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COLUMN : 숙박업소 창업시, 놓치기 쉬운 잊지 말아야 할 것들 2부

2017-11-05

2부 숙박업소 오픈 뒤, 준비해야 할 것

글 ONDA 브랜딩&마케팅팀 김지호
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Photo by Jonathan Velasquez on Unsplash

숙박업소 창업 시 놓치지 말아야 할 것들, 두 번째 이야기. ‘오픈 뒤 준비해야 할 것 들’ 편입니다. 숙박업소를 창업한다고 하면 시설을 준비하고 오픈하고 판매를 하는 것에서 그친다고 생각하는 분들이 생각보다 많습니다. 하지만 다른 창업과 마찬가지로, 오픈을 준비하는 과정보다 오픈을 완료한 뒤 이를 다듬어가는 과정들이 매우 중요합니다. 특히나 숙박업소는 더욱 중요합니다.

요식업처럼 고객이 테이블에서 한 시간~두 시간 정도의 시간을 소모하는 것이 아닌, 최소 12시간에서 최대 수십 시간에 이르는 긴 시간을 우리의 숙소에서 머물고 하나부터 열까지를 활용하기 때문이죠. 그렇기 때문에 숙박업소는 다른 서비스보다 고객의 피드백이나 업계의 흐름에 따라 유연하게 대처하고, 피드백을 반영하는 노력이 필요합니다.

그렇다면 어떤 것들을 신경 쓰고 놓치지 않기 위해 노력해야 할까요?

 

 

투숙고객들에게 후기받기

숙박업의 가장 기본은 고객들의 후기를 받는 것입니다. 좋은 후기든, 나쁜 후기는 구분하지 않고 우선 받는 것이 중요합니다. 현장에서 고객들로부터 직접 받는 피드백도 중요하지만 온라인 상에서 각 온라인 예약사이트와 여행 리뷰 사이트인 트립어드바이저, 그리고 검색엔진 등 고객들이 우리를 찾을 수 있는 접점에서의 리뷰가 특히나 중요합니다.

고객이 투숙하고 퇴실 한 뒤 우리 숙소에 대한 후기를 받기 위해 고객에게 살며시 물어보고, 고객이 시간을 기꺼이 내여 리뷰 작성을 유도하는 노력을 통해 미래의 예약을 더욱 늘릴 수 있어야 합니다. 실제 온라인 상에서 우리 숙소를 예약하는 과정에서 96%의 고객은 리뷰를 보기 때문이죠.

앗, 만약 나쁜 후기를 온라인 상에서 공개적으로 받았다면 어떻게 해야 할까요? 그럴 때는 답글 기능을 활용하여 피드백에 대한 감사를 표현하고, 이에 대한 피드백 개선방안을 간단하게 함께 기재해주세요. 해당 리뷰를 읽는 다른 고객은 오히려 긍정적으로 받아들이게 된다는 연구결과도 있습니다.

 

 

고객들로부터 받은 피드백을 수용한 디테일 변경

고객들은 생각보다 많은 부분에서 피드백을 제공합니다. 하지만 이 피드백을 단편적으로 받아들이기만 한다면 피드백을 받는 이유가 없게 되죠. 고객들로부터 피드백을 받는다면, 이를 수용하고 우리의 숙소의 디테일을 변경하는 것이 매우 중요합니다.

고객들은 대부분 우리가 제공하는 서비스의 좋은 점을 이야기하는 것보다 아쉬운 점을 이야기할 가능성이 높습니다. 이 부분들은 오픈 초기라면 놓치지 않고 기록하고 모아 하나씩 변경해 가는 것이 좋습니다. 이는 시설이 될 수 도 있고, 제공하는 제공품일 수 도 있으며, 또는 직원에 대한 피드백일 수 도 있습니다.

공들여 준비한 숙소인 만큼 오픈 초기에 받게 되는 피드백은 아무래도 생각보다 따끔할 수 있습니다. 하지만 이를 듣고 고치지 않고 지나치게 된다면 같은 피드백이 반복되고 고객들로 하여금 우리 숙소에 대한 이용 피로도 증가로 이어질 수 있으니 고객들의 피드백을 수용하고 이를 개선해 나가는 것을 1순위로 생각해야 합니다.

