매거진

더노벰버스테이, 재방문 고객 40% 달성 노하우는?

2021-09-16

♦︎ 숙소타입 : 생활형 숙박시설

♦︎ 주소 : 인천광역시 연수구 아트센터대로168번길 101 송도랜드마크푸르지오시티

♦︎ 객실타입 : 스튜디오/디럭스A/디럭스B/패밀리



Q. 안녕하세요, 본인 소개 부탁드릴게요.

안녕하세요. 더노벰버스테이 총괄매니저 황재민입니다. 이곳에 합류한 지는 5년 정도 되었습니다.

Q. 더노벰버스테이 인 랜드마크는 어떤 곳인가요?

‘더노벰버’라는 디자인회사에서 운영하는 생활형 숙박시설입니다. 레지던스라고도 하죠. 일반 호텔과는 달리 객실 안에 주방시설과 조리도구들이 갖추어져 있어요. 대신 호텔에서 제공하는 숙박 외 부대시설이나 조식 등의 서비스는 제공되지 않아요. 그래서 호텔과는 고객층이 좀 다르죠.

현재 60객실을 운영하고 있고, 허가받은 총 객실은 120개입니다. 정비를 더 하고 상품을 만들어서 확장하려고 준비 중이에요. 기존에는 송도 커넬워크, 오네스타점이 있었는데 허가 관련 문제로 협조가 잘되지 않아 두 지점을 정리하고 올해 7월 중순부터 랜드마크점을 운영하고 있습니다.


Q. 주요 고객은 어떤 분들인가요?

코로나 이전과 이후가 좀 달라요. 이전에는 국제회의 참석자나 해외 파견근무자들이 중장기로 계시는 경우가 많았어요. 그리고 주변에 글로벌 캠퍼스들이 있으니까 학생 부모님이나 친구분들이 많이 오시기도 했어요. 지금은 여행으로 오시는 분들이 대부분이에요. 젊은 커플분들이나 친구분들이 단기 여행으로 많이 오시더라고요. 장기 숙박객은 전체 3~5% 정도 계세요.

Q. 숙소 마케팅은 어떻게 진행하고 계세요?

특별히 진행하고 있는 건 없어요. 대신 온다 판매대행(GDS)을 통해 다양한 채널에 판매하고 있는데요. 온다로 연동한 판매 채널수가 25개 정도 돼요. 온다 사용 이전에 비해 유입 경로가 굉장히 다양해졌죠. 본격적으로 영업을 시작한 건 올해 8월인데요, 평균 가동률 78%를 유지하고 있습니다.

Q. 초반 숙소 운영에 어려우셨던 점이 있나요?

새로운 지점을 오픈하면서 축적된 데이터가 없어 현재 시장권에서 판매가 얼마나 이루어질지 가늠하기가 어려웠어요. 예를 들어 이전 커넬워크, 오네스타 지점 같은 경우에는 각각 특징이 있었어요. 커넬워크점 같은 경우에는 주말에 가족 단위로 많이 오셨고, 오네스타점은 지하철역에 쇼핑몰, 캠퍼스까지 다 연결된 교통의 요지였죠. 하지만 현재 지점은 5월에 준공된 곳이라 상권 형성이 아직 덜 된 상태예요. 그래서 걱정을 많이 했는데, 다행히도 다른 지점을 이용했던 분들이 다시 찾아주고 계세요. 전체 예약의 35~40% 정도는 기존 고객분들로, 충성도가 굉장히 높은 편이죠.

Q. 재방문 고객이 많은 이유는 뭐라고 생각하세요?

합리적인 가격대에 메리트가 있다고 생각해요. 송도는 호텔 외 모텔이나 다른 숙박이 들어올 수 없는 지역이에요. 모텔을 이용하시려면 송도 밖으로 나가야 하고, 호텔은 가격대가 높으니까 그 중간 지점으로 저희를 선택해주시는 것 같아요. 저희는 깔끔하고 심플한 인테리어를 지향해서, 그런 부분에서 절감된 비용으로 고객분들에게 합리적인 가격을 제공하고 있어요.

