매거진

COLUMN : 제주도 호스텔 매니저 고군분투기 01

2018-01-03

01. 숙박업소의 문제 발견

글 ONDA 브랜딩&마케팅팀 김지호
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새로운 곳, 문제 투성이. 하지만 무엇이 문제인지 모르겠다.

숙박업에 뛰어들 거라고는 생각해보지 못했습니다. 경영학을 전공했고, 스타벅스 바리스타와 사무직 아르바이트를 한 적은 있었지만 숙박업이라뇨. 그러다 우연치 않은 기회를 통해 숙박업에 뛰어들게 되었습니다. 친구가 머물던 게스트하우스의 실장과 친해지고 때마침 휴학을 앞두고 일을 고민하던 중, 제주도에 위치한 호스텔(또는 게스트하우스) 지점에 내려가 보라는 제안을 받게 되었습니다. 여행에 관심이 많았지만 상황이 여의치 못해 떠나지 못하던 저는 제주도에 가기로 재빠르게 결정하고 그곳으로 향했습니다.

 

호스텔의 스텝이 되었다.

호스텔이 제주시내에 위치했다고 전달을 받고 짐을 싸서 내려가게 되었습니다. 숙소에 도착해보니 그 숙소에는 여자 매니저와 말레이시아에서 온 여행자 겸 스텝 두 명, 그리고 주말 스텝이 함께 일하고 있었습니다. 간단히 소개를 마치고 숙소에 대한 설명과 머물 곳을 안내받아 하나하나 둘러보게 되었습니다. 호스텔이란 것을 제대로 본 것은 처음이기 때문에 그곳이 막연히 신기해 보였습니다. 하지만 짐을 풀고 다음날이 되어 일을 시작하게 되는 입장에서 호스텔을 바라보니 이해하기 어려운 부분들이 보이기 시작했습니다. 시설의 구조나 운영 방식, 스텝 운용방식, 체계 없는 고객관리 같은 것들을 예로 들 수 있습니다.

 

사실, 뭐가 문제인지 알 수 없었다.

기존에 숙소를 운영하는 방식이 있기 때문에, 새로운 스텝인 저는 우선 배우기 시작했습니다. 예약 관리 방식부터, 고객 응대, 청소, 시설관리 등 전반적인 내용을 하나씩 인계받았습니다. 3일 즈음 지났을 때, 인계받은 내용을 돌아보면서 그 방대한 양에 놀라고 운영이 상당수 시스템이 아닌 인력으로 대체되고 있는 것에 놀랐습니다. 어디서 비롯된 것인지 이해해보려 했지만, 아무리 생각해보아도 어떤 이유로 이 절차들이 이루어지고 있는지 알 수 있는 방법이 없었습니다. 몇 번을 고민해본 끝에 발견한 사실이 있었습니다. 제가 ‘숙박업소를 이용한 경험이 없었다는 것’이었습니다.

문제를 파악하기 위해서는 손님의 시선이나 숙박업주의 시선 중 하나라도 있었어야 했지만 막연한 기대만 안고 제주로 내려온 사람이기 때문에 감으로 문제가 무엇인지는 이해해도, 제대로 문제의 본질을 파악하기 불가능하다는 사실을 깨우치게 되었습니다.

 

나는 숙박업 출신이 아니었다.

일에 대한 방법을 말로만 설명 들어 이해가 어려웠습니다. 하지만 숙박업을 직접적이나 간접적으로라도 접한 경험이 있다면, 일을 시작할 때 수월했을 것이라고 생각했습니다. 그래서 저는 우선 이 문제를 해결하기 위한 가장 쉽지만 가장 빠른 방법을 선택하기로 했습니다. 바로 직접 소비자가 되어보는 것부터 시작하기로 말이죠.

 

다른 숙소에서 자보기

한 두 번의 호텔에서 투숙한 것을 제외한 숙소 경험이 없는 저로서는 문제를 파악하기 위해선 직접 숙박업소에서 자보는 것 외에는 방법이 없어보였습니다. 그래서 저는 숙박 예약 사이트를 켜고 리뷰 순으로 정렬한 뒤 해당 숙소 중 별점이 가장 높은 곳을 선정하고 순서대로 숙소를 예약했습니다. 다음날 매니저에게 허락을 구하고 이틀간의 제주도 여행을 시작하기로 했습니다.

