매거진

COLUMN : 제주도 호스텔 매니저 고군분투기 02

2018-02-05

02. 문제 해결하기

글 ONDA 브랜딩&마케팅팀 김지호
diego-ph-249471-e1518146728767.jpg

문제점과 부족한 점을 해결하고, 강한 점을 더 강하게 만들기.

숙박업의 ‘숙’ 자도 모르는 상태에서 제주도에 내려가 호스텔 스텝이 되었습니다. 그리고 이런저런 이유들로 인해 매니저를 맡았습니다. 무엇부터 시작해야 할지 몰라 여행자의 시선으로 숙박업소를 바라보기로 마음먹었습니다.

직접 제주도 내의 동서남북에 위치한 비슷한 수준의 숙소들을 방문해서 실제 고객과의 이슈는 어떻게 생겨나고, 문제들을 어떻게 해결하고 처리하는지 전반적인 프로세스를 이해하기 시작했습니다. 직접 경험을 통해서만 알 수 있는 여러 문제들을 미리 다른 숙소를 경험해봄으로써 이해할 수 있었습니다.

이런 운영 벤치마킹 투어를 한 뒤, 우리 숙소를 돌아보게 되었습니다. 제가 운영하던 숙소가 아닌 만큼, 제가 하나하나 파악하는 속도보다 지난 시간 동안 쌓인 경험과 기록들에서 내용을 파악하는 것이 더욱 확실해 보였습니다. 그래서 3가지의 방법을 활용해서 문제를 파악했습니다.

 

1. 고객의 리뷰를 읽고 우리의 문제점을 파악했다.

2. 투숙하는 고객들에게 물어보았다.

3. 이미 일하고 있던 스텝들에게 물어보았다.

 

발견한 문제점, 그리고 개선하기

다른 숙소를 다녀오며 잘 되는 숙소의 강점을 이해할 수 있었고, 세 가지 확인 방법을 통해 우리는 우리 숙소의 부족한 점을 빠르게 찾을 수 있었습니다.

 

[우리 숙소의 강점]

1. 지리적 강점

리뷰를 통해서 확인된 바에 의하면, 제주 동문재래시장, 흑돼지 거리, 칠성로 쇼핑거리, 제주목관아 등 제주시내의 잘 알려진 여행 명소들이 도보거리 내에 있었고 공항, 버스터미널, 제주항 등 지역 내 교통수단을 이용하기 쉬운 교통 요충지에 위치해 있었습니다.


2. 외국어가 유창한 스텝

트립어드바이저 내의 리뷰를 보면 ‘스텝들이 영어를 유창하게 한다.’라는 리뷰를 많이 확인할 수 있었습니다. 당시 제주도에 대한 정보를 쉽게 확인하기 어려웠고, 고객들에게 이를 친절히 영어로 설명해주는 것에 대한 긍정적 후기가 높은 편이었습니다.


3. 넓은 공용공간

객실의 크기가 충분하지 않아 객실 안에서 오래 머물면 답답하단 생각이 들기 충분했습니다. 이런 부분을 보충할만한 1층의 프론트데스크 라운지나 지하의 라운지 공간이 있었습니다.


4. 다양하게 선택 가능한 객실 옵션과 저렴한 객실 가격

다른 것보다 당시 숙소에는 무려 8개의 객실 타입이 있었습니다. 15,000원짜리부터 80,000원까지 다양한 가격대가 있었고 여러 여행객 타입을 수용할 수 있었습니다.

 

[우리 숙소의 약점]

1. 숙소 객실의 퀄리티

객실 자체의 퀄리티가 낮은 편이었습니다. 40년이 된 여관을 개조하였고, 해안가 부근에 위치한 지리적 특성상 건물 자체가 머금은 습기가 만만치 않았습니다. 그렇기 때문에 건물의 구조나 골격을 고치지 않고 벽지와 등만 새로 교체한 객실과 타일만 덧붙여 끝낸 화장실 ‘리모델링’은 미흡했습니다. 오픈한 지 9개월이 넘어 제가 간 시점에 이미 벽지는 울고 떨어지고 있었고 침대 역시 새로운 침대나 편한 침대를 활용한 것이 아닌 오랜 침대를 재활용하고 있었습니다. 이런 문제는 리뷰에서 너무나 잘 나타났습니다. ‘침대가 삐그덕거린다.’, ‘방에서 냄새가 나서 좋지 않다.’, ‘도미토리 침대가 너무 불안하다’ 등 많은 객실 자체에 대한 불평이 많았습니다.