Q. 온다는 어떻게 처음 알게 되셨나요?

예전에는 여러 판매 채널을 일일이 연동해서 수기로 입력해서 사용했어요. 예를 들면 에어비앤비 달력에 예약을 수기로 기입하는 식으로요. 그러다 보니 너무 번거로워서 한 번에 관리할 수 있는 것을 찾아보다가 온다를 알게 되었습니다. 온다를 사용한 지는 3~4년 정도 된 것 같아요.

Q. 온다를 선택하신 이유는 뭘까요?

당시에 해외 PMS(숙소 관리 시스템) 등 몇 가지 선택지가 있었어요. 그 중 온다를 선택한 이유는 온다 직원분이 상담 후에 바로 찾아오셔서 온다에 대해 설명해주시고 가이드도 친절히 알려주셨기 때문이에요. 직원분이 신뢰가 가서 믿고 선택해보기로 했죠.

Q. 온다를 사용하면서 어떤 부분이 만족스러우셨나요?

이슈가 발생했을 때 피드백이 굉장히 빠르다는 점이 가장 만족스러워요. 고객과의 예약 문제 등 서비스 관련해서 이슈가 발생했을 때 빠르게 처리하는 게 중요하거든요. 다른 채널은 직접 연락하기가 힘든 경우가 많아요. 현장에서 기다리면서 속이 타는 거죠. 그런데 온다는 담당자분 직통 연락처가 있어서, 연락 드리면 빠르게 대응해주세요. 이슈에 대해 친절하게 설명해주시고 피드백이 빨라요. 항상 감사하게 생각하고 있어요.

그리고 또 한 가지, 저희 홈페이지에 온다 부킹엔진을 연동해놓았는데요. 별도의 관리 없이 실시간으로 결제가 돼서 들어오고, 동기화되니까 너무 편해요. 이전에는 홈페이지로 예약이 들어왔을 때 수기로 체크하고, 옮기고 했었거든요. 그 업무가 줄어들었어요.

온다 부킹엔진

Q. 온다를 쓰고 달라진 점이 있나요?

온다를 사용하기 전에 가장 힘들었던 부분은 오버부킹이에요. 수기로 관리하다 보니 종종 발생하는 일이었죠. 온다를 사용한 이후로는 오버부킹이 거의 발생하지 않아요. 그리고 온다 판매대행(GDS)을 연동해뒀는데요. 이전에는 판매하지 않았던 다양한 채널에 연동되니까, 그 부분에 대한 매출이 5~6% 정도 추가로 생겼어요. 이전보다 고객 유입 경로가 굉장히 다양해졌죠.

Q. 온다 PMS 활용 노하우가 있을까요?

저희 같은 경우에는 여러 스텝이 함께 일하다 보니, 예약 관련해서 공유할 사항들이 많아요. 온다 PMS에는예약 하나하나에 메모할 수 있는 기능이 있어서, 거기에 디테일한 사항들까지도 다 적어두고 있어요. 그래서 다음 근무자에게 따로 전달하지 않아도 메모로 편하게 확인할 수 있죠.

Q. 더노벰버스테이가 꿈꾸는 미래, 목표는 무엇인가요?

우선 확보해둔 120개의 객실을 잘 가꾸어 가동률 80% 이상 유지하는 게 첫 번째 목표입니다. 고객 피드백을 반영하여 청결, 응대, 가격대 등 다양한 부분을 꼼꼼히 관리할 예정이에요. 장기적으로는 타 지역으로 스테이를 확장하고 싶습니다. 감사하게도 많은 곳에서 문의를 하고 계셔서, 위탁운영도 고려하고 있어요.

Q. 마지막으로 더노벰버스테이에게 온다란?

온다는 숙박업을 잘 운영할 수 있도록 도와주는 조력자입니다. 숙박의 꽃은 프론트 데스크라고 생각하는데, 이곳의 업무 효율성은 다 온다 덕분이라고 생각해요!

온다 가입 문의 >>

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