 

 

온라인 예약사이트를 활용한 프로모션 진행

새로운 숙소를 오픈하고 나면, 다양한 방법으로의 프로모션을 진행할 수 있습니다. 대표적으로 검색엔진에서 키워드 광고를 진행하거나, 소셜미디어(페이스북, 인스타그램 등)에서 광고를 집행할 수 있고, 지역 신문이나 미디어에 광고를 집행할 수도 있고, 무료 체험단 등을 운영하여 온라인 상 후기를 모집할 수도 있습니다. 하지만 다년간의 경험 상, 가장 효율이 좋고 합리적인 방법은 고객들이 예약하는 채널에서 진행하는 직접적인 ‘프로모션 집행’이 최선이라고 판단됩니다.

다양한 이유가 있지만, 가장 확실한 것은 ‘예약이 발생한 건에 대해서만 비용을 지불’한다는 점이 가장 추천드리는 이유입니다. 검색광고나 소셜미디어 채널 광고와 같은 특정 미디어 채널에서의 광고는 불특정 다수를 대상으로 예산을 잡고 광고를 해야 하는 특성상, 고도의 기술이 있지 않다면 실제 광고가 예약으로 전환되는지의 여부를 확인하는 것은 복잡하고 어려운 일입니다. 하지만 온라인 예약사이트 상에서의 프로모션은 온라인 예약사이트의 프로모션 기능을 통해 가격을 인하시킨 뒤, 판매를 진행하면 고객의 검색 방법에 따라 상위에 노출될 가능성이 크고, 해당 온라인 예약사이트의 규칙에 따라 ‘할인’에 대한 특별 레이블이 붙거나 기획전에 함께 노출될 가능성이 크게 됩니다. 그리고 실 예약을 희망하는 수요들에 타겟되어 노출되기 때문에 더욱 명확한, 직접적인 판매가 가능하게 됩니다.

 

*tip 왜 키워드 광고는 피하는 것이 좋을까?

많은 분들이 키워드 광고를 진행하는 이유를 보면 고객들이 숙소를 예약하는 단계에서 검색하고, 그 상단에 우리가 노출되기 때문에 이를 집행하는 것이 좋다고 생각하시는 경우를 많이 봤습니다. 마치 요식업에서 전단지를 뿌리는 이유와 유사하다고 할 수 있습니다.

사실 이는 ‘심리적인 보상효과’ 외에는 직접적인 효과를 보기에는 힘들다고 할 수 있습니다. 검색광고의 최상단은 경쟁으로 인해 가격이 높을뿐더러 실제 클릭이 일어나 비용이 지불되어도 예약으로 전환되지 않을 확률이 큽니다. 그리고 이런 최상단 키워드 싸움은 이미 대기업들 간에서 치열하게 이루어지고 있기 때문에 우리는 이를 피해 조금 더 똑똑하게 전쟁터에 들어갈 필요성이 있습니다.

단적인 예로, ‘검색 최적화’를 예로 들 수 있습니다. 우리의 홈페이지나 페이스북, 인스타그램 채널이 검색엔진에서 검색이 잘 되도록 검색 표준에 맞춰 홈페이지를 수정하거나 작업하는 것이 하나의 방법입니다.

 

 

빠르게 ‘아마추어’ 티 떼어버리기

아마추어 티를 뗀다는 것은 어떤 것을 의미할까요? 사실 고객이 원하는 것을 고객이 알기 전에 먼저 해결하고 제공한다는 것으로 이해할 수 있습니다. 고객이 우리의 숙소를 이용하는데 필요한 것을 미리 알아차리고 제공하고, 고객이 우리 숙소를 이용하는 모든 과정을 매끄럽게 제공하는 것 정도로 설명할 수 있습니다.