 

여행객의 눈으로 바라보기

후기 점수가 높은 곳을 찾아서 방문한 첫 번째 숙소는 당시 서귀포 시내에 위치한 가장 높은 별점을 받은 게스트하우스였습니다. 위치는 터미널에서 걸어서 10분 거리였고, 시설은 깔끔하게 잘 정리되어 있었습니다. 체크인 절차는 말끔하게 흘러갔고, 일하게 된 숙소와는 사뭇 다른 분위기였습니다. 제가 예약한 인당 20,000원짜리 Shared room은 체크인 시 깔끔하게 정돈된 침대 커버와 이불 커버가 제공되었고, 직접 침대로 가져가서 세팅하도록 되어있었습니다. 여행정보가 주변에 잘 정리되어 있었고, 여행지에 대한 리플릿이 비치되어 있었습니다. 와이파이 정보는 숙소 곳곳에 붙어 있었고, 주변 식당이나 가볼만한 곳들에 대한 스텝들의 추천도 잘 정리되어 있었습니다. 숙소에서는 여행객들에 대한 고민과 이해들을 숙소 곳곳에 배치해 둔 것을 확인할 수 있었습니다. (물론 손님들이 자주 물어보니 귀찮아서 두었을 수도 있겠죠.)

두 번째로 찾아간 곳은 제주도 내 서쪽에 위치한 협재 해변을 끼고 있는 게스트하우스였습니다. 친절하지는 않았지만 버스 정류장에서 걸어서 1~2분 거리에 있고, 라운지에서 바다를 바라보면 해변으로 바로 나갈 수 있게 설계된 독특함이 있는 곳이었습니다. 특히 바다에서 시간을 보낸 뒤 들어오는 길에 씻을 수 있는 공간과 에어컨, 모래를 털고 들어올 수 있는 곳도 준비되어 있었습니다. 다른 것도 중요하지만 이 곳은 해당 숙박시설의 특징을 가장 잘 살리고 그 시설을 이용하는 고객의 패턴을 이해해 최소한의, 하지만 손님에게 꼭 필요한 것을 서비스로 제공하는 것처럼 보였습니다.

 

숙박업 이해하기

그렇게 제주도의 동, 서, 남, 북에 위치한 숙소들을 한 곳씩 이용해보았습니다. 생각보다 좋았던 곳도 있지만, 생각보다 정말 별로였던 곳도 있었습니다. 침대가 삐그덕거리고 불편해서 잠을 설친 곳도 있었고, 침구류에 냄새가 너무 나서 거부감이 들어 바로 체크아웃을 해버린 곳도 있었습니다. 이런 경험들을 하는 과정에서 숙박업의 본질을 이해할 수 있었습니다.

 

숙박업의 본질은 사실 ‘편안함’을 제공하는 것

숙박업이라는 것은 다른 어떤 것보다 고객과의 체류 시간이나 교류가 일반적인 요식업보다 길고, 다양한 요인으로 인해 선택과 만족도가 갈린다는 것을 이해할 수 있었습니다.

잠시 현재 시점으로 돌아오면 최근 들어 점점 숙박 가능한 객실이 늘어나고, 고객들의 취향은 다각화되어 숙박업 카테고리 자체가 파편화되어가고 있습니다. 또한 숙박업 자체의 상향평준화로 인해 기존 숙박업 플레이어의 물갈이가 지속되어가고 있는 것이 현재 2018년의 현황입니다.

 

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어떻게 우리 숙소를 지역 내 강력한 숙소로 만들까?