2. 낮은 청소 수준

동네 아주머니들께 청소를 맡겼던 당시의 상황 때문일까요. 당시 리뷰에서는 객실의 낮은 청소 수준에 대한 후기가 많았습니다. 침구류에서 머리카락이 나오거나, 좋지 못한 냄새가 나는 것과 같은 기본적인 청결에 대한 피드백이 대부분이었습니다. 나중에 가서 확인된 바로는 청소 아주머니들께서 종종 사용한 침구류를 뒤집어 다시 사용하시는 케이스도 있었던 것으로 확인할 수 있었습니다.


3. 이해할 수 없는 숙소의 이름

고객들이 숙소를 기억하게 하는 것도 매우 중요하고, 지역사회가 숙소를 이해해서 우리 숙소를 간접적으로 알리도록 하는 것이 매우 중요하다고 생각했습니다. 하지만 당시 숙소의 이름이 ‘HKjeju2(Hostel Korea Jeju2)’란 이름은 홍콩을 연상시키기 충분했고, 그 누구도 숙박업소란 느낌을 받을 수 없었습니다. 더욱이 문제라고 느껴지는 건 실제 리뷰에도 고객들이 ‘Hong Kong Jeju’ 라고 쓴 것을 발견 할 수 있었다는 것이죠.

 

제주호스텔

더포레스트 호스텔

포레스트

빠르게 실행하기

다른 문제들도 많았지만 하나하나 고쳐 나간다고 생각을 하고 가장 빠르게 실행할 수 있는 게 무엇인지 고민했습니다. 시설의 퀄리티를 올린다든지, 또는 시설을 개보수하는 것은 당시의 상황 상 불가능했습니다. 그렇기 때문에 최대한 큰 공사나 구조를 건드리는 것 없이 문제를 해결하는 것을 목표로 했습니다.

 

문제 해결을 위한 문제의 본질 찾기

문제를 해결하다 보면 생각 외로 문제의 본질보다 그 외의 것으로 빠지기 십상입니다. 그래서 문제를 해결하려 하기 전에 당시의 사장님과 해당 문제의 본질은 무엇일지 이야기를 통해 여러 문제들을 찾아보려고 노력했습니다.

 

 

숙소의 이름을 결정하는 것

숙소 이름을 잘 결정해야 하는 이유는 무엇일까요? 숙소 이름을 잘 결정한다면 머무는 사람에게도 기억에 남지만 우리를 찾거나 숙소를 찾으려는 다양한 고객들에게도 우리를 기억하게 할 수 있습니다. 그만큼 임팩트 있는 이름은 다양한 효과를 가져올 수 있다고 생각했습니다. 하지만, 이름과 시설은 어느 정도 매치가 되어야 하기 때문에 이미 지어져 있고 디자인이 끝난 시설의 이름을 마구 만들 수는 없었습니다.

 

 

숙소의 퀄리티를 결정하는 요소

퀄리티란 숙소의 수준을 의미합니다. 비싼 물건으로 가득 채워둔다고 그 시설의 퀄리티가 높은 것도 아니고, 저렴한 것으로 채워둔다고 그 숙소가 싸구려 숙소인 것은 아니라고 생각합니다. 적재적소에 필요한 물건을 두고 그 물건이 제 역할을 하도록 하는 것이 매우 좋겠죠. 그렇다면 그 숙소의 수준은 올라간다고 볼 수 있습니다.

숙소의 퀄리티를 올리기 위해서는 기본적으로 해당 숙소의 공간에 필요한 것을 파악하고 각 물건을 있어야 할 곳에 두는 것이 가장 중요한 요소인 것으로 이해했습니다.

 

 

객실 청소의 가장 중요한 부분

실제 객실 청소를 해보면서 청소에서 가장 중요한 것이 무엇일지 생각해보았습니다. 여행을 마친 손님이 숙소에 돌아와서 마음을 놓고 편히 쉴 수 있는 곳, 객실이라고 생각했습니다. 그리고 객실은 숙소의 다양한 시설 중 손님이 가장 오래 머무는 곳이기도 합니다.

이럴수록 손님의 손과 피부가 닿는 것은 가장 깨끗하게 유지되어야 하는 것이 기본이며 또한 다른 것보다 청소하는 사람과 숙소 운영하는 사람의 ‘양심과 기준’이 가장 중요한 것이라고 판단했습니다.