그렇다면 가장 무엇이 수반되어야 할까요? 바로 제공하고자 하는 서비스와 고객에게 우리 숙소를 경험할 때의 절차가 어느 정도 정리되어야 하고, 결정적으로 ‘사장’님이 모든 과정을 꿰뚫고 있으셔야 합니다. 그렇지 않다면 스텝을 뽑거나, 다양한 문제가 발생한 시점에 해결을 못하는 경우가 발생하고, 이는 고객의 부정적인 피드백으로 이어집니다.

그렇기 때문에 사장님이 먼저 모든 프로세스를 이해하고 몸에 익히신 뒤 스텝이나 시설, 서비스를 확장하시는 것을 추천드립니다.

 

*tip. 스텝은 언제 뽑아야 좋을까?

스텝을 초기부터 뽑는 것이 좋은지, 아니면 후반에 뽑는 것이 좋은지 고민되실 것이라고 생각합니다. 사실 이것은 뽑는 스텝의 자질에 따라, 숙소의 사장님의 성향에 따라 달라집니다. 뽑고자 하는 스텝이 만약 숙박업에 대한 경험이 있다면, 오픈 단계부터 뽑아 함께 프로세스를 정리해가는 것이 적절하겠지만, 만약 정말 아무것도 모르는 스텝이라면 운영이 어느 정도 자리 잡은 후에 뽑는 것이 올바릅니다.

또한 사장님의 성향에 따라 달라질 수 도 있습니다. 하나부터 열까지 모든 것을 터치하시는 스타일이시라면 파트 타입 스텝보다는 정직원을 뽑아 함께 세세하게 운영하시는 것을 추천드리며, 적절한 권한 이임이 가능한 성향이시라면 파트 타입 스텝을 뽑아 사장님의 부족한 부분을 어느 정도 덜어내고 정직원 같은 파트타임과 함께 일하시는 것이 좋을 수 있습니다.

 

 

블로그나 소셜미디어에 다양한 고객들과의 투숙 이야기를 꾸준히 올리기

만약 블로그를 운영하신다면, 초기단계에 생동감을 그대로 전달하기 위해 숙박업소에서 생기는 크고 작은 일들을 보유하신 채널에 주기적으로 업데이트해주시는 것이 좋습니다. 고객이 온라인 예약사이트에서 우리를 발견하고 검색을 통해 직접 채널로 유입되었을 때, 초기에 리뷰가 부족해 신뢰도가 떨어지는 부분을 운영 중인 소통채널에서 어느 정도 보완할 수 있기 때문입니다.

 

 

자리 잡은 뒤, 사진 재촬영. 그리고 업데이트

초기에 급하게 찍은 사진은 초기에 활용하는 것으로 충분합니다. 어느 정도 자리를 잡은 뒤에는 조금 더 자연스러운 숙박업소의 모습을 갖추었을 것입니다. 이때, 사진을 조금 더 전문적인 장비를 활용하여 촬영하시고 홈페이지를 비롯한 기존 사진이 게재된 곳에 모두 갱신해주시면 더 높은 예약을 유도하기에 충분합니다. 고객들의 99%는 사진에 영향을 받습니다. 좋은 사진은 더 많은 예약을 불러옵니다. (하지만, 너무 심각한 보정과 왜곡이 있는 사진들은 나쁜 리뷰를 가져오기도 합니다.)

숙박업소를 오픈 한 뒤, 챙겨야 할 것들에 대해서 이야기를 나눠보았습니다. 생각보다 챙겨야 할 것도, 둘러봐야 할 것도 많습니다. 하지만 이 부분을 초기에 잘 잡고 간다면 숙박업소가 초기에 안정화되어 오롯이 고객과 숙소 운영에만 신경 쓸 수 있게 되기 때문에 초기의 이런 노력은 의미 있는 투자가 될 것이라 예상합니다.

숙박업소 운영에 대한 궁금한 사항이 더 있으시다면 언제든 매거진 ON팀(magazine@onda.me)에게 문의해주세요. 다양한 숙박업소 파트너 분들을 만나는 ONDA팀의 경험과 노하우를 담아 숙박산업에 필요한 지식들을 공유하겠습니다.

 

 

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