speishi 도 매니지먼트사에서 협찬 요청이 와서 묵고 갔더랬죠. 직접적인 효과는 측정이 힘들지만 적어도 서울맨션을 예약할까 말까 고민하는 사람들에게는 확신을 줄 수 있었을 것 같아요. 꼭 유명인이어서뿐만이 아니라 좋은 컨텐츠(자세한 블로그/동영상 리뷰)가 많이 나오니까요.

 

위에 정리한 7가지는 전술 차원의 이야기였다면 좀 더 거시적으로 전략 차원의 이야기도 정리해 봤습니다.

 

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[서울맨션 성공요인]


1. 일단 제품이 좋아야 한다.

숙박업은 부동산업, 장치산업이라고 하죠? 뭐니 뭐니 해도 위치와 시설이 매우 중요합니다. 그러나 어떤 위치와 시설이 좋은 지는 기준이 다양하니 걱정 마시고요. 아무리 마케팅 실력이 뛰어나도 일단 내가 파는 물건이 좋아햐 함은 불변의 법칙일 것 같아요.

저는 개인적으로 여행할 때 숙소를 1) 동네가 얼마나 hip 한 지와 2) 인테리어가 적어도 이케아 수준 이상의 모던함을 보이는지에 따라 정합니다. 제가 일반적인 직장인 여성의 취향을 가지고 있다는 것을 알기 때문에 그에 맞게 골랐습니다.

마침 살고 있던 동교동/연남동(홍대입구역 3번 출구 쪽)이 공항철도 덕분에 외국인에게 최적의 위치일 거라 생각했고, 경의선 숲길 공원 조성 계획 때문에 몇 년만 있으면 매우 hip 해질 것이라는 직감이 있었습니다. 그렇게 물건을 보러 다니다가 운명과도 같이 너무나 맘에 드는 건물을 만나 임대했습니다. 너무 오래되었고 상태가 안 좋아 방화문, 샷시, 옥상 출입구 등 새로 만들어야 할 것들이 너무 많았지만 감수하고…그때 동업했던 친구 D는 공사 전의 건물에 들어가 보고는 귀신 나올 것 같다며 “얘가 이걸로 뭐를 하려고 하는지” 매우 의아해했다고 하더라구요.

인테리어는 “cozy”를 컨셉으로 따뜻하고 편안한 느낌을 주도록 흰색, 나무, 연한 파스텔 톤, 노란 조명만 활용했습니다. 조명 위치, 멀티탭 위치 하나하나까지 다 손 뻗어보면서 시뮬레이션해서 신경 쓴 것은 물론이고요. 그렇게 신경 써서 만든 객실이라 저랑 비슷한 취향의 동남아 직장인 여성들 사이에서 인기를 끌 수 있었던 것 같아요.


2. 효율적인 운영을 통해 중요한 것에 집중한다.

방이 20개 정도 되는 규모가 큰 게하에서 알바생으로 3개월 근무한 경험이 있는데 모든 예약을 일일이 엑셀표로 관리하던 곳이었어요. 꼼꼼하지 못한 저는 몇 번 실수해서 결국 잘렸습니다. 그래서 서울맨션은 처음부터 자동화 툴을 이용했어요. 여러 채널에서 예약이 들어오기 때문에 실수하면 손님이 도착했는데 방이 없는 사태가 발생할 수 있거든요.

서울맨션이 쓴 시스템은 Loventis (PMS – Property Management System)와 MyAllocator (Channel Manager)입니다. MyAllocator는 실시간 재고 관리를 통해 여러 OTA의 예약이 모두 동기화되게 해 주는 시스템이고, Loventis는 MyAllocator가 일반인이 쓰기에는 좀 어려우니 그걸 보기 편하게 만들어주는 시스템입니다. 설정만 잘 해 놓으면 아고다에서 예약이 하나 들어오면 바로 다른 모든 채널에서 그 방이 닫혀서 전혀 신경 쓸 필요가 없습니다. 요즘은 온다(ONDA) 같은 국내에서 만든 비슷한 서비스도 생기고 있고요.

그런데 게하 주인들이랑 얘기해 보면 이런 시스템을 안 쓴다는 분들이 많더라고요. 어차피 알바생이 데스크를 지키고 있어야 하기 때문에, 그들을 놀리지 않으려면 엑셀 또는 수기로 수동 관리를 해야 한다고요. 다른 게하에서 일하다가 서울맨션 온 직원들은 그 수기 업무가 없어져서 “천국”이라고 했어요. 과연 이 시스템 활용이 쓸 데 없이 인건비를 낭비하는 일이었을까요? 친구 D의 분석에 따르면 저희가 이 시스템을 썼기 때문에,

1) 여러 채널에 등록을 해도 실시간 동기화 덕분에 걱정 없이 100% 다 판매 가능했다.

2) 직원들이 좀 더 친절하게, 좀 더 좋은 서비스를 제공하는 데만 집중할 수 있었고, 남는 시간에 SNS 마케팅을 하라고 했을 때도 잘할 수 있었다.

고 분석해줬어요. 저도 완전 동의! 처음 설정이 좀 어렵지만 비용은 월 5-10만 원으로 별로 안 비쌉니다.

친구 D는 5년이 지난 지금 와서 저랑 동업했던 경험을 돌이켜 보니 가장 인상적이었던 것이 “빠른 실행력”이라고 하더라고요. 저는 여러 가지 준비를 철저히 하고 시작하는 것이 아니라 “일단 해 보고 빠르게 고쳐 나가자” 주의라서 여러 가지 많은 실험을 해 볼 수 있었고, 아닌 것 같으면 빠르게 다른 길을 가 보는 거죠. 물론 저도 생각이 없는 것이 아니라 오히려 MBTI 유형에서 “논리적인 사색가” 나올 정도로 생각은 참 많습니다. 그렇지만 모든 시나리오와 먼 미래에 일어날 일을 미리 검토하지 않고, 한 단계 앞만 생각해서 최악의 시나리오를 제가 감당할 수 있다면 일단 질러보는 스타일입니다. 거기에다가 이런 성격 급한 저의 수시로 바뀌는 작전을 믿고 잘 따라주었던 친구 D와 부모님이 있었기에 잘 굴러갈 수 있었고, 지금의 서울맨션, 그리고 펀코가 잘 할 수 있었을 거예요.

 

새로 소형 호텔을 오픈하는 지인의 고민도 해결해 줄 겸, 저의 장점도 분석해 볼 겸 자랑 늘어놓아 보았습니다. 확실히 이런 부분을 신경 못 쓴 이후로 서서히 자체 예약률 같은 수치들이 점점 안 좋아져요. 위기 상황에 더 타격을 많이 받는 것 같고… (그래서 전 정부가 자영업 보호보다는 자영업 창업을 최대한 억제하는 방향으로 가야 한다고 생각합니다.) 긴 글 읽어주셔서 감사하고, 혹시라도 비슷한 자영업 하시는 분들이 보시면 도움되셨으면 좋겠어요.

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