 

 

고객에 대한 서비스 만족

고객이 만족하는 서비스가 무엇인가 고민해보았습니다. 물건을 살 때라면 필요한 물건을 잘 추천해주고 고객이 모르는 부분을 잘 알려주어 물건 구매 시 해당 물건에 대한 만족을 최대로 끌어올리는 것이라고 생각했습니다. 하지만 숙박서비스를 예로 들자면, 단순히 숙박시설을 예약하는 것을 떠나 그 시설에 머무는 여행객들에게 필요한 정보를 제공하여 머무는 동안의 시간과 시설, 그리고 지역에까지 간접적으로 만족하도록 서비스를 제공하는 것이 아닐까 생각해 조금 확장된 개념의 서비스를 제공하는 것이 중요하다고 판단했습니다.

발견한 문제들을 개선하고 강점을 더 강하게 만들어보자.

문제들의 본질이 무엇인지 한참을 고민한 뒤, 공사를 하지 않는 것을 기본으로 해보니 숙소 내의 ‘인적자원’을 활용하고, 약간의 절차 개선을 통해 문제를 해결할 수 있는 것으로 파악했습니다.

 

스크린샷 2018-02-09 오후 12.35.15.png

[우리 숙소의 강점 강화하기]

1. 지리적 강점

숙소가 가진 지리적 강점은 숙소를 운영하는 이들은 잘 알 수 있지만, 처음 방문하는 사람은 생각보다 모를 수 있습니다. 그래서 이를 강점으로 만들기 위해서는 적재적소에 숙소와 숙소 부근의 정보를 제공하는 게 중요하다고 판단했습니다. 그래서 숙소 내에는 숙소와 숙소 주변에 있는 식당, 카페, 관광지, 교통수단들을 정리해서 벽에 붙여두었습니다. 또한, 고객들이 받는 이메일 하단에 관련 자료 링크를 보내거나, 고객이 질의를 하는 경우 바로 활용할 수 있도록 ‘자주 쓰는 답변’과 같은 글을 Evernote 앱을 활용하여 정리해두었습니다.


2. 외국어가 유창한 스텝

손님 중 외국인의 비율이 90%가 넘는 우리 숙소의 특성상 영어는 필수였습니다. 한국인 중 영어나 중국어를 하는 스텝을 프론트데스크 스텝의 기본 소양이라고 판단하고 모든 채용공고에는 영어 할 수 있는 사람을 우대해서 뽑았습니다. 그러던 어느 날 ‘그렇다고 꼭 한국인일 필요는 없지 않을까?’란 생각이 들었습니다. 다국어를 하면서 한국에서 일하는 것에 관심 있어하는 ‘워킹홀리데이’ 친구들을 찾는 것도 하나의 방법이란 생각이 들어 관련 커뮤니티에서 외국인 친구들을 찾아 모시게 되었습니다. 이후 이 친구들의 효과나 영향력이 대단했습니다.


3. 넓은 공용공간

40년 전에 지어진 여관 건물의 특성상 지하에는 오래된 다방이 있었습니다. 해당 다방 공간을 헐어 공용 라운지로 활용하는 우리 숙소의 특성은 다른 곳과는 분명 차별되었습니다. 하지만 이 곳의 공간이 생각보다 편하지 않아 고객들이 체류하지 않는다는 것을 발견했습니다. 그래서 우리는 창고에 있던 조금은 오래된 소파들을 꺼내다 기존의 천을 활용하여 깔끔한 소파로 리폼한 후 공용공간의 구석에 손님들이 둘러앉을 수 있도록 공간을 만들었습니다.


4. 다양한 선택 가능한 객실 옵션과 저렴한 객실 가격

당시 우리 숙소는 4개의 프라이빗 룸과 4개의 도미토리룸 타입이 있었습니다. 그중에서 잘 나가지 않는 8인실 공용 룸은 가장 저렴하지만 화장실이 방에 있어 생각보다 지내기 좋은 방이었습니다. 아무리 노력해도 채워지기 쉽지 않은 방이라는 것을 파악한 순간부터는 고객들의 눈을 끌기 위한 미끼상품으로 파격적인 가격 9,900원으로 설정하여 많은 고객들을 받았고 리뷰를 많이 받는 것에 활용했습니다.