비교적 새로운 숙소였던 당시의 the Forest Hostel은 주변과 비교했을 때 시설은 기존 숙소와 유사하거나 생각보다 수준이 높은 편은 아니였습니다. 이미 생각보다 많은 비용을 들이고 리모델링한 시설이기에 또 다른 비용은 들일 수 없었습니다. 그렇기 때문에 운영 중인 숙소 환경 내에서 우리만의 강력한 포인트를 찾아야만 했습니다. 우리 숙소 현 고객들의 후기와 의견들을 모아 우리가 잘하는 부분과 못하는 부분을 발견하여 장점은 더 살리고, 못하는 부분은 과감히 포기하기로 했습니다.

 

우리의 강점과 약점 발견하기

강점과 약점을 우리의 시선으로 발견하는 것이 가장 쉽고 빠른 방법이지만, 사실 숙소를 운영하는 우리는 보유한 시설에 대해 익숙해져 있기 때문에 분명 놓치는 부분이 있을 수밖에 없습니다. 그래서 우리는 고객들의 족적을 따라가며 우리의 강점과 약점을 발견하기로 했습니다.

1. 고객들의 리뷰 확인하기

우리는 완전히 새로운 숙소가 아니기 때문에 기존의 운영을 통해 쌓인 고객들의 리뷰가 있었습니다. 그 리뷰를 모두 읽어보기로 마음을 먹었습니다. 실상 리뷰가 그렇게 많지는 않아 이를 한 두 시간 정도 읽는 것만으로도 충분했습니다. 보유하고 있는 리뷰는 긍정적인 내용, 부정적인 내용 모든 것을 포함하고 있었기 때문에 우리의 현황을 파악하는데 충분했습니다. 또한 기존 투숙고객들이 남긴 블로그 포스팅이나 페이스북에 거론된 글, 태그된 내용들을 모두 찾아 읽어보았습니다.

2. 고객들에게 물어보기

그리고 당장 머물고 있는 고객들에게 로비, 또는 지하의 라운지 등 공용공간에서 마주칠 때 슬쩍 숙소를 선택한 이유나 부족한 점들을 묻기 시작했습니다. 처음에는 무엇을 어떻게 물어봐야 할지 몰라서 헤매긴 했지만, 나중에는 아래의 내용 정도로 질문을 하게 되었습니다.

  1. 우리 숙소를 어떻게 발견하게 되었는가?
  2. 왜 우리 숙소를 선택했는가?
  3. 알고 온 것과 차이가 컸는가? 컸다면 무엇이 컸는가?
  4. 만족한 것과 불만족한 것이 무엇인가?
  5. 가격은 적당했는가?
  6. 주변 사람에게 추천할 것 인가?
  7. 그런데 왜 제주도를 고르게 되었는가?

3. 스텝에게 물어보기

손님에게 직접 물어보는 것이 가장 직접적이고 좋은 방법이지만, 이미 고객을 통해 많은 피드백을 직간접적으로 알고 있는 스텝들에게 물어보는 것도 하나의 방법이라고 생각했습니다. 그래서 스텝들에게 그동안 손님들에게 들은 것은 없는지, 부족한 것은 없었는지 물어보았습니다. 그리고 우리가 잘 해온 것들은 무엇이고 못한 것은 무엇인지 물어보았습니다.

 

우리의 문제점과 강점을 발견하다.

여러 인터뷰와 리뷰들을 읽고 이해를 통해 우리가 잘하는 부분과 못하는 부분, 그리고 문제점들을 발견할 수 있었습니다. 어떤 부분들이 발견되었을까요? 생각보다 명료하고, 빠르게 고칠 수 있는 부분들이 발견되었습니다.

 

제주도 호스텔 매니저 고군분투기 다음 편 – “2. 문제 해결하기 : 문제점, 부족한 점을 해결하고, 강한 점을 더 강하게 만들기.” 에서 만나보세요.

연재목차

2018.01 숙박업소의 문제 발견

2018.02 문제 해결하기

2018.03 고객과 소통하기

2018.04 고객 유치하기

2018.05 피드백받기, 그리고 개선하기

2018.06 스텝 뽑기

2018.07 시설 관리

2018.08 수익 극대화

2018.09 컴플레인 대응하기

2018.10 예약사이트 제대로 활용하기

2018.11 마무리

 

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