 

[우리 숙소의 약점 개선하기]

1. 숙소 객실의 퀄리티

숙소의 퀄리티가 좋지 않다고 느껴지는 부분들이 항상 있었습니다. 이상한 조합의 벽지나, 오래된 객실 내 수납장은 조금만 힘을 주면 부서질 것 같은 생각이 들기도 했습니다. 하지만 이 부분들을 해결하기 위해서는 높은 비용을 요구하기 때문에 이 부분은 과감히 포기하고, 침구류의 청결에 에너지를 쏟는 것으로 결정했습니다. 린넨 세탁을 위해 친환경 세제를 사용하고 건조기를 활용하여 뽀송뽀송한 침구를 제공하는 것으로 결정을 했습니다.

2. 낮은 청소 수준
청소 수준이 높지 않은 이유는 청소를 해주시는 분의 나이가 스텝의 나이보다 훨씬 높아 청소에 문제가 있을 때 이를 지적하지 못해 해결되지 못하는 현상이 있는 것을 발견했습니다. 그래서 청소 스텝을 지역 내 어머니가 아닌 대학생들로 변경하고, 청소가 가장 중요한 부분임을 강조하며, 스텝 중 가장 높은 시급을 제공하는 것으로 결정해 청소 스텝을 찾기 시작했습니다.


3. 이해할 수 없는 숙소의 이름

당시 홍콩을 연상시키는 이름을 다른 이름으로 바꾸기로 하면서 몇 날 며칠을 고민하던 중, 건물의 외관을 보았습니다. 건물의 외관이 큰 소나무로 페인팅이 되어있었고, 각 층마다 작은 화단이 만들어져 있어 작은 ‘숲’을 보는 듯한 느낌이 들었습니다. 그래서 숲이 연상되고 휴식을 취할 수 있는 공간(For resting)이란 의미를 담은 ‘Forest’란 단어를 이름으로 결정하게 되었습니다. 그래서 우리 숙소의 이름은 새로운 이름인 ‘더 포레스트’란 이름을 가지게 되었습니다.

 

 

그래서 어떻게 되었을까?

이런 작업들을 초기 1개월간 진행한 뒤, 또 다른 한 달이 지나 리뷰를 살펴보았습니다. 이름은 시설과 잘 맞아떨어져서 고객들이 친구들에게 우리 숙소를 추천하기 일색이었고, 온라인 예약사이트 상의 긍정적인 리뷰들이 이어졌으며, 오는 고객들은 호스텔의 스텝들의 안내를 만족스럽게 받아들여 예약 사이트 리뷰 중 스텝에 대한 리뷰 점수는 항상 5점 만점 중 5점 기록하기를 반복했습니다. 또한 평균적으로 4점 이하의 점수를 기록하던 청결도 점수는 평균 4.5 이상으로 올라섰습니다.

이런 시도와 노력 덕분에 The Forest Hostel은 제주도 내 숙박업소 중 게스트하우스/호스텔 분야에서 약 6개월간 지속적으로 1위를 달성할 수 있었습니다.

 

 

당신의 숙소는 어떠신가요?

여러분이 운영하시는 숙소는 어떠신가요? 체크해 볼 리스트를 세우고 하나하나 확인해보시면서 우리 숙소의 약점을 찾아 바꿔보는 시도, 한 번 해보는 건 어떠세요? 더 나은 숙소로 고객들의 만족을 만들어내고, 지역 내 가장 뛰어난 숙소를 겨냥해보시는 것, 추천드립니다.

 

연재목차

2018.01 숙박업소의 문제 발견

2018.02 문제 해결하기

2018.03 고객과 소통하기

2018.04 고객 유치하기

2018.05 피드백받기, 그리고 개선하기

2018.06 스텝 뽑기

2018.07 시설 관리

2018.08 수익 극대화

2018.09 컴플레인 대응하기

2018.10 예약사이트 제대로 활용하기

2018.11 마무리

 

 

매거진 뷰어로 전체보기 <<

 

CC 이미지
숙소 운영 Tip

ONDA 온다 이야기

숙박산업 최신 동향, 숙소 운영 상식 등 업주님들을 위한 알짜배기 정보가 가득!
숙박업주의 피드백과 함께 더 좋은 팁을 만들겠습니다.

온다의 숙박업 이야기를
이메일로 받아보세요!

숙박업과 관련해 궁금하신 사항이 있으시면 문의주세요